公益性视阈下公共图书馆的服务策略*

傅云霞

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

傅云霞 女，1970年生。本科学历，馆员。

1 公共图书馆的公益性含义

1.1 公共图书馆是公益性的社会机构

公共图书馆是由国家投资兴办，或社会捐赠资源设立和运营，为公民提供公益性文献信息资源服务，以方便社会公众获取知识信息，满足人们精神文化生活需求的社会文化教育机构，社会公众是受益主体。公共图书馆的各种资源都具有公益性本质，公益性是公共图书馆服务体系的基本特征，其公益性、平等性和开放性是它区别于其他信息机构的最大特征。邓小平同志明确指出：“思想文化教育部门都要以社会效益为一切活动的唯一准则。”因此，公益性是图书馆永恒的价值取向。

1.2 公共图书馆服务的公益性

党的十七届五中全会公报提出，要“深化文化体制改革，增强文化发展活力，繁荣发展文化事业和文化产业，满足人民群众不断增长的精神文化需求，基本建成公共文化服务体系”，这再次重申和强调了加强公共文化服务体系建设的重要性。公共文化服务具有文化性、公益性、社会性、非营利性等特点，公共图书馆作为社会文献信息中心是公共文化服务体系的重要组成部分，是人们有效获取知识文化的有机体，它以开展读者服务，提高读者素质，传播文化知识，启迪大众智慧，开发信息资源，传递科学技术为己任，服务的最终目的是获取最大的社会效益，公益服务是服务的主要方式。

1.3 文献信息资源的公益性

公共图书馆的文献信息资源向全民公开，为社会公众提供文献信息资源服务，主要采用无偿或低价服务，不以营利为目的，文献信息资源可以在全社会或一定区域内为人们所共享。并通过对文献资源的公益性收集、整理和开发利用，实现图书馆的服务形式多样化，即到馆读者服务与远程读者服务并举，信息资源提供与咨询服务并举，在线服务与离线服务并举，文本、数据与多媒体信息并举。以满足人们生活、学习、工作的实际需要，使人们共享前人创造的文明成果，以提高全人类的思想道德素质、科学文化素质和健康素质，实现文化世代传承的社会责任，从而体现其自身价值。

2 公共图书馆服务存在的问题

2.1 信息资源公益性开发与服务目标问题

“信息资源公益性开发利用和服务的基本功能是满足社会成员对信息的基本需求”，公共图书馆的信息资源公益性开发利用和服务包括多种形式，如文献信息有序加工、信息调查开发、定题深加工开发、信息研究集成开发等。由于公共图书馆的技术、服务与开发能力等原因，在信息开发的方向、加工的深度与使用的普及性上难以确定，目前很多公共图书馆仅就本馆书目或地方文献进行数据库建设，对个性需求难以满足。

2.2 服务体系存在的问题

由于各地政府对图书馆事业重视程度不同，公共图书馆在区域之间、城乡之间、馆际之间发展都很不平衡。个别的县（区）级图书馆办馆条件差，经费不足，给实施公共文化服务带来了困难，也给地区公共图书馆服务体系建设设置了障碍。各馆之间缺乏协作，省市图书馆对基层图书馆的业务指导薄弱，部分馆存在重文献而轻服务的趋向，图书馆资源分配不均衡仍然存在，发展现状与社会需求之间明显存在差距。

2.3 公共图书馆资源服务与需求问题

随着经济社会的快速发展，人民群众文化消费日趋旺盛，对文献信息的需求急剧增长，对各种信息的需求量巨大，呈现出多元化、复杂化的趋势。而网络的普及应用使得图书馆的服务从形式到内容都发生了质的变化，产生了许多新的服务项目，如个性化服务、增值型服务等等都应需而生，信息传递网络化，打破了人们对传统图书馆的依赖，缩短了人们利用图书馆的距离，同时与公共图书馆服务手段相同或相似的机构大量涌现，文献信息服务提供者之间的资源竞争日趋激烈，一些地区公共图书馆却很难满足社会读者大量的文献信息需求，显现出公共服务能力不足现象。

3 公共图书馆创新服务策略

3.1 强化“以人为本，服务全民”理念

“以人为本”是科学发展观的核心，也是图书馆工作的出发点和落脚点，倡导人文关怀，实行人本和谐管理，充分发挥人的主观能动性，提供人性化服务，图书馆要创造良好的环境，活跃和谐的气氛，以方便读者为出发点，以公开、公平、高效为立足点，建立起内涵丰富、形式多样、比较完善的读者服务体系。要清醒地认识到为读者提供优质服务才是图书馆的工作目标和核心任务，把读者的需要和权益放在首要位置，处处从读者的角度思考图书馆服务与管理工作，实行开放服务，向一切大众敞开大门；实行平等服务，对读者一视同仁，摒弃区别服务；尽量简化手续，减少对读者的各种限制；尽可能地延长开放时间、尽可能地方便读者在休息时间进馆学习；切实改进服务态度，对员工进行礼仪、服饰、语言、态度、行为等方面的培训；为读者提供宁静、典雅、宽松、舒适、赏心悦目、宽敞明亮的阅读环境；针对每个读者各自特定的信息需求提供个性化服务；关注和保障弱势人群的文化需求，开展针对性的服务等等。

3.2 增强馆员公益性服务意识

2011年全国公共图书馆实行免费服务后，每天来馆的读者剧增，按岗位设计的人员编制、服务空间没变，在单位面积、时间内接待读者人流量大大增长。在这种情况下，要使馆员始终保持良好的服务状态，需强化服务意识，从细节拉近工作人员与读者间的距离，同时对馆员进行业务知识、礼仪知识培训，鼓励工作人员积极参加，以课题研究和发表论文等方式对馆员潜能进行挖掘，激发全馆员工钻研业务知识、提高业务技能的热情，在全馆掀起一股学习热潮，使工作人员拥有良好的职业道德风范，提升了工作人员的综合素质，服务水平也得到进一步提高。但公共图书馆依然面临着严峻的挑战——网络从根本上改变了人们获取知识、信息的渠道与方式，公共图书馆作为知识中心的地位已经被极大削弱，如果不调整服务内容，改进服务方式，强化服务意识，增强吸引力，那么即便免费开放，也很可能遭遇乏人问津的尴尬，使公共利益受到损害。图书馆在免费开放以后，应有针对性地改进服务，以新颖活泼、有益有趣的内容来吸引群众，才能推进良好的阅读氛围和尊重知识的风气形成，从而提高全民素质。

3.3 注重分层服务

网络的不断发展带来海量信息，人们在面对庞杂无序的信息资源时，感到孤立无援，图书馆面对这一客观现实，要保持头脑的冷静，开展有针对性的服务。

3.3.1 做好大众读者的服务

首先，应处理好普通公众服务与决策、科研读者服务的关系，理清平等服务与分层服务的概念。资源配置上向重点服务对象倾斜，意味着将资源更多地投入到对少数用户的服务中，对于普通读者的合理需求应充分满足。其次，处理好服务数量与服务质量的关系，从追求服务数量到提高服务质量，充分重视重点对象的满意度。满意度是衡量读者服务质量的主要因素。

3.3.2 针对少年儿童读者的服务

少年儿童是祖国的未来与希望，让孩子们从小意识到图书馆的重要，强化图书馆作为小读者的第二课堂的作用，开展丰富多彩的文化娱乐活动，采用少儿喜闻乐见的形式，设立多种类型的少儿阅览室。许多公共图书馆仅以少儿阅览室作为少儿读者服务的场所，各个不同年龄段的少年儿童常常同处一室，这存在许多弊端，因此图书馆应根据需要设置多种类型的少儿阅览室，如：亲子阅览室、少年阅览室、少儿电子阅览室或少儿上网专区，还可设立休闲娱乐区等等。公共图书馆利用自身资源优势，与本地小学、幼儿园合作，定期开展多种形式的少儿读者活动。如：在小学或幼儿园建立流动图书室，将图书馆的少儿书籍送到这些流动图书室，并定期调换，开展流动阅览服务，老师们也应定期带学生到图书馆学习参观，教孩子们学会利用图书馆的资源。图书馆应配备专门辅导少儿阅读的馆员，加强与街道（乡镇）文化站、社区图书室之间的合作，实现资源共享、优势互补、联合活动，共同致力于为少儿服务。

3.3.3 针对弱势群体及特殊群体读者的服务

公共图书馆应有意识、有重点地将弱势人群作为服务对象，使公共图书馆的文献信息资源转向那些最需要图书文献却不能经常利用到图书馆的人。①为各类残疾群体服务。首先馆内应消除残疾人利用图书馆时的障碍。如：铺设盲道、建立残疾人专用洗手间或设置残疾人可用的标识等。其次馆内应设立专门服务区域，如：残疾人阅览室、康复文献阅览室、视障人阅览室、盲人阅览室以及其他的辅助设备等，可为行动不便的残疾人送书上门，并培养残疾人自身信息知识获取的能力。②特殊群体指的是那些服刑人员，他们也有阅读、享受、获取知识的权利。如：在威斯康星州，罪犯读者的年人均阅读量达50～60本，70%的罪犯会利用图书馆，由于监狱图书馆藏书有限，它与州立图书馆等还有着很高的馆际互借量，国内的图书馆应针对这类特殊群体加大服务力度。③来城务工人员应同样享受到图书馆的服务，如：把书送进工地或务工人员聚集的生活区等。公共图书馆应关注这些读者群体，延伸服务，从而满足各种层次的读者需求。

3.4 构建读者诚信体系

图书馆所能提供的公益性服务，免费服务绝不是免责服务。读者在享受服务的同时，也应自觉遵守图书馆的公共准则，否则，图书馆将无法保证国有资产的完整，也无法保证读者都能平等地、长久地得到应有的服务，因此，对图书馆而言，读者的诚信是图书馆赖以存在和发展的重要条件。图书馆构建读者诚信体系：①图书馆要率先垂范，加强馆员职业道德教育，并通过各项制度建设，将诚实守信落实到全体员工的教育行为和服务规范上。②开展多种多样的诚信教育主题活动，吸引广大读者对诚信问题的广泛关注，进一步加强守信为荣、失信可耻的道德观念。③聘请诚实守信的读者做义务监督员，共同爱护图书馆的设备和资源，杜绝图书馆内的不文明行为，促进和谐图书馆的建设。④建立读者诚信档案，准确无误地记录读者的个人详细信息，对于连续出现失信行为的读者可将其列为黑名单，予以公示以警他人。⑤图书馆诚信公约应纳入社会诚信系统，以了解读者的诚信情况，有重点地对读者进行遵规守章教育，使到馆读者在获取文化科技知识的同时，也增强了诚信意识。

总之，公共图书馆作为人们寻求知识的重要渠道，为个人和社会群体进行终身教育、自主决策和文化发展提供了条件，尽管现代图书馆的服务内容、手段、工具都发生了巨大变化，但追求优质服务始终是图书馆工作的永恒主题。

[1]汤屹东.公共图书馆的公益性与社会化服务[J].贵图学刊，2010（4）.

[2]王莹.基本公共服务均等化的政策取向[J].人民论坛，2010（26）.

[3]尹美馥.公共图书馆免费服务带来的现实问题及对策[J].图书情报论坛，2010（3）.

[4]詹福瑞.大力倡导图书馆公益性服务 推动图书馆事业可持续发展[J].图书馆理论与实践，2008（4）.