患者满意度在护理质量控制中的作用

任晓兰

(四川省第六人民医院 成都 610212)

患者满意度在护理质量控制中的作用

任晓兰

(四川省第六人民医院 成都 610212)

患者满意度是医院管理中的一项重要内容。它真实地反映了医疗服务质量,实施患者满意度调查不仅有助于改善服务,而且是连续性质量改进计划的重要组成部分[1]。通过了解影响病人满意度的因素,提出干预措施,从而有效地促进护理质量的提高。方法 内科心血管病房2010年1月至2010年10月期间,每个月向病人发放“满意度调查表”,并对调查表中病人反馈的意见进行分析。结果 通过近1年的调查评价反馈,患者满意度稳步提高,并保持在较高水平,护理质量也明显提高。结论 通过满意度评价改善了护士的服务态度,提高了技术操作水平,增加了健康教育的力度, 提高了护理质量。

病人满意度 护理质控

1 资料与方法

1.1 一般资料

2010年1月至2010年10月在内科心血管病房住院病人共发放并有效回收满意度调查表440张,占总床位数的80%。

1.2 调查方法

1.2.1 调查表设计 调查内容包括护理技术操作、病房巡视、服务态度、环境介绍、健康指导、服药指导、饮食指导等12个项目。

1.2.2 调查方法 采用无记名问卷形式,由护士长发放给住院病人,每个月1次,10个月中共发放调查表440张,收回有效问卷440张,有效率100%。

1.2.3 意见分析与反馈 每个月质控小组成员将调查表中病人提出的意见进行分析,提出改进措施,监督执行并及时听取反馈意见。

2 结果

通过近1年的调查评价反馈,患者满意度稳步提高并保持在较高水平,护理质量也明显提高(表1)。

3 讨论

3.1 提高了护理技术操作水平

在问卷调查中对护士技术操作的调查,调动了护士操练技能的积极性。首先,护士长有计划地对护士进行培训,如在一段时间内多安排年轻护士上治疗班,将年轻护士与年资高的护师安排在一起,发挥护师传、帮带的作用;其次,护士们积极自觉地提高技术水平,如参加护理部每年举办的护理技术操作学习班,护理部举办的护理技术操作比赛,以及每季一次的护理技术操作考核等,使护士们的技术水平不断提高。

3.2 增加了病房巡视次数,保障了护理安全

患者满意度调查起到了督促护理安全的作用。调查中对护士能否经常巡视,打开号灯时护士能否及时赶到等进行调查,使过去护士的应灯时间由3～10min,到现在不超过1min,并出现零应灯现象。护士主动巡视病房,不再是等患者或其家属来找,巡视目的也不再仅是为更换液体或拔针,每隔一定时间的巡视病房,不仅使患者感到了护士的关心[2],而且对及时发现患者病情变化,为挽救病人的生命赢得了宝贵的时间。

3.3 保证了基础护理工作的落实

为使患者真正满意,科室从晨间护理抓起,整理床单位、铺床到口腔护理、床上浴等,为抓好基础护理,实行了护嘱单,将每周应完成的基础护理填于表中,责任到人,护士长每周检查;对责任护士负责的患者,要求做到掌握主要病情、治疗措施与需进行的相关检查,饮食要求,患者的心理和生活习惯等,能随时解决患者的问题。基础护理的落实到位,使患者满意率明显上升。

313开展患者满意度调查改变了护士的服务态度在调查前,护士工作主动性不强,通过对护士服务态度的问卷调查,护理服务由被动变为主动,患者入院时,责任护士或主班护士热情接待,主动引导患者到房,告知床头呼叫器的使用、二便留存处、饮食安排等,同时发放连心卡、健康教育单,使患者感到受尊重。通过问卷调查最满意的护士,提高了护士的荣誉感,护士被表扬的次数不断增多。

3.4 健康教育工作落实到位

通过对开展健康教育的问卷调查,责任护士自觉地增加了与患者沟通的时间与次数,不厌其烦地进行健康宣教;护理部根据病区特点,编写了适合病情的健康教育小册子,并充分发挥了宣传栏的功能。良好的健康教育取得了明显的效果,促进了患者满意率的提高[3]。

3.5 护理质量明显提高

满意度调查中,护理部有意识地加强了护理管理质量的调查,将调查结果经护士长会议形式反馈回科室,并作分析、指导和排名,同时与奖励机制挂钩,要求单项不满意比率占10%以上,满意度低于95%的科室制定整改措施,并扣除奖励基金,从而推进了科室工作,各科护士均以荣誉为重,科室间互帮互学,赶超先进,使护理质量明显上升。

[1]Bergm an R.A ttention to the pa2tientsp satisfaction degree investi2gate [J].H&HN,1994,5:681.

[2]Montvale R.A simple method ofincreasing patientsp satisfaction[J]. ED Nursing,2002,65.

[3]孙志敏,薛小玲.以病人满意率评价护理质量的实践探讨[J].

R47

A

1674-0742(2011)07(b)-0161-02

表1 护理工作质量指标对照(%)

2011-06-02