卓越绩效经营管理模式在高速公路建设中的运用

谭绍富， 刘 珍

(1.湖南浏醴高速公路建设开发有限公司，湖南 410000； 2.长沙理工大学 湖南 长沙 410004)

一、引言

近年来，我国高速公路建设步伐不断加快，投资额度和通车里程也逐年增长。根据《中国经济网》公布的数据可知，我国高速公路总里程处于不断拉长的状态；从国家公布的高速公路发展规划中也可以看到，加快高速公路网主骨架建设，扩大高速公路通程总里程己成为国家强调的建设重点，并且预计“十二五”末能基本建成的“7918”新路网对加速完成该建设重点发挥着重要的作用。除此以外，十一五期间国家对高速公路建设的投资来己累计达20000亿元，投资额度相当之大。由此可知，我国高速公路网正在逐步建成并处于不断扩张的过程中。如何保证这一庞大的工程的质量百年无忧是一个十分重要的问题。中国参照美国波多里奇奖设立的全国质量奖提出的卓越绩效为我国高速公路提出了新的管理标准。

卓越绩效的标准及核心理念以未来的眼光来看企业与组织现在行为，超越了简单的经济评价准则，激励着组织和企业全方位的提高。高速公路作为一个巨大的基建项目，往往会因其工程规模大、建设周期长、技术复杂等特点而产生长期、潜在的影响，这种影响更直观地体现在对当地经济的拉动作用上[1]。同时高速公路存在的一些潜在问题需要较长时间才能暴露出来，而后期处理这类问题的代价大、资源浪费严重。而卓越质量管理模式的理念正好可以应对这类问题，因此该模式在我国高速公路建设中的运用显得尤为重要。如何在高速公路建设的各个环节注入卓越绩效核心理念，最优化工程的质量，实现从工程质量到卓越质量的管理经营模式的转变，最终实现我国高速公路建设的卓越绩效，是当前高速公路建设企业面对的一个重点课题。

二、卓越绩效经营管理模式

(一)卓越绩效模式的内涵

卓越绩效模式是以评分体系为基础，以一定指标的分值高低来体现组织和企业的管理水平，并通过七个方面和相关核心价值观引导企业认识自我、挑战自我、改进自我和提高自我的管理体系。该模式的应用主体特别广泛，任何一个组织都可以依靠该模式来有效地实现卓越绩效。卓越绩效模式的核心是强化企业和组织的创新意识和顾客满意意识，不断追求卓越的经营绩效，努力为顾客和相关方创造价值，实现组织和企业整体绩效和能力的进一步提升，从而使企业和组织获得持续性的成功[2]。该模式的价值在于能积极引导着组织以卓越绩效标准为导向，对组织内各部门和各层次的绩效水平进行比较准确地测量、分析、调整和改进， 依靠各类可靠的数据和信息对组织的过程管理、绩效管理和绩效测量进行有效指导及整合，最终实现主要的经营结果和战略目标。

如图1所示，卓越绩效模式以一系列标准框架和评价指标为构筑基础，其七大类目及相关要求构成了一套完整的评价准则。该准则主要聚焦于两大目标：为客户提供日益改良的价值；提高组织的总体绩效[3]。它体现出了一组相互关联的核心价值观和概念，这些内容是组织为实现卓越经营绩效必须具备的观念和意识，贯穿于卓越绩效准则的各项要求中。具体内容包括前瞻性领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、组织和个人的学习、重视员工和合作伙伴、敏捷性、注重未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任、注重结果、创造价值和系统的视野；构成完整评价准则的卓越绩效七大类目分别是领导、战略策划、经顾客和市场为中心、人力为本、流程管理，测量、分析和知识管理以及经营结果[4]。

图1 卓越绩效准则框架

(二)卓越绩效模式的特点

卓越绩效模式与传统的质量管理模式不同，拥有自身的一些特点，反映了时代对质量管理的要求[5]：

(1)卓越绩效模式是现代先进管理理念及方法的体现。以实施细则的形式将全面质量管理进行标准化、条理化和具体化，打破了传统意义上的产品质量管理范畴，顺应了激烈的市场竞争对企业和组织在管理方法上应有所提升的要求。

(2)卓越绩效模式反映了可持续发展的理念。它比较明确地强调了企业和组织在战略规划上要走可持续发展的路线，注重从全局的角度分析问题，均衡考虑长短期的优劣势和目标，使战略决策更具整体性、相关性及合理性。

(3)卓越绩效模式具有比较明显的引导性和发展性。和其他管理方式有所不同，卓越绩效经营管理模式侧重于引导企业和组织进行管理，而非提供具体的措施，因此为企业和组织留下了广阔的发展空间，在卓越绩效的追求方面，其强调的是持续改进和创新，检测的是所应用方法的科学性、先进性、系统性和有效性，追求的是卓越绩效的管理水平。

(4)卓越绩效模式注重组织的社会责任。卓越绩效模式不仅将顾客和市场上升为组织和企业在管理中应着重考虑的因素，同时还把组织的社会责任也纳入重点考虑的范畴，重视组织文化的作用，并将组织和企业经营价值观纳入了整个管理体系中。

目前我国高速公路建设正需要一种具有细节性管理特征，并且体现可持续发展原则，拥有未来理念，全面考虑利益相关者祈求的管理模式。

三、我国高速公路建设管理体系中存在的问题

我国目前高速公路的建设组织机构依托于项目的存在而存在，具有明显的时段性，并且项目建设采取路段承包的方式。项目建设各组织机构担任建设者角色的同时又承担着管理者的责任，不仅要保证项目各环节的质量,还应考虑各相关者的利益,促进项目质量水平提高。因而我国高速公路建设在监督与管理存在较大的难度和压力。

(1)项目立项设计依据不严谨。一条高速公路的建设所耗费的资源是相当庞大的，如何客观、合理地分析项目的必要性，把握项目建设的规模、时机，需要管理者依靠真实的数据和科学的评价再做决策。当前我国高速公路项目的立项由政府部门牵头组织，由于政绩激励机制的作用，地方政府之间往往存在决策冲突，因而无法从全局的角度对项目建设的各方面进行综合分析与评价，这导致了我国高速公路建设的立项在一定程度上往往缺乏客观性，例如缺乏准确的交通量、通车能力、对经济发展预估等数据作支撑，无法正确评估高速公路的经济社会效益，忽视了对社会的长期影响，易于导致高速公路利用率不高，造成不必要的资源浪费。

(2)施工管理不规范，规划设计缺少灵活性。目前我国高速公路建设在设计规划、施工技术、工地监管等环节的管理过程中暴露出许多问题。例如，建设材料的采集、使用不符合技术标准，路基填筑等具体工序的施工未达到规范要求，监管力度欠缺，偷工减料等现象时有发生等，此类问题不仅严重影响了工程进度，降低了工程质量，缩短了高速公路的使用寿命，还容易形成安全隐患，威胁人们的出行安全。在规划设计方面，我国高速公路较国外的而言往往缺乏灵活性，无法实现道路设计与沿线的人文、自然等环境的完美协调，人性化的设计原则有待强化。这类问题具体包括道路与沿线景观的融合度、道路的容错边坡防护设计、壁面创作设计等内容。

(3)运营管理缺乏对市场的关注，管理体制不健全。目前我国高速公路组织在运营管理过程中往往对市场需求和期望缺乏关注，无法全面捕获和应用顾客的声音，从而导致高速公路运营管理与卓越绩效准则中的以顾客与市场为中心这一类目要求相违背，易于形成道路虚置、资源浪费的现象。此外，高速公路组织对运营管理问题的考虑比较滞后，在管理机构、人员设施及管理制度的设置和配备方面无法及时到位，延长了运营管理的调整时间，造成运营体制无法与先进的管理设备、相关设计规划相协调等诸多问题，严重违背了卓越绩效准则对高速公路组织在领导、战略策划、过程管理等各方面的要求，对我国高速公路的发展造成了十分不利的影响，也反映出我国高速公路建设管理与卓越绩效的11项核心理念的融合度亟待提升[6]。

(4)人力资源管理不完善。我国高速公路建设目前运用的管理体系往往缺少对人力资源的密切关注，在高速公路工程立项、设计规划、工程监管等方面暴露出来的管理问题恰好体现了这一点。现阶段，我国高速公路的人力资源管理制度依然比较陈旧，竞争上岗、优胜劣汰的用才选才机制还不成熟，人力资源管理体制在实现人力资源合理配置过程中的作用尚不明显，任人唯亲、因人设岗、人浮于事等现象时有发生，并且有些部门在使用人才上缺乏对员工的关心和鼓舞，缺少促进员工自身发展的培养机制，无法激发员工的积极性和创造性，阻碍了人力资源价值的充分发挥。正是由于缺乏完善的人力资源管理体制，员工作为高速公路组织的细胞缺少提升个人素质和能力的空间及平台，这严重影响着我国高速公路的卓越绩效管理水平的实现。

我国高速公路建设管理体系中存在的问题涉及面广，仅凭狭隘的管理方式和理念远远无法解决当前我国高速公路建设管理中涌现出的诸多问题。而卓越绩效管理模式能系统整合高速公路建设的质量管理与经营，引导高速公路组织追求卓越绩效，因此采用卓越绩效管理模式，依靠卓越绩效的价值理念和准则来衡量管理水平，才能使我国高速公路建设更加顺畅，质量更加可靠，经济效果更加明显。

四、我国高速公路质量管理中卓越绩效模式应用的要点

高速公路工程项目建设投资量大，产生的经济社会效益相当显著，在建设管理中出现的任何问题对于发展不平衡的我国而言都将形成一定程度的负面影响；并且高速公路建设所占用和破坏的土地、植被等资源往往具有不可恢复性，因而在建设过程中还应着眼于未来，为子孙后代谋利。所以高速公路建设的管理应具备系统的视野，考虑当代与后代间的利益相关性，依靠全新的管理理念和模式提升管理水平，最终实现高速公路建设管理过程中的卓越绩效。本文针对如何加强我国高速公路建设管理提出了以下建议。

(1)超越技术规范，全面提升高速公路建设的技术含量。加强我国高速公路建设质量管理，需要依靠全面的技术规范加以约束，从技术经济指标出发，严格基建程序，力求使工程项目所有工序的建设都严格按照质量规范的要求进行，并认真落实监理制度；依靠相对既定的技术标准来合理确定工期和造价，规范施工队伍、材料标准及质量；在建设过程中充分利用高科技和新手段，全面提高我国高速公路建设的质量水平，最大限度地降低工程返工率，减少修复成本和资源消耗，最终实现高速公路建设管理的卓越绩效[7]。

(2)充分发挥卓越绩效管理模式的引导作用，完善经营管理体系。虽然加强技术规范可以在一定程度上提高我国高速公路建设管理的质量，但是单纯地依靠技术指标来约束高速公路建设管理还远远不够，要想实现我国高速公路建设管理的卓越绩效，更重要的是要在管理中贯彻卓越绩效模式的核心理念，并以卓越绩效准则来衡量工程项目建设管理质量。

①具备系统的视野，注重未来，从全局角度进行战略策划。进行高速公路建设管理仅仅狭隘地从现实的角度来分析问题是不够的，更重要的是要注重未来，周全地考虑影响高速公路建设的长短期因素，比如市场及社会经济发展需求，员工的聘用和发展需要，不断更新的高速公路建设政策规划和技术进步，利益相关者及沿线居民的利益等等，再进一步设定与这些有效因素相匹配的战略目标，并合理分配资源。卓越绩效管理模式强调七大类目和核心价值观的校准及整合，为高速公路建设实现卓越绩效管理提供了一个系统的视野[4]，在该模式的引导下，我国高速公路建设的管理要上升至国家层面，充分结合整个国家的高速公路网，并将项目建设的所有部门视为一个整体，从全局角度进行长短期战略部署，最终实现高速公路长远的经济和社会效益。例如可以依靠卓越绩效管理模式各要素的具体要求来规范高速公路建设的管理，确保实际操作的准确度与设计、部署、过程和测量等指标保持一致，系统地对高速公路的设计、建造和运营等方面的质量管理加以系统整合，实现卓越绩效。

②进行基于事实的管理，提高数据的精准度。在高速公路建设管理过程中提炼出充分接近事实的测量、分析结果，提高数据的精确度与高速公路建设管理的卓越绩效水平密切相关。因此高速公路建设管理组织要形成基于事实数据的测量和分析，并依据所得结果来规划工程建设，同时展望尚不明晰的因果关系，最终实现准确的绩效测量[3]。我国高速公路管理包括多方面的绩效测量，比如高速公路的建设、运营绩效，扩大市场需求、提高道路利用率、协调道路使用者及相关方利益等方面的绩效；此外我国高速公路建造周期长，工程量大，在施工过程中产生的一些不良后果存在潜伏期，短时期内无法十分明晰地观测出来，因而进行基于事实的测量与分析对于及时发现问题，加强高速公路管理具有重要的作用。具体而言，基于事实的管理就是要在高速公路工程项目的设计、建造、运营等过程中对项目的财务、质量、员工等数据保持动态记录和分析，并与标杆绩效进行比对，为改进工程质量、提升管理方法、实现卓越绩效奠定坚实的基础。

③贯彻以顾客与市场为中心的核心价值观，强化服务于顾客的理念。在高速公路建设管理过程中强调市场和顾客的作用，目的在于通过全面捕获和应用道路使用者的声音，由此获取高速公路的供需信息，并完善供需关系的协调路径，最终达到提高高速公路使用率和建设管理组织信誉的目的[3]。目前，我国高速公路的建设更注重考虑投资者的利益而缺乏对道路使用者的关注，易于导致道路实际使用效果与预期效果之间的较大偏差。例如缺乏灵活性的道路的设计规划降低了消费者的满意度，在一定程度上会降低高速公路的利用率。因此充分了解高速公路的市场信息和顾客需求，在规划设计、施工建设和投入使用等环节中最大程度地满足使用者，不仅能提高高速公路建设管理组织的竞争优势，还能有效避免道路虚置，减少资源的浪费，对国民经济的发展有着不可估量的作用。

④人力为本，构建良好的学习环境和机制，提升员工的能力和价值。高速公路建设工程庞大，组织结构复杂，员工层次不一，极易形成人力资源管理不完善等问题，这对强化人力为本、优化员工管理提出了更高的要求。具体而言就是要为每个层次的员工提供良好的学习和工作环境，并通过教育、培训和其他机会提高员工的个人学习能力，进而改善组织的创新环境；除此之外，项目组织还应具备适当的评价体制，对每个员工的失误和成功公平公正地予以评定，使员工在组织中得到进步和发展。高速公路的建设不仅需要充分应用现有的知识和技术，还应该注重技术、管理水平的提高、新技术的传播，以便提高整个组织的生产效率，因此在高速公路建设管理中提升员工能力，充分发挥员工的价值，建立并维持关注员工发展、富有灵活性和创新性的领导体系至关重要，项目组织既要支持团队协作，又允许员工自由发表观点，同时赋予每个员工达到相关质量要求的责任；此外，积极培养组织和员工的应变能力，进而在已有知识的基础上开创并实施组织的创新管理，最终使组织和员工在项目建设过程中均能有所进步与提升[8]。

⑤培养高度的道德观、价值观和社会责任感。一条高速公路在产生比较明显的经济效益的同时，其建设所消耗的环境资源、社会资源也十分巨大，因此领导者在日常的建设管理过程中应具备高度的社会责任感，并融入道德观和质量价值观，强化与各员工层之间的广泛交流与沟通，实现道德观、价值观和社会责任感在整个高速公路管理组织中上穿下行的良好效果，促使每一位员工在追求经济成效的同时将环境保护、公众健康和安全等因素铭记于心，本着对当代和后代负责的态度来完成项目建设，达到每一道程序的质量要求，以尽可能建造一个惠及所有相关者的工程为目的[9]。

高速公路是关乎国计民生的基建工程，针对在建设管理过程中暴露出来的一系列问题，积极运用卓越绩效管理模式具有现实的迫切性。卓越绩效管理模式坚持可持续的发展理念和人力为本的原则，依靠卓越绩效准则和核心价值观有效地督促着高速公路工程项目的设计、建造和运营与环境、社会、经济相融洽，使组织和个人的能力得以提升，使当代及后代均可从中受益，为我国高速公路建设管理实现卓越绩效开辟了新渠道。

五、结束语

本文在参照美国国家质量奖(波多里奇国家质量奖)的基础上，分析了卓越绩效经营管理模式，同时，结合我国高速公路项目建造的特点，利用卓越绩效模式对我国高速公路建设经营管理模式进行了探讨，提出了相应的建议。总的说来，实现我国高速公路项目建设管理的卓越绩效不仅要从技术规范的角度上予以考虑，认真执行监管制度；还要融合卓越绩效准则及其十一个核心价值理念，从相应指标要求高加强管理力度，保障我国高速公路项目建设的顺利进行。

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[9]詹姆斯·R·埃文斯，威廉·M·林赛. 质量管理与质量控制(焦叔斌主译)[M].北京：中国人民大学出版社，2010.