护患关系分析及改善护患关系的建议

310007 空军杭州航空医学鉴定训练中心 游丹丽

护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情景中的一种具体化形式[1]。从法律的角度来考虑，护患关系是服务与被服务、消费与被消费且为平等的、相互作用、相互依存的一种特殊人群之间的关系；从经济学角度来考虑，护患关系是帮助者与被帮助者之间建立的一种人际关系，是一种相互协调的依附关系，首先表现为治疗性的关系，强调的是在护患双方之间的相互配合、共同尊重的基础上建立的。

在当前医患关系日趋紧张的形势下，怎样在护理工作中协调护患关系，减少摩擦与纠纷，已成为摆在护理工作者面前的重要课题。客观认识护患关系的现状，多维度、深层次地分析护患关系背景和原因，才能有利于护患关系的和谐构建。

1 护患关系分析

1.1 护理人员方面 在护患关系中护理人员无疑起主导作用，护理人员作为医疗和护理计划的执行者，从一定程度上可以说，患者与医院各个部门的关系是由护理人员建立起来的，他们与患者的关系最直接，接触最多。因此，护理人员在整个护患关系的建立和维系中起主动和关键作用。

护理人员良好的自身素质是建立良好护患关系的关键[2]，沟通对象的复杂性决定了护理人员知识掌握的广泛性，有广博的知识，才能有丰富多彩的沟通语言，沟通才能收到满意的效果。从需要来看，许多人文社会科学领域，如文史、哲学、心理学、社会学、教育学等知识都能涉及到，在交流沟通中都用得上。对护理人员专业知识的要求更高一些。因为护理人员在工作中要为病人释疑解惑，要回答他们提出来的种种是什么、为什么、什么作用、什么后果等问题。如果在进行每项医疗或护理操作时，主动事先向病人解释清楚，获得他们的认同并密切配合，会收到更好的效果，这也是护理人员应尽的责任。

1.2 患者方面 护患关系中的另一角色就是患者，患者对疾病知识的缺乏、对治疗结果的期望值过高以及对治疗费用的不满、法律意识淡薄均会影响护患关系[3]。

1.2.1 患者疾病知识缺乏 有些患者文化水平低，缺乏疾病知识，特别是来自乡村的患者，人际沟通少，不了解更深层次的知识，对于很简单的问题，尽管护理人员给予反复解释仍难接受；有的患者认为医生才懂医学的知识，能为病人治病，护理人员工作是被动执行医生医嘱，为病人进行基础护理和生活护理，对护理人员的工作存在偏见，有问题不询问护理人员，只愿意与医生沟通，对护理人员的解释指导不理不睬，从而影响护患关系。

1.2.2 患者对治疗结果的期望值过高以及对治疗费用不满 患者总是希望尽快治好疾病，但由于实际情况比想象的复杂，病情往往反复甚至加重，无法达到患者期望值：人们对健康需求的增加，希望以最低的价格得到最好的服务，由于费用的增加，特别是药品价格偏高，易影响护患关系。

1.2.3 患者法律观念意识淡薄 中国的医疗法律在利益维护上首先注意到了对弱势群体——患者利益的保护。如规定患者的生命权、公平的就医权、就医过程中的知情权、隐私权都受到保护，又规定了医疗纠纷处理过程中的举证责任倒置。但有的患者和家属一旦对医护过程中发生的痛苦、残疾、死亡后果不理解、不能接受时，就认为医护人员违法，严重影响到护患关系的和谐。

1.3 医疗环境方面 良好的医疗环境才可以支撑和谐护患关系的长久发展。医疗环境中的传统观念、护理人员的缺乏和医疗法律法规体制的不健全均影响和谐护患关系的构建。

1.3.1 医疗环境中的传统观念 在我国由于传统的福利性公费医疗制度给患者造就了高期望的医疗服务标准，面对如今的医疗市场改革，服务与服务对象之间出现摩擦是在所难免的。如医护方的角色意识形成的主导思维是：是否符合专业的标准，是否是疾病的演化趋势，是否是技术水平与设备性能的问题；而患者方的角色意识产生的主导思维则首先考虑的是自己的权益是否受损，医护方是否有责任，怎样才能获取最佳补偿。医护方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果，而患者方可能归因为医护方诊疗的失误或事故，片面地追究医护方责任，这是产生医疗护理纠纷、导致护患关系紧张的常见原因[4]。

1.3.2 在岗护理人员严重不足 护理人员缺乏，护理人员编制不足，致使在岗护理人员严重不足，护理工作繁重是目前大多数医院普遍存在的现象。在病房，护理人员担负着大量的治疗、护理操作及书写工作。因此，多数时间用于处理、执行医嘱和处置患者，无充分的时间与患者及其家属交流、沟通，对患者的护理不足，造成患者和其家属的不理解，使之感到不被重视，情绪受到影响，导致护患关系紧张[5]。

1.3.3 医疗法律法规体制的不健全 2008年全国政协会议上一份名为《改善医患关系保障人民健康》的提案，提交人是中国工程院院士、北京协和医院外科学系主任邱贵兴委员。提案中说：“现在很多病人都不相信医护人员，只要出一点问题就咬住医护人员不放；医护人员也时时提防着病人，生怕发生医疗纠纷。为了减少纠纷，医护人员尽量规避风险，不敢采用风险较大的救治方案，有的甚至改行。”眼下医患关系、护患关系紧张的原因不能怪患者，也不能怪医护人员，而是源自尚待完善的医疗体制。《医疗事故处理条例》、《民事法》司法二元化、医疗责任和行政责任混为一谈、医疗保障体系不健全等都是造成医患关系、护患关系紧张的主要原因。

1.3.4 社会保障机制不健全 卫生资源布局不合理造成看病难，医疗费用上升幅度过快过大，给患者造成了一定的经济压力。医院由于财政投入尚不能及时满足医疗需求的快速发展，有时也会有片面追求经济效益的现象。医疗改革市场化、商业化与患者自我保护意识的增强，加上新闻媒体宣传不足和患者保护机制不健全，往往会为护患双方播下矛盾和对立的种子。

2 改善护患关系的建议

2.1 不断提高护士的整体素质 护理人员必须不断提高整体素质，以顺应现代护理模式。随着医学的不断发展，从以疾病为中心的医学模式，向以患者为中心的医学模式转变，用整体化、系统化、动态化的观念看待疾病和患者，注重心理和社会护理，把生活护理和躯体护理有机地结合，建立良好的护患关系，才能对患者身心健康全面负责。

2.2 加强法制宣传教育 加强对患者和患者的家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度[6]。同时，要让社会对医护人员有个客观公正的认识。目前，社会媒体对医疗市场予以密切的关注，医疗纠纷的报道以各种形式频频见诸于大小报纸、杂志，这对卫生管理的决策、医院领导和医务人员起着警示作用。但有些媒体在剖析案例时，因为新闻工作者对医疗知识知之甚少，从而导致报道的片面性、不科学性甚至失真性，致使医疗纠纷和医患矛盾进一步激化，使社会对医护人员失去了公正客观的认识。只有正确的媒体引导和宣传，才能获得社会的理解、支持，使社会对医护人员有个公正、客观的认识和评价。

2.3 以法律为保障，构建良好的医疗环境 护患关系的和谐依赖于良好的医疗环境，因此构建和谐医患关系、护患关系需完善医疗立法，制定更合理的医疗纠纷民事赔偿法律条文。应认定，医护人员发生过错对病人的人身侵权是在特定条件下，由患者及家属授权下的“侵权”，完全不同于平常的民事侵权；建立以保障基本需求为主、兼顾多层次需求，覆盖广泛、灵活的医疗保障制度体系。体系覆盖到最广大的人群，保障方式适应不同的人群，保障水平在满足更广大人群基本医疗需求的同时，能够实现多层次的医疗保障；建立医疗风险分担机制。只有具有良好的医疗环境，护患关系的和谐才可持续发展。

3 总结

构建和谐的护患关系绝不仅仅是护理人员与患者之间的事，更需要一个良好医疗环境的支撑。而良好医疗环境的建立却是一个长期的过程。中国的法制建设已经走上了正轨，现有的法律制度对处理医患纠纷还是有能力的，关键是要保证执法的公正性，其次，医患双方相互理解和体谅、信任，携起手来共同与疾病作斗争才能达成和谐的医患关系，从而构建和谐的护患关系。最后让我们共同努力建立护患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系，从而促进护理事业的蓬勃发展。

[1]赵立勇.谈护患关系不融洽的因素与应对措施[J].中国现代临床学，2006，5(4)：113-115.

[2]席宁娜.浅谈和谐护患关系的构建[J].江苏卫生事业管理，2008，19(6)：89.

[3]周英.增强法律意识 防范医疗纠纷[J].中国护理管理，2004，4(3)：43-44.

[4]朱锡光，孙梯业，李力，等.新时期新型医患关系现状的多维思考[J].中国全科医学，2008，8(2)：157-159.

[5]李玉凤，任晓云.影响护患关系主要因素分析及应对措施[J].齐鲁护理杂志，2008，14(11)：120-121.

[6]杨立明，李淑红，续哲莉，等.应用现代教育技术提高医学本科生急诊教学质量的研究[J].吉林医学，2008，29(11)：961-963.