面向用户的图书馆知识服务模式探究

皇甫玉莉

（南京师范大学图书馆，江苏 南京 210097）

在知识经济时代，知识与信息已成为社会经济发展的重要资源。知识服务作为一种面向知识内容和解决方案的服务，促进了知识传播和知识创新。图书馆要在知识经济时代得以持续发展，无论是从观念上，还是从管理、技术、服务等方面都需不断做出调整。在用户需求的推动和信息技术的发展下，知识服务已成为图书馆适应知识经济时代需要的战略选择。

1 用户类型

用户是图书馆知识服务的主体，是图书馆持续发展的根本推动力。图书馆开展面向用户的知识服务，应在了解用户类型、分析其不同需求的基础上，有针对性地提供知识服务。Jeppe Lomholt Akselbo等在 《从复合用户的角度看复合图书馆：复合图书馆环境下用户的期望与需求》一文中，将用户分为需求驱动型用户 （the drive-in user）、工蜂型用户（work bee）和图书馆热衷者（the library enthusiast）三种类型。

1.1 需求驱动型用户

需求驱动型用户使用图书馆的目标十分明确，通过图书馆目录或图书馆网站定制资料或下载文献，如借还书，或者打印、影印文献等。需求驱动型用户通常对图书馆提供的高效的自主服务满意。如一般来图书馆借阅文献的读者就是属于需求驱动型用户。

1.2 工蜂型用户

工蜂型用户使用图书馆的时间不确定，如学生用户在学期论文写作时，进行教学科研生产活动时，需要了解关于自己本专业和相关学科最新成果时，需要一些数字、方法和设计等方面的事实性资料时，撰写研究论文或科研报告需要参考与课题有关的文献资料时，使用图书馆的时间较长。工蜂型用户非常频繁地将图书馆的物理区域作为工作场所使用。学生用户属于工蜂型用户。

1.3 图书馆热衷者

图书馆热衷者知道图书馆所提供的多项服务项目。如他们知道有问题可以向图书馆员进行咨询，可利用图书馆网站获取更多的信息，知道如何获取电子资源和数据库信息。这类用户以科研人员为主。

2 用户知识需求的心理和行为规律对图书馆知识服务的影响

2.1 穆斯(Mooers)定律及其影响

穆斯在研究用户利用检索系统时发现：“一个信息检索系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会为用户所用。”该定律不仅适用于用户检索知识和信息的行为，而且从广义上表述了用户对知识和信息需求的一个基本原则。它要求图书馆信息检索系统功能完善，注意检索语言的兼容性和规范性，以方便用户检索和查阅所需知识，提高知识检索系统的查全率和查准率。同时，开发专业搜索引擎，使用户能快速查到与专业相关的网络信息，实现对某一学科和某一专业的知识检索。

2.2 齐夫(Zipf)最小努力原则及其影响

齐夫在 《人类行为与最小努力原则》中指出:“每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境中进行一定程度的运动。并且都受一个简单的、基本的原则制约”。这个原则即最小努力原则：在解决问题的前提下，人们趋向于选择工作量最小的途径。在这一原则制约下，用户总希望在解决问题的前提下使获取和利用知识资源的工作量最小化、消耗最小化。使用户努力最小的文献信息资源就首先被选用，如传统的图书和期刊等；使用户努力最小的服务方式和服务设施将最先被接受，如图书馆采用的藏、借、阅、咨一体化的服务方式。用户对图书馆文献资源的选择和利用主要不是取决于所藏资源的数量，也不是追求质量和真实性，而是取决于所藏资源的可存取性，即文献资源被用户获取和利用的方便程度——以用户获取某些文献资源所花费的劳动量或努力的大小来衡量。

2.3 马太效应与罗宾汉效应及其影响

随着时间的推移，知识需求量大的用户所积累的知识量就会越多，知识需求也会越来越高于平均水平；而知识需求量小的用户，其累积的知识量会越来越小，甚至出现停滞的态势，知识需求量也就越来越低于平均水平。这就是知识需求的马太效应。另外，大多数用户的知识需求水平比较平衡，表现为知识需求的罗宾汉效应。在科学技术高度发展和信息网络化的今天，由于网络环境特有的平等性，这一趋势更为明显。根据马太效应与罗宾汉效应，图书馆要重点加强各种专题数据库建设，以满足知识需求量大的用户的需求。

3 面向用户的图书馆知识服务模式

3.1 用户自助服务模式

用户自助服务模式是齐夫(Zipf)最小努力原则在图书馆知识服务中的具体应用。图书馆自助服务，是指在一定的条件下，图书馆提供相应的设备、设施和资源，由用户自主利用图书馆的一种服务模式。用户可根据自己的阅读兴趣、需求偏好、研究重点自行完成知识的阅览、查询、流通、利用等环节。利用自助服务模式，用户可以检索到包括馆藏目录、联合目录、自建数字资源库、外购电子资源及网络虚拟资源等，用户可感受到比搜索引擎门户网站更专业、更准确、更可靠的知识服务体验。如南京师范大学社科图书馆和数理化图书馆购买了自助借还机和高性能打印设备，面向全校师生实行自助服务。师生用户选择任意一台电脑，便可将自己所需资料打印出来。图书馆自助服务节省了师生用户资料打印排队等待的时间，用户可以自由灵活选择课余时间打印资料。另外，一些高校图书馆建立了具有较强检索功能的FAQ参考咨询库，方便了用户查找一般性咨询问题的答案。南京师范大学图书馆在图书馆主页的读者服务栏目下增加了FAQ内容，用户可以通过检索或分类浏览，找到一般利用图书馆的知识。

用户自助服务模式需要有比较完善的智能知识服务系统作支持。联创图书馆自助服务系统、博美讯自助借还系统是国内目前功能较为完备的图书馆自助服务系统，图书馆可依据财力状况引进图书馆自助服务系统，开展用户自助服务。用户自助服务模式不但可以节省图书馆人力资源，使图书馆服务人员从繁琐的借还书工作中解脱出来，集中精力完成高层次、研究性的知识服务，而且用户通过自助服务不断地获取知识单元，在知识的积累过程中提高其综合能力，最终实现知识的创新和增值。

3.2 数字参考咨询服务模式

数字参考咨询服务也称虚拟化参考服务，是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务，帮助用户获取所需知识，具有服务技术手段现代化、服务内容多层次化、咨询高效化等特点。数字参考咨询模式分为非实时咨询、实时咨询、网络合作式三种模式。非实时咨询服务是图书馆通过E-mail和网络表单等方式向用户提供咨询服务；实时咨询服务是利用网络聊天室、网络视频会议、网络寻呼中心等交互式网络工具，为用户提供在线知识咨询服务；网络合作式参考咨询服务实现了咨询专家跨地区、跨国家的合作，具有服务开放性、服务内容多样、服务方式灵活便捷的特点，为用户提供在任何时间、任何地点的全球化的实时、互动的专业化参考咨询服务，如上海市中心图书馆推出的“网上联合知识导航站”和由广东省立中山图书馆牵头推出的 “联合参考咨询与文献传递网”等。

数字参考咨询服务以多主题领域的知识专家直接回答用户的多种提问，是一种人工协同的提问—回答式服务，这种服务使咨询专家能与用户及时沟通，利用免费网络资源、联合数字图书馆资源、在线数据资源的优势，为用户提供质量高、速度快的专业咨询服务。参考馆员根据用户的问题，针对用户需求，进行信息知识的搜寻、组织、分析，形成创新知识，融入用户解决问题的整个过程。这一服务模式融合了咨询馆员的经验、技能，得到图书馆热衷者的青睐。

3.3 个性化服务模式

3.3.1 知识推送服务模式

知识推送服务是利用数据推送技术而实现的一种个性化主动信息服务方式。通过对用户需求的分析将用户需要的知识推送给用户，用户不必进行任何信息检索，系统直接把用户感兴趣的最新知识推送到用户界面上，完全体现出个性化知识服务的主动性。

知识推送服务模式分为：（1）基于用户定制的个性化知识推送服务模式。用户根据自己的需要，从图书馆的资源中，选择自己所需要的知识进行定制，系统将根据用户预先选定的知识门类、学科专业、信息内容等需求方向，构建用户定制模型，并采用智能软件，快速组织定制知识，把有针对性的个性化知识定期推送给特约用户。用户提交一次请求，可多次了解、获得自己定制的知识内容；（2）基于用户需求分析的个性化知识推送服务模式。通过研究、分析用户的行为和习惯，抽取用户的兴趣点，构建用户需求模型，在此基础上，对图书馆信息资源进行个性化筛选，进而向用户推送其可能需要的、针对性的知识。如图书馆建立用户信息库，分析用户的定制行为和浏览行为，从而挖掘出用户的兴趣所在及其需求特点，为其推荐个性化知识；（3）基于信息资源整合的个性化知识推送服务模式。在信息资源整合的基础上，通过特色信息的抽取、打包的形式，构建信息整合模型，并以Web的方式而非MAIL的方式，让用户浏览特色知识。如高校图书馆建立的“教材教参数据库”、“外语学习资源库”，可为学生用户提供基于信息资源整合的个性化知识。

3.3.2 My library服务模式

My library是一个以用户为核心，以个性化选择为界面的图书馆信息资源搜集方式。用户可以根据个人的兴趣爱好和学习需要通过My library系统选择定制以图书馆信息资源为主、其他网络信息资源为辅的信息资源，从而建立用户自己的图书馆个性化信息服务门户。目前一些Web门户网站推出了个性化定制服务系统，如My Yahoo!、My CNN、My Bookmark等，通过这些个性化定制系统用户可以获得自己需要的资源与服务。近年来，图书馆界纷纷建立了My library系统，如中国科学院国家科学图书馆的“我的图书馆”和浙江大学图书馆自行开发的My library系统等。

My library个性化服务系统大体分为以下几大模块：（1）我的门户。我的门户提供用户身份的认证、个人定制信息的收集以及用户行为的记录和分析等功能。从用户角度看，我的门户集结了用户信息、用户所收集的各种数字资源以及My Library为用户提供的各项服务的一个信息门户；（2）我的链接。我的链接包含用户收录和选取的各种数字资源及其访问入口；（3）我的更新。我的更新帮助用户及时掌握相关领域或学科的最新动态。用户通过我的更新可及时和自动地了解到所链接网站的最近更新；（4）我的存储。我的存储是由系统分配给每个注册用户的一定网络物理存储空间，以供用户保存和管理个人数据以及用户在查找信息过程中搜集到的互联网资源；（5）我的信使。通过该模块，用户可以与图书馆和其他用户进行联系。

4 结束语

知识经济时代是一个以知识为核心的时代。开展知识服务是图书馆满足用户知识需求的历史必然。在网络环境下，图书馆要充分开发利用网络资源，构建知识服务系统，为用户提供个性化知识服务。

[1] 徐洪升.图书馆知识服务的内涵、方式及运营模式[J].商业时代,2010(5):133.

[2] 徐璟,郭晶.高校图书馆学科化知识服务模式探究[J].图书情报工作,2010(9):14-18.