试论图书馆虚拟参考咨询服务的宣传与推广

高凤春

（济宁市高级职业学校，山东 济宁 272100）

1 图书馆虚拟参考咨询服务现状

虚拟参考咨询服务，图书馆利用现有的网络平台推出的一种参考咨询服务形式。咨询馆员不受地域、时间的限制，在网上实时解答用户提出的问题，为用户提供及时、方便、可靠和个性化的信息服务。自1984年美国马里兰大学健康服务图书馆首次推出“电子参考咨询服务”以来，虚拟参考咨询服务在美国高校图书馆得到普遍开展。1997年美国加州大学Irvine分校图书馆开始利用网络会议技术为远程用户提供实时交互和面对面的参考咨询服务。2000年，美国国会图书馆提出“合作数字参考咨询服务”计划，计划在两年之内建立一个全球性的基于网络的合作数字参考咨询系统。美国国会图书馆与OCLC合作开发的 “CDRS”是美国目前规模最大、最成功的一个网上参考服务系统，它不仅有一批分布在各成员馆的参考馆员进行实时应答，而且有良好的计算机网络服务系统为后盾，开展高智能的自动应答服务。据资料统计，美国97.3%的学术图书馆拥有网站，其中44.7%具有网上问答的参考咨询服务［1］。随着信息技术在我国图书馆中的广泛应用，我国高校图书馆如西安交通大学图书馆、上海交通大图书馆、北京大学图书馆、清华大学图书馆等相继开展了虚拟参考咨询服务，公共图书馆如广东省立中山图书馆、上海图书馆、吉林省图书馆等开展了联合虚拟参考咨询服务。宋姗姗、周宁丽对我国88所“211工程”高校图书馆虚拟参考咨询服务进行了调研统计，结果显示有65所高校图书馆开展了虚拟参考咨询服务，占被调研高校图书馆总数的73.86%［2］。李琼调查了40所公共图书馆网站发现，有35所图书馆开展了形式各异的虚拟参考咨询服务，占调查总数的 88%［3］。

虽然国内外图书馆虚拟参考咨询服务开展得如火如荼，但利用率不高、服务效益低下等问题也日益凸显出来。如华盛顿大学Joe Janes教授曾对162所图书馆的实时参考咨询服务项目(包括单个图书馆和多个图书馆的联合咨询)的咨询情况进行了调研，结果发现3天内每所图书馆平均解答的问题是16个，每天平均不到6个［4］。造成图书馆虚拟参考咨询服务利用率不高、服务效益低下，除了缺乏充足的经费保障以及技术不完善等原因外，虚拟参考咨询服务的宣传与推广力度不够也是主要原因之一。如上海交通大学对已开通虚拟咨询服务的使用情况调查表明，77%的读者从未使用过网上实时解答系统，55%的读者不知道图书馆的虚拟咨询服务［5］。用户不了解虚拟参考咨询的作用，更谈不上利用图书馆虚拟参考咨询服务获取有关问题的答案。因此，宣传与推广图书馆虚拟参考咨询服务是各类图书馆必须开展的一项工作。

2 图书馆虚拟参考咨询服务宣传与推广的必要性

2.1 提高图书馆资源利用率的需要

美国学者Shontz等指出：“图书馆员应当不断地思考他们是否有必要提供新型的服务来满足用户的需求、是否有必要取消某些不能满足用户需求的服务，并寻求最佳方式来将服务提供给用户、使公众充分了解所提供的服务”。虚拟参考咨询服务打破了图书馆信息服务的时空限制，方便了用户及时获取各种信息。该项服务的宣传与推广，可使更多的用户了解参考咨询服务的主要内容，促使用户利用图书馆的文献信息资源。由此可知，宣传和推广图书馆虚拟参考咨询服务，可提高图书馆的资源利用率。

2.2 应对社会咨询服务机构带来的挑战

随着信息咨询业的兴起，社会信息咨询服务机构大量涌现，其在经济发展战略、中长期发展规划、经济体制与科技体制改革、重大项目论证和分析、企业管理、技术咨询等方面发挥着重要作用。据陈鸿鹄在《我国信息咨询业的现状与对策》一文中统计，我国现有信息咨询机构4万多个，从业人员近10万人，服务范围遍及社会经济的各个领域，信息咨询手段日益专业化、现代化［6］。社会信息咨询服务机构的出现给图书馆参考咨询服务工作带来了严峻的挑战。另外，网络搜索引擎的强大搜索功能也使用户在查询、获取信息时，更多地偏向于利用搜索引擎，而不是利用图书馆的虚拟参考咨询服务系统，这也就导致许多图书馆的咨询量在不断地减少。可见，只有加强虚拟参考咨询服务的宣传与推广，使用户了解图书馆的参考咨询服务项目，利用图书馆资源，图书馆才能在信息服务市场站稳脚跟，才有立足之地。

3 图书馆虚拟参考咨询服务宣传与推广策略

3.1 馆内宣传

3.1.1 海报宣传

海报是人们极为常见的一种招贴形式，多用于电影、戏剧、比赛、文艺演出等活动，具有广告宣传性。海报中通常要写清楚活动的性质，活动的主办单位、时间、地点等内容。海报的语言要求简明扼要，形式要做到新颖美观。图书馆可将虚拟参考咨询服务的主要内容、咨询服务人员、咨询服务方式等制作成宣传海报，在图书馆内通过粘贴海报向到图书馆的咨询用户宣传图书馆开展的虚拟参考咨询服务，让用户走进图书馆就能了解图书馆的咨询服务项目，进而方便用户选择咨询服务。如天津东丽区图书馆通过编写《欢迎利用“联合参考咨询网”》等宣传材料和制作宣传版面，在该馆电子阅览室入口、图书馆大厅等读者密集处宣传图书馆的参考咨询服务，使用户一走进图书馆就能从各种渠道感受到参考咨询服务的意义和价值［7］。

3.1.2 设计并宣传虚拟参考咨询标识

CIS（企业形象识别系统）是将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统(特别是视觉传达系统)传达给企业周边的关系者，并使其对企业产生一致的认同感与价值观，最终促进产品和服务的销售。图书馆可运用CIS理念，建立一套为用户熟悉而亲切的虚拟参考咨询服务视觉识别系统，注重“美好感”的建立和投入，率先赢得用户的“眼球”，进而让用户熟知和牢记虚拟参考咨询系统，从而提高利用率。

3.2 网络宣传

网站是一种通讯工具，人们可以通过网站发布自己想要公开的资讯，或者利用网站提供相关的网络服务。用户可以通过网页浏览器访问图书馆网站，获取自己需要的资讯或者享受网络服务。因此，利用图书馆网站宣传图书馆的虚拟参考咨询服务，可为用户带来新的视觉体念。与企业网站相比较，图书馆网站设计还不够先进，大多数图书馆网站发布的信息基本上是以文本信息为主，图像信息、动画信息较少。对用户来说，浏览图书馆网站的目的不是直接获得自己所需的资料，而是想了解图书馆所提供的服务项目及可利用的资源。因此，图书馆网站要发挥宣传媒体的角色，除宣传图书馆的一般服务项目外，应重点设置“虚拟参考咨询服务”专栏，让用户能从该宣传栏直接和虚拟咨询馆员取得联系，实现在线咨询和交流。如北方工业大学图书馆为了及时、快速、方便地解决读者在任何地方遇到馆藏服务与资源利用方面的问题，在图书馆主页开设了”网上咨询台”栏目，为读者提供电话咨询、学科馆员咨询、FAQ浏览、表单咨询、实时咨询、联合咨询等咨询服务，得到师生读者的一致认可和好评［8］。

Web2.0是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，是一种可以即时发布消息的系统。在Web2.0环境下，图书馆可利用Blog（博客）、RSS（聚合内容）、SNS(社会网络性服务)、IM（即时通讯）等宣传虚拟参考咨询服务。如佛山市图书馆在新浪网通过开设博客 “图林草根”宣传图书馆的服务，访问人数达到66000多人次。又如广东省科技图书的各个部门在不同的网站开设了博客和微博，通过各种网络渠道宣传图书馆，使大量的潜在用户了解了图书馆的服务，该馆2007年主导研发并开通的“虚拟参考咨询与原文传递平台”，在各个知名论坛宣传后，注册用户越来越多，自平台开通至2010年10月20日，来自全国各地的注册用户已达31234 名，总计传递原文 243000 余篇［9］。

3.3 活动宣传

积极参与和举办读者活动，以活动宣传图书馆的虚拟参考咨询服务，同样可收到良好的宣传效果。一是公共图书馆可在每年的“图书馆服务宣传周”期间宣传和推广图书馆的虚拟参考咨询。例如：长春图书馆在2007年“图书馆服务宣传周”期间以“延伸服务、深化服务，提高社会效益”为主题，举办了分馆建设、参考咨询服务推介、专题文献展阅等活动；广东省立中山图书馆在2011年“图书馆服务宣传周”期间开展“联合参考咨询与文献传递网演示”以及电子期刊数据库读者培训活动。这些图书馆充分利用读者活动机会及时向读者推介图书馆的虚拟参考咨询服务，使读者能亲历现场体验虚拟参考咨询服务带来的便捷。二是图书馆单独举办虚拟参考咨询服务的宣传和推广活动。针对虚拟咨询的利用开展知识竞赛、举办知识讲座等活动，利用人际传播的效应推广图书馆虚拟参考咨询服务。加强横向联系，通过向机关、企事业单位发放调查表，通过调查问卷了解读者对图书馆虚拟参考咨询服务的意见，针对读者建议及时宣传和完善图书馆的虚拟参考咨询服务。三是积极参与社会活动，宣传和推广虚拟参考咨询服务。如高校图书馆可在“校园文化节”活动之际，在经费允许的情况下，通过制作书签、钢笔、钥匙扣、鼠标垫等赠品，向读者宣传和推广虚拟参考咨询服务项目。

4 结束语

日新月异的现代信息技术和迅猛发展的数字化资源从根本上改变了人们获取知识的方式，作为图书馆信息服务重要内容之一的虚拟参考咨询服务，是图书馆应对用户需求变化、满足用户信息需求的有力举措。图书馆在构建虚拟参考咨询服务平台、加强咨询馆员培训和数字资源建设的基础上，要着力宣传和推广图书馆的虚拟参考咨询服务，以赢得更多用户的支持和促进虚拟参考咨询服务的健康发展。总之，选择合适的虚拟参考咨询服务宣传和推广策略，提高虚拟参考咨询服务质量，有助于为用户提供其所需的信息，有助于树立图书馆良好的社会形象和体现图书馆存在的价值。

[1] 胡萍,蔡清万.美国图书馆参考咨询的起源与发展[J].图书馆,2004(4):30-33.

[2] 宋姗姗,周宁丽.“211工程”高校图书馆虚拟参考咨询发展现状研究[J].现代情报,2006(11):154-157.

[3] 李琼.国内公共图书馆数字参考咨询服务调查[J].现代情报2007(1):116-118.

[4] JANES J.etc.Global Census of Digital Reference(2003)[EB/OL].[2011-02-28].http://projects.ischool.washington.edu/jwj/census/.

[5] 任树怀,孙桂春,曹双琴.我国高校图书馆虚拟参考咨询服务现状分析[J].情报杂志,2004(9):120-121.

[6] 陈鸿鹄.我国信息咨询业的现状与对策[J].情报探索,2005(2):9-11.

[7] 鲍立晖.我馆开展联合参考咨询工作的实践与探讨[EB/OL].[2011-03-23].http://www.tjdlwh.cn/xx-yj-cx/0612/wgkz.html.

[8] 图书馆.图书馆主页开设了网上咨询台 [EB/OL].[2011-03-25].http://www.ncut.edu.cn/xuan/np/oldnp/04-05/see/0407/0706.htm.

[9] 牛红艳.广东省科技图书馆虚拟参考咨询与原文传递平台注册用户突破3万 [EB/OL].[2011-03-26].http://www.stlib.gd.cn/xinwen/QT_Articleshow08.asp?ArticleID=1607.