肾病门诊护患纠纷原因分析及对策

066100 北京军区北戴河疗养院 徐春霞 杨丽 于晓波

随着社会发展，人们的医疗观念、健康意识和维权意识日趋增强，社会对护理质量的期望值越来越高，护患纠纷日趋突出。我院是全军肾病诊疗中心，肾病科门诊是我院的窗口单位，患者来自全国各地、流动量大，分诊工作中最易发生纠纷。为了避免和减少护患纠纷，提高服务质量，我们针对2008-10—2010-10发生的护患纠纷问题进行分析，提出了护理防范措施，报告如下。

1 临床资料

我院2008-10—2010-10肾病门诊量共计97 678人次，在分诊工作中引发纠纷34起。产生的主要原因为解释沟通不到位11起(32.35%)，候诊时间长9起(26.47%)，患者及其家属自身因素7起(20.59%)，护理人员缺乏责任心，主动服务差4起(11.77%)，其他方面3起(8.82%)。

2 原因分析

2.1 缺乏护患沟通 患者来院就诊时一是对医院环境不熟悉，茫然不知所措；二是对流程不熟悉，不能按序排队就诊。而门诊护士多为从事临床时间较短或新毕业的护士，主动服务意识不强，对患者及家属所提出的问题解答服务不到位，使患者及家属产生误解，从而引发纠纷。

2.2 候诊时间长 我院肾病患者多数是来自路途遥远的外地病人，且长期受病痛折磨、经济状况差、精神压力过大。而就诊病人多且患者选择知名专家就诊需求强烈，造成候诊时间过长，易产生急躁、焦虑、挑剔的心理，护理服务工作稍不如意，容易引起护患纠纷。

2.3 患者自身因素 患者强烈的自我保护意识和较高服务质量的要求[1]，是发生护患纠纷的另一原因。我院位处郊区，农村患者占多数，其受教育程度和自身素质不尽相同，对护理工作理解也有所不同，病人及家属对医疗的期望值过高。其次，部分经济条件差的患者，不能坚持服药，使治疗效果不明显，而产生不满情绪，借机寻找借口滋事，导致护患纠纷的发生。

2.4 其他因素 患者在就诊中，对其他辅助科室服务不满意，也会发泄到分诊人员身上。同时，医疗保险制度的实行也引发了广泛的利益冲撞，患者对医疗收费问题十分敏感，特别是花了钱，治疗效果不明显时，均易引起纠纷[2]。

3 对策

3.1 加强沟通，构建和谐的护患关系 许多纠纷发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系[3]，而不能正确认识服务对象的权利是引起纠纷的一个重要原因[4]。护士要充分理解患者及家属的心情，做解释工作时一定要耐心细致。学会“换位”思考，经常开展“假如我是患者，需要护士给予什么样的服务”活动。因此，我们针对不同病人，学习了《护患沟通的语言艺术和技巧》，合理运用沟通技巧，耐心细致做好解释、宣教、告慰等工作。分诊做到主动热情、周到耐心，进一步融洽护患关系，提高病人及家属对护士的满意度。

3.2 改善服务流程，缩短病人候诊时间 想病人所想，着力从各个环节缩短病人候诊时间，调整服务流程，为肾病专家增设助手，协助开取各种检查单和用药处方。对70岁以上老人、儿童、病情危重者等优先就诊，行动不便病人免费为其提供轮椅，代办交费、住院手续等服务项目。建立“医生工作站”、“电子叫号”、“一卡通”等电子信息服务系统。实行挂号、收费、检查一条龙服务。设肾病专诊服务台，负责分诊、测血压、医疗咨询等工作，有效缩短了患者候诊时间。

3.3 加强执业道德教育，规范护理服务行为 护士的道德修养、医德操守直接影响着对待护理工作及病人的服务态度，影响和制约着护士的行为和工作质量。为此，我们对门诊所有护士，进行了《门诊护理人员服务礼仪和行为规范》、《门诊岗位工作流程》的岗前培训，定期考核，择优上岗。既塑造了护士自身的良好形象，也使其举止言行、礼节礼貌等综合素质明显提高，从而增强了患者对护士的信任度，改善了护患关系。

3.4 加强护理管理，妥善处理护患纠纷 加大护理工作质量管理力度，以人性化服务为主，想患者所想，最大限度满足患者需要。当纠纷发生时，采取冷静、理智、客观、积极主动的态度解决问题，耐心倾听患者陈述，与患者家属沟通，尽量消除误解，实事求是地查明原因，属于院方的责任主动承担，维护患者的合法权益；对于患方的无理要求，除坚持原则外，更要耐心地做好解释工作。

通过以上防范措施，我们对肾病门诊进行问卷调查，病人对护理工作的满意度由2008年的90.5%上升到2010年的98.0%，护士的综合素质大幅度提高，医患纠纷明显减少。

4 小结

在以人性化服务为本的今天，人们对健康需求进一步提高，对医疗服务质量也有了更高的需求。为此，护理人员不断为病人提供高品质服务的同时，切勿忽视加强自身素质的培养。必须树立良好形象，做到以病人为中心，经常换位思考，多理解、多交流，用科学的护理管理方法，改善服务流程，以微笑的服务态度和真诚沟通为患者提供优质完美服务，才能有效避免和减少医疗纠纷的发生。

[1]徐岩峰.护患纠纷的原因及防范措施[J].中国医药指南，2008，6(1)：101-102.

[2]谌永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2004：1.

[3]刘义兰，王桂兰.加强护理人员培训 防范护患纠纷[J].现代护理，2005，11(1)：57-58.

[4]王桂兰，刘义兰，赵光烈.实施综合管理措施防范护患纠纷的研究[J].现代护理管理，2005，11(1)：58-59.