房产中介公司店长领导力对经纪人工作满意度影响的研究

汪 亮, 汪可真

(上海交通大学安泰经济与管理学院， 上海 200052)

0 引 言

对于房产中介公司而言，佣金是其重要的收入来源，因此经纪人的业务能力是其盈利能力的重要保证.可以说，经纪人是其重要的资产.在房产中介行业，新员工一般需要经过3个月培训期(进行业务法律知识、周围房源知识、销售技巧等方面的培训)、3个月的适应期之后才可能出业绩.在前3个月，这些新员工的底薪是很高的，一般第一个月为1 800 元，第二个月为2 000 元，第三个月为2 500 元，而之后因为具有了一定的业务能力，底薪一般较低(1 000 元)，主要收入则来源于业绩提成.一年之后，员工一般会具有成熟的业务能力，即有可能被同业挖角.如果这些具有成熟业务能力的员工被挖走，那么对房产中介公司而言，其面临的状况将是付出了前期高额的培训成本和底薪成本等却没能获得后期的经济回报，可谓是为他人做了嫁衣.因此，如何留住这些员工对房产中介公司意义重大.中外研究均显示，员工流失率和员工满意度之间存在着显著的负相关关系，即提高员工满意度有助于降低员工流失率.那些对工作不满意的员工，当他们觉得到其它组织工作有可能的话，则必然会采取离职行为(Jockofsky & Peters)[1].因此，研究如何提高员工的满意度，从而降低优秀员工的流失率对房产中介公司而言是有意义的.那么房产中介的员工满意度受哪些因素的影响呢？我们了解到，房产中介机构设置的重要特征是以店面为主.从访谈中，总部领导层、区经理和房产经纪人均认为店面的业绩高低在很大程度上取决于店长的领导能力，而店长通常是从经纪人中提拔出来的，一般都具有较高的业务能力，却缺乏相应的管理能力.本文对中介公司店长领导力与员工(主要是经纪人)工作满意度之间的关系进行了实证研究，以确定店长领导力各方面对员工满意度的影响程度，从而为有针对性地改善店长领导力提供参考意见.

1 研究方法

1.1 研究方法与样本

本文采用访谈与问卷调查相结合的方式.

访谈对象为上海地区房产中介公司的总部领导层(总经理、业务副总经理、行政副总经理)、行政中心员工(人力资源部经理、培训部经理、秘书部经理等)、区域经理(共10个区，业绩水平较高的、业绩水平中等的、业绩水平较差的区经理各2名)、店长(从50个店经理中，随机挑选12个门店的店经理)以及房产经纪人(这12个店的经纪人，每个门店分别选择了入职3个月的，入职6个月的，入职1年以上的经纪人各一名).通过访谈我们发现，被提及最多的，对经纪人工作满意度产生影响的因素是“店长的领导能力”.

因此，接下来，我们通过在全体员工中发放问卷的方式，首先分析了店长领导力对经理人工作满意度的总体影响水平，其次，我们对领导力进行细分，测量了领导力的不同方面对工作满意度的影响程度. 共发放问卷200份，回收问卷190份，有效问卷175份，有效问卷率：88.83%.

1.2 测量

1.2.1 工作满意度

工作满意度是指由于对工作特点进行评估而产生的对工作的积极感觉[2].对工作满意度的测量量表来自泰勒和鲍尔斯(Taylor & Bower，1974)编制的量表，该量表属于一项组织问卷调查中的一部分，它通过综合经纪人对工作、同事、管理者、晋升机会、收入、发展和组织的满意度而对整体工作满意度进行了评估[3]. 本次调查中，我们选用了一个问题来衡量对上级的整体满意度，即“总的来说，你对工作的满意度如何”，这种单个问题的满意度量表在1997年已经被验证过有效(Wanous, Reichers, & Hudy, 1997)[4].

1.2.2 上级满意度

对上级满意度的测量量表来自由斯卡佩罗和范登堡(Scarpello&Vandenberg，1987)编制的量表，该量表描述了经纪人对他(她)直属上级的满意度，其测量历经3年，最初先从7个加工公司提取了2 000多个样本来制作此量表，然后又在保险工业中挑出1 000多名经纪人进行了检验[5].本文采用了18个问题来测量对上级领导力各方面的满意度，均采用的是里克特式7点量表.由于“我的上级会在工作发生变化之前通知我”这个问题放在页尾，漏填率太高，所以本文在进行数据分析时没有分析该项.数据分析得出该问卷的信度：克隆瓦赫系数=0.936(最大=1，0.9左右表明数据质量最好)，可见信度较好.

以上量表均采用李克特式7点量表进行测量，“1=极其不满意”，“7=非常满意”.本文选用的主要数据分析工具为SPSS统计软件.

1.2.3 控制变量

本文将性别、年龄、教育程度、职位层级、现在单位的工作年限、与现在上司一起的工作时间这6个可能会对公司内部社会化以及人际关系发展产生影响的变量作为控制变量.

2 数据分析

2.1 上级满意度对工作满意度的影响

表1 均值、标准差、皮尔逊相关数据

注：**.p<0.01 (双尾),*.p<0.05 (双尾).

表1列出了各变量的均值、标准差以及相关系数,表2列出了以“工作满意度”为因变量的线性回归分析结果.本文采用分步回归的方式进行了线性回归分析，ΔR2为下一个Model的R2与前一Model的R2之差(Model 1的ΔR2等于Model 1的R2减去零)，F为整体方程的方差.

在以“经纪人工作满意度”为因变量的线性回归结果中，Model 1中仅加入了控制变量(如表2所示)，ΔR2=-0.015，p>0.05；F=0.615，p>0.05,即性别、年龄、教育程度、职位层级、现单位的工作年限和与现任上司一起工作年限对工作满意度的影响并不显著.在Model 2中，在加入了控制变量的同时，也加入了自变量“上级满意度”(如表2所示).分析得ΔR2=0.494，p<0.001；F=23.144，p<0.001，“上级满意度”的标准化回归系数β=0.727，p<0.001.因此，我们可以说，“上级满意度”水平越高，“经纪人工作满意度”水平也越高.在房地产中介行业，上级(店长)满意度对经纪人工作满意度有非常显著的影响.因此，我们有理由相信，提高经纪人对店长的满意度，能够大幅提高经纪人对工作的满意度，从而降低房地产行业的人员流动率.

表2 分步线性回归结果

注：表中列出的是标准化回归系数以及t检验的显著性水平，***.p<0.001 (双尾).

2.2 上级满意度各方面对工作满意度的影响

在我们的调查中，选用了17句话来测量经纪人对上级的满意度,这17句话实际测量了上级领导力的不同方面.如果能够确定不同方面对经纪人满意度的影响程度，就能够有针对性、有优先级地对店长进行培训，提高他们在这些方面的表现.因子分析的结果显示，我们可以将上级对下级的管理归结为3个方面：业务指导(包括目标和方法的指导)、情感关怀(激励、惩罚、倾听)和时间管理.房产中介行业，店长在对经纪人进行业务指导、给予经纪人的情感关怀(对成绩的肯定、倾听和信任)、对经纪人业务时间的管理这3个方面的表现影响着经纪人对其满意度的63.8%.

表3 因子分析结果

除采用因子分析这种方式之外，我们还在限定控制变量的情况下，分别以17句话为自变量，经纪人工作满意度为因变量进行线性回归分析，确定了各句话对经纪人满意度的影响百分比，并进行了排序，如表4所示.可以看到，这17各方面对工作满意度都有显著影响，与我们前面的分析结论一致.而结合因子分析结果，我们可以看到时间管理这个维度对经纪人满意度的影响最小，而且相对不那么显著.而另外两个维度，业务指导和情感关怀几乎处在同等重要的位置.排名前五的因素中，情感关怀(理解和信任)占据2个席位，业务指导(直接指导和间接指导)占据3个席位.理解被放在了第一位，可能与房产中介行业销售人员的工作性质有关.10个服务的潜在顾客中，可能最终成交的仅为1个.

表4 领导力各方面的影响百分比

***.p<0.001 (双尾), **.p<0.01 (双尾), *.p<0.05 (双尾).

3 结论及建议

从上文的分析，我们可以总结出在房地产中介行业，销售人员对其上级，即店长的满意度对其工作满意度有很显著的影响,而工作满意度与经纪人流失率负相关，因此通过提高对店长的满意度，可以提高经纪人对工作的满意度，从而防止优秀经纪人的流失.

因子分析结果表明对店长的满意来源于对店长领导力3个方面的评价,这3个方面分别为：业务指导、情感关怀、时间管理.三方面均对工作满意度有显著影响，业务指导和情感关怀影响尤甚，因此应加强店长对销售人员的业务指导，并给予他们情感关怀，包括理解、信任、激励等.

参考文献

[1] 刘凤瑜,张金成.员工工作满意度调查问卷的有效性及民营企业员工工作满意度影响因素研究[J].南开管理评论,2004,7(3):98-104.

[2] 李 原,孙健敏.组织行为学[M].北京：中国人民大学出版社,2008:77.

[3] Cooker, J.D., Hepworth, S.J., Wall, T.D.. The Experience of Work: A Compendium of 249 Measures and Their Use[M]. London: Academic Press，1981.

[4] Wanous, JP, Reichers, AE, & Hudy, MJ. Overall job satisfaction: how good are single-item measures[J].Journal of Applied Psychology, 1997, (82): 247-252.

[5] Scarpello, V., & Vandenberg, R.The satisfaction with my supervisor scale: Is utility for research and practical application[J]. Journal of Management, 1987,(3):451-470.