激励视角下高职酒店顶岗实习生管理调查与分析

陈卓 徐速

（中国劳动关系学院 北京100037）

激励视角下高职酒店顶岗实习生管理调查与分析

陈卓 徐速

（中国劳动关系学院 北京100037）

针对高职顶岗实习中存在的问题，目前大多数研究集中在从管理监督和控制的角度出发提出解决办法，本文力求从激励的视角探寻解决之道。通过对酒店顶岗实习生的调研和分析，探讨了在顶岗实习管理中引入激励机制，结合内在激励、外在激励、反面激励和负激励等全面的激励因素来激发顶岗实习生的工作动机，调动其工作主动性、积极性和责任心的途径。

激励机制；高职；酒店；顶岗实习；实习生管理

问题的提出

在高职人才培养实践教学体系中，顶岗实习是核心的组成部分。通过顶岗实习，高职学生能够在真实的工作环境中提高综合职业技能，加强职业素质培养，并且能够了解企业文化，适应企业管理模式，从而能有效地提高毕业后的就业率，增加就业机会。尤其对于酒店管理专业的高职学生，顶岗实习有助于他们熟练运用已学的知识技能，在工作中积累经验，培养实践动手能力。但是，近年来在酒店顶岗实习生中出现的一些现象，如情绪不稳定、工作积极性差、不爱岗敬业、不遵守劳动纪律、违反企业规章制度、擅自离岗等，反映出学生的实习效果不理想等诸多问题，导致酒店对顶岗实习生表现不满意。

针对顶岗实习中的上述问题，多数学者从加强管理控制的角度探寻解决办法和对策。例如俞校明、张红提出“加强顶岗实习管理与过程监控，构建长效的顶岗实习运行机制”，建议运用现代信息技术全方位、多角度地实现整个顶岗实习过程的管理与监控；彭定、江荧阐述了“在顶岗实习工作中导入质量管理体系，运用实习控制程序、作业文件、记录文件等有效监控和指导顶岗实习过程”等。这些学者强调通过完善学校的管理控制手段和方法，加强以监督约束为前提的内部管理来解决顶岗实习中存在的问题。

但是，何立萍、许晶的高职酒店实习生满意度调查与分析显示出学生对实习中感到不满意比例最高的是实习过程中体会不到工作的成就感，工作没有给他们个人带来精神上的满足。祝晔在调查中发现实习单位对实习学生缺少明确的要求和期望，致使他们缺乏归属感、认同感，因而感到职业前景渺茫，另外他们的能力和素质潜质也没有得到足够重视。

从上述学者的研究中，我们发现酒店实习管理中单纯地采用监督控制管理模式是否能有效地调动实习生的工作主动性和积极性值得探讨。顶岗实习生的“学生”和“准员工”的双重身份意味着管理的特殊性，如果没有足够的物质鼓励，只有学校和实习单位的严格管理，而缺乏领导、指导教师对其工作的认可和赞赏等精神鼓励，实习岗位上重复单调的工作内容只会让学生越来越倦怠和不满。所以，笔者认为有必要在实习管理中引入激励机制，运用全面的激励因素来调动实习生内在动力，激发他们的实习动机和兴趣。基于以上分析，本文针对实习中的激励状况以及实习生对激励因素的评价进行了问卷调查和综合分析，旨在探索结合激励机制解决酒店实习生问题的对策。

激励概述

组织行为学中的激励主要是指通过激发人的内在动机使之产生出巨大的动力以完成组织所期望的目标的心理活动过程。简单来说，激励就是调动个体内在积极性的过程，因此，激励对增强个体潜在的积极性，帮助个体不断提高工作绩效并使之出色地实现既定目标具有十分重要的作用。要满足和激发个体的需求动机，就必须采取多种激励措施。

需要理论将激励因素分为外部激励因素和内在激励因素。外在激励因素的作用取决于组织报酬满足员工生理和安全需要的程度；而内在激励因素的作用取决于工作性质满足员工归属、成长、成就需要的程度。赫茨伯格（Herzberg）的双因素理论认为诸如薪酬、工作条件、地位、人际关系、组织的管理政策与监督、个人生活等外在性刺激都是保健因素，不能实质性地提高员工的积极性，只有诸如成就感、认同感、责任、成长等激励因素能通过增加工作满意度长效地激发出员工的内在工作动力。

根据激励因素是积极奖励还是消极防范与惩罚，可以区分正面激励因素和反面激励因素。正面激励因素包括上面提到的外在激励因素与内在性激励因素两方面，反面激励因素是辅助性的，指采用惩戒、约束、归化等方式来限制个人的需要。从激励因素与消除激励因素的角度看，存在激励因素与负激励因素。负激励因素是指那些抑制员工工作积极性，造成员工不满意的各种因素，包括不公平待遇、不和谐的人际关系、不被注意和认可、没有责任承担等。

调查对象及内容分析

（一）调查对象

以问卷形式，对北京市某高职院校酒店管理、旅游管理专业学生就顶岗实习的激励状况进行了调查。学生实习基地均在北京市，共有38家，其中国际饭店集团管理酒店19家，国有酒店14，民营酒店5家。调查时间为半年（2009年12月至2010年5月）。此次调查共发放问卷200份，获得有效问卷165份，有效回收率82.5%。

（二）调查内容

调查包括四个部分，一是酒店实习生对实习工作的满意状况调查，包括十项内容，如工作岗位、工作条件、酒店的人际关系、酒店的培训、酒店的认可和赞赏、教师指导、学校认可和赞赏等；二是实习生对实习实践环节的目标、结果以及激励措施了解情况的调查；三是实习生对顶岗实习中激励因素的评价调查，主要是基于学校层面的激励；四是通过回答四个关于实习工作经历的问题来调查实习生所关注的激励因素。

（三）调查结果分析

经过对调查问卷的整理分析，调查结果归纳如下：

实习生对实习工作满意状况 实习生对酒店的人际关系表现出的满意度是最高的，超过半数的实习生均认为他们和同事以及上级相处得比较融洽；对于实习工作本身以及工作条件，满意的和不满意的比例差不多，这客观地反映出多数实习基地还是能够提供满足实习生要求的硬件条件；而对于酒店的实习管理工作，满意的学生比较少，这主要是因为实习基地对实习生的管理完全按照正式员工的管理方式，但实习生的双重身份以及薪酬待遇的不同使他们希望有别于正式员工的管理形式；相比酒店方面的工作认可和赞赏，实习生反映出对学校方面给予的认可和赞赏的满意度是比较低的；对实习教师的指导工作不满意的居多。

实习生对实习实践环节的了解 对于实习实践环节所要达到的目标，有接近半数的学生认为是为了得到毕业证，有接近20%的学生是为了评优、升本或得奖学金，只有不到一半的学生考虑到了就业。而事实上，酒店和学校都希望通过实习使大多数学生实现就业，这反映出对实习目标认识的差异性。对于实习实践环节不合格的后果，绝大多数实习生表示清楚，而且在乎学校给予的相应处罚，不过有相当一部分学生不在乎在此环节中学校所给予的奖励。这说明学校的惩罚措施已为学生所了解，而奖励措施却没有深入人心，没有让学生体会到奖励的好处。对于期望通过实习后得到的回报，主要集中在积累经验方面，而选择薪酬待遇的很少，这表明实习生对实习工作的意义是清楚的。

学校的实习激励措施 对于学校的激励措施是否有助于在实习岗位上更加认真努力地工作，接近90%的学生回答是肯定的，但只有不到40%的学生认为学校在实习中给予了足够的激励措施。对于学校是否认可在实习岗位上的努力工作，表示不认可的学生人数略多于表示认可的人数。在实习岗位上是否需要来自学校的指导，虽然有一部分认为不需要，但大多数还是认为是需要的。大多数学生认为实习动员大会对实习有帮助，主要作用是使自己在心理方面有了一些准备。

实习中的满意与不满意经历 学生在实习过程中遇到的主要问题反映在四个方面：（1）实习工资低；（2）工作量大，工作时间不规律；（3）自身英语水平不高；（4）人际关系的处理不当。对于个人对酒店实习工作感觉特别满意的一次经历，大多数学生的回答都集中反映在酒店、领导、客人对工作的认可和肯定方面，另外就是参加了重要接待服务工作后的荣誉感；个人在酒店实习工作中感觉特别不满意的经历主要包括客人的粗暴态度、领导的误解以及做错事情后受到的批评。

结论与建议

（一）结论

从调查中不难看出酒店顶岗实习生对实习工作的意义是清楚的，虽然对实习工资、待遇等有一定的诉求，相比之下，对酒店、学校对其实习工作的认可与赞赏，以及在工作中获得的成就感、认同感有更大的需要，他们期望被认可、被表扬、被激励。另外，也可以看出学校和酒店的激励政策的不足，作为企业的“准员工”，酒店要有适合学生发展的激励措施，作为学校的“学生”，他们在实习期间仍然接受学校的管理，所以学校扮演着非常重要的角色，学校要在严格监督管理的同时引入激励机制管理，不仅要从体制上规范管理，还应从激励的角度调动学生实习的主动性和积极性。针对不同的学生，采取适合的激励措施。

（二）建议

酒店实习生的身份主要是学生，以下主要从学校层面探讨激励措施。

积极采取内在激励措施 （1）目标激励。目标能让人看清使命，从而产生前进的动力。学校应向学生提出明确的实习目标，并通过指导教师有效地与学生进行传达和沟通，让每一位学生都明白自己在实习过程中应知应会的事情，以明确的奋斗目标来激发个人努力勤奋工作的动机，并且要让学生的个人目标与学校的目标良好地结合起来，从而增强他们的责任感和主动意识。当目标有差异时，要在尊重学生个人目标的前提下尽量引导使其与学校目标一致。目标制定要具体化，如通过实习掌握哪些方面的技能，锻炼哪些方面的能力，积累哪些方面的经验等。（2）认可激励。一个人的自尊心和自信心可以通过组织的认可得到满足，从而产生一种积极进取的精神。学校应向酒店及时了解掌握实习生的实习工作表现、努力程度、工作业绩等，基于事实，对于表现好的学生给予认可和赞赏，并在适当情况下加以奖励，以个人表彰为主。认可不但要公开化，还有具体化，设置专门奖项，并采取现场表扬与定时的表彰大会相结合的形式。（3）参与激励。参与可以使个人有更多的机会关心组织，体现主人翁精神，从而增强责任感和工作积极性。一方面，学校应鼓励实习生积极参与酒店的管理工作，给酒店的发展献计献策。学生通过参与能体验到工作的意义，体验到对工作结果的责任感；另一方面，学校应认真听取实习生的反馈意见，重视和采纳实习生的好建议，要求学生认真对待实习报告，真实反映出自己的实习体验，对好的建议和实习报告予以奖励。（4）教育激励。通过教育可以帮助学生提前认识实习工作，熟悉实习环境，这有助于实习生在实习岗位上掌握本职工作，敢于承担相应的责任。学校应关注实习生的成长，通过系统的教育提升他们的职业能力。学校也应在学生实习前做好动员工作，详细说明实习协议、实习的权利和义务等，帮助实习生树立自信心，客观面对实习。另外，要鼓励实习生做好角色转换的准备，以便尽快地适应酒店工作。（5）荣誉激励。荣誉能满足个人的自尊需要，激发个体奋发进取。学校对于在实习期间积极参与顶岗实习工作且成绩突出，能主动配合指导教师参与管理的实习学生应给予必要的荣誉奖励，而且在升本推荐、入党、优秀毕业生评选中给予优先考虑。在授予学生荣誉的同时，也应对表现突出的实习指导教师给予荣誉，并在职称评定、评优评先中优先考虑。（6）榜样激励。树立榜样可以促进群体中每位成员的积极性。学校应把历届顶岗实习中受到表彰的实习生树立为应届实习生学习的榜样和标杆，在实习动员大会上、在职业指导课上宣讲，或是印发材料宣传他们的事迹，以这些优秀的个人事迹来引导学生的方向和行为，并激发他们的进取心和责任心。

有限使用外在激励措施 外部激励主要来自物质激励，如薪酬、奖金、福利等。对于酒店顶岗实习生来说，他们不是酒店的正式员工，不享受酒店员工的薪资福利等，给他们发放的薪酬是按照实习标准给予的，一般来说都是固定的且偏低，而奖金、福利等几乎没有，所以物资激励对于顶岗实习生来说是有限的。但是，学校有责任通过与实习基地的沟通协商来为实习生争取相应的待遇，要求酒店向学生支付合理的劳动报酬，解决实习生面临的同工不同酬的问题，而且建议酒店对绩效好的实习生适当予以物质奖励。

慎重运用反面激励措施 惩罚激励是通过惩戒与处罚等手段来规范个人的行为，这有助于个体在制度约束下集中精力工作，并且避免重复地犯同样的错误，也可以给他人以警示。学校在顶岗实习生管理中可以适当地运用惩罚激励措施，对于犯了错误的、违反纪律的、被酒店辞退的、没有完成实习环节的学生都可以实施一定的惩罚，但是惩罚要与教育相结合，不能以惩罚为目的，而是要将其作为教育和激励的手段，并且要以事实为依据，一视同仁，公正无私，还要掌握时机，慎重稳妥，惩罚才会对个人产生激励的效果。

妥善结合消除负激励措施 负激励是指影响个人动机的不满意因素，如不公平、人际关系不和、工作环境差等，在激励过程中要予以消除、限制或改善。针对实习中的负激励因素，学校要帮助学生掌握改善人际关系的手段和方法，学会和同事相处，学会和领导相处，教育他们理解酒店的政策、管理模式和企业文化；同时，要与酒店进行沟通，建议其在执行实习考核政策时履行公平公正原则，公平地实施奖惩，切实做到制度面前人人平等。

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G718文献标识码：A文章编号：1672-5727（2011）11-0115-03

陈卓（1973—），女，四川汉源人，硕士，中国劳动关系学院助教，研究方向为酒店管理和管理文化。

徐速（1965—），女，北京市人，中国劳动关系学院讲师，研究方向为旅游经济和酒店管理。