论旅游服务意识

纪锡萍，方百寿(中国海洋大学 管理学院，山东　青岛　266100)

在物质条件相当丰富的当今，服务已经变得越来越重要。旅游业作为服务行业，其实质就是服务，服务质量是旅游业的生命线。而服务意识是服务产品的生命线，是服务工作的灵魂，直接影响着服务质量的好坏，是顾客满意度的源头。加强与提升旅游业从业人员的服务意识有助于旅游业的持续健康发展。如何加强服务意识，提升服务质量，是旅游业发展的重要任务。

一、服务意识与旅游业

1.问题的提出

有关服务意识的主题已经得到广泛关注与研究，旅游业中服务意识的探讨和研究主要聚焦在以下方面：其一，结合具体区域，通过分析当地旅游业中服务意识存在的问题，提出相关的解决办法，如借助问卷调查，有学者分析了浙江临安旅游从业人员服务意识存在的缺陷，提出提升旅游从业人员服务意识的若干措施；其二，在旅游职业教育方面，树立服务意识是旅游教育的重心，加强职业道德教育是提升旅游服务意识的重要手段，如针对当前高校旅游职业道德教育存在的不足，提出提高教育的有效性，正确理解服务，树立牢固的服务意识。第三，如何加强酒店从业人员的服务意识，如有学者提出通过加强学习、强调实践、灵活管理等可以提高酒店从业者的服务意识。相比较而言，针对酒店服务意识的探讨较多。随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，酒店在硬件、服务质量等方面的差距逐步缩小。为了更好地获得竞争优势，服务意识、服务创新变得越来越重要，受到了越来越多的关注。

2.服务意识的内涵与重要性

服务意识作为旅游心理学范畴，指服务人员对服务的感觉、知觉和思维的一种具有复合结构的认识过程。笔者认为，服务意识是服务行业从业人员在服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态, 是他们基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。

服务意识对服务质量具有重要影响。就旅游业而言，若从业人员服务意识不强，即便在资源、设备齐全的条件下，也无法为旅客提供优质服务；若从业人员具备完善的服务意识，则可以弥补资源和设备的不足。纵观酒店行业，无不以优质的服务获得成功。青岛海天酒店狠抓服务质量，在全国率先推出把宾客尊为“上帝”的跪式服务，大大提升了酒店的知名度和美誉度。

服务意识同样影响到服务能力。意识主导行为，服务意识对员工的服务能力和服务行为具有极大导向作用。良好的服务意识包含了端正的服务态度，积极的精神状态和高尚的职业觉悟等。它可以促使旅游从业人员设身处地地为客人着想，努力提高自身的技能水平和服务水平，促进服务能力的提高，弥补硬件设施的不足，满足顾客的需求。现在很多人已经把“态度”、“觉悟”等列入能力的范畴，所以具备良好的服务意识，就等于拥有了一定的服务能力。

二、旅游服务意识的现状

旅游业在我国已经获得了空前的发展，随着国民经济快速的发展，旅游业将会被推上一个新的台阶，其前景辉煌。然而，我国旅游业中服务意识的现状与旅游业的发展极不协调，存在着诸多问题与不足。目前旅游业中服务意识存在的问题有以下几个方面：

1.服务态度不端正

在我国历史上曾把服务业的从业人员归为下九流,认为服务业的从业人员是侍候人的, 低人一等。受陈腐观念的影响，很多旅游从业人员缺乏职业自豪感和自信心，导致在服务过程中态度不端正。例如酒店中很多刚毕业的大学生，无法放平心态，认为自己为他人服务是很丢人的，在对客服务中不能做到热情、主动、积极。有的甚至不把客人的需求当回事，严重影响了服务质量。部分导游把自身职业看做是赚钱的手段，带游客走马观花，根本满足不了游客的精神和文化需求，所以我国每年发生大量的游客投诉事件。据不完全统计，自2006 年开始实施“五·一”或“十·一”黄金周度假制度的四年中，旅游行政管理部门接到旅游投诉中涉及导游服务质量的竟然达到79%。服务质量的好坏八成在于服务的态度，而提高服务态度关键在于观念的改变。所以通过一系列手段和措施改变目前旅游从业人员的观念，是改变旅游服务质量的关键。在这一点上, 日本的经验值得我们学习。“顾客是上帝” 不是写在标语上的, 而是凝刻在心中的。

2.素质较低，缺乏职业道德

媒体上频频暴出的“黑导游”让人们深恶痛绝，导游服务质量已经成为我国旅游业发展的瓶颈。导游作为旅行社的窗口，旅游业的“灵魂”，导游服务是整个旅游服务的重要组成部分，其质量的高低直接影响着旅游业的形象和声誉。然而，当前泛滥的导购现象已经严重损害了旅游者的利益和旅游业的健康发展。由于受强制购物因素影响，香港一名男性老年旅游者心脏病发作，猝死在旅游现场。这起事件引起社会极大关注，使我们不得不对这一社会现象进行深刻反思和总结。为此，国家旅游局还专门提出了“2010全国旅游服务质量提升年”旅游服务警示——提防低价陷阱，抵制强迫购物。

或许应该从本质上研究问题的产生原因，找到问题产生的根源，从根本上解决旅游从业人员素质低、职业道德缺乏的问题。素质的高低、服务意识的强弱并不是与生俱来的，后天的学习和培养对其产生重要的影响。

3.业务能力差，技能水平不高

这主要表现在从业人员没有熟练地掌握服务常识、服务技能和服务流程，不能很好地为游客服务。一部分导游对景点的文化内涵及历史了解甚少，只是机械地、千篇一律地背导游词，更重要的是缺乏业务组织能力和应变能力，当旅游行程中发生突发事件时不能及时有效地处理，影响了旅游者的旅游质量。饭店业中有些员工也是眼高手低，不注重自身技能的提高，不注重细节，不能很好地为顾客服务。

三、提升旅游业服务意识的对策

1.构建良好的企业文化

纵观全球知名企业，几乎都有自己独特的企业文化。企业文化是企业的象征，是企业的灵魂所在，常常被人称为通往成功之路的尚方宝剑。企业文化的人文力量，可以为员工创造一个具有和谐的人际关系、能充分发挥各自能力实现自我价值的工作环境。企业文化的凝聚力能通过建立共同的价值观念和企业目标，把员工凝聚起来，使员工具有使命感和责任感。另外，企业文化所形成的文化氛围和价值导向能够激励员工，将员工的积极性、主动性和创造性调动与发挥出来。员工服务意识的加强有赖于企业文化的建设。

企业要营造一种以人为本的氛围，使得员工之间、领导与员工之间相互关心、相互服务、相互支持，使得平等的服务理念深入人心，特别是领导对员工要关心，使得员工感到受人尊重，从而振奋精神，努力工作，提升服务质量。管理人员的率先垂范是培养服务意识与服务技巧的最好手段，在这一点上，很多国外酒店都做得很好。例如，香格里拉酒店，在客人较多时，经理们会亲自去端盘子，帮助员工。这样不仅缓解了员工的工作压力，还提高了自己在员工心目当中的威信，有利于团队凝聚力的增强。

2.尊重员工，重视员工

国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生曾经说过：没有满意的员工也就没有满意的宾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。所以要想接待好顾客这一“上帝”，就要先接待好“上帝”的“仆人”。 有研究表明，企业的支持与激励直接影响员工的工作满意度，企业在精神和物质上的支持可以满足员工的情感需要，增强员工理解和满足顾客需要的能力和信心，激励员工为顾客提供优质服务，提高顾客的满意度。很多企业深刻意识到了这一点，尤其是酒店行业，不仅给予员工以物质上的奖励，更注重员工的精神激励，使员工很好地发挥自己的潜能。例如，马里奥特酒店集团十分重视员工的管理，通过建立公平的竞争机制，尊重员工的个人价值，重视情感投资，给予员工丰厚的待遇等措施发挥员工的工作积极性。

尊重和重视员工，要对员工进行情感管理。管理人员要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通，重视员工的心理需求，了解员工的情绪变动，学会换位思考，为员工提供和谐、愉快、具有人情味的工作环境，使员工愉悦地为顾客提供发自内心的微笑服务。例如美国洛杉矶迪斯尼乐园的行政管理人员每周都要在游乐场担任卖爆米花和收门票的角色，以亲身体验员工的工作情况。

3.通过授权管理增强员工的主人翁意识

员工只有具有了强烈的主人翁意识才能拥有真诚的服务意识，才能做到“宾客至上”。在企业管理中，鼓励员工提出合理化建议，让员工参与管理，可以很好地激发员工的主人翁意识，使员工以主人翁的姿态去工作，从而提高企业的经营管理水平和服务质量。

旅游服务过程中，客人的需求是快捷的，这一性质决定了旅游从业人员必须被授予一定的服务权利，有权处理一些应急事务，才能为客人提供满意的服务，提高服务的质量。所以对员工进行授权，调动其积极性和主动性，对客人的需求做出迅速的反应，提高客人的满意度；对员工授权，可以有助于员工自身价值的实现，增强自身的使命感和责任心，激发起其内心的主人翁意识。例如，在酒店工作中给予员工一定的决策权，如一定的人事、资金等支配权利，允许员工按照自己认为正确的方式行使权利，及时有效地处理问题，降低投诉率，打破常规，主动灵活地为客人做好服务工作。

4.引导员工为自身的角色准确定位

员工服务意识淡薄在很大程度上是由于对自身角色的定位不准确，由于受传统观念的影响，员工对自身职业存在偏见，因此在服务过程中不能树立正确的服务理念。所以要引导员工正确区分社会角色与心理角色的关系。赵普光认为社会角色和心理角色是不同的，其各自的关系也各不相同，很多服务人员服务意识差的原因就是没有区分开这两者之间的关系。社会角色表面上的不平等导致了从业人员心理角色上的不平等。要教育员工正确认识社会角色关系与心理角色关系的区别，保持心理角色关系的平等，使自己的心理逐渐变得成熟、强健，正确认识社会角色关系的表面不平等，完善其服务意识。企业管理者要针对员工的特点，通过培训和教育，让员工深知自己与被服务人员只是、角色不同而已，人格绝对平，使员工真正成为“为绅士和女士服务的绅士和女士”，增强其职业自豪感。

5.引进国外的“小费制”

国外 “小费制”的实质就是由顾客根据自己对所接受服务的感受和体验，对服务质量和服务态度进行评价，在满意基础上对提供超过平均质量要求的服务人员给予报酬与奖励。尽管小费制度的接受和实行存在民族文化背景上的差异，诚如有学者指出，在美国黑人消费者给小费普遍比白人低。旅游业是开放性与国际化的服务产业，与国际接轨，吸收国际的成功做法，势在必行。如同国内正在推广旅游购物退税制度一样，相信中国也会慢慢走上服务小费制度。在我国旅游业中引入“小费制”不仅可以激励从业人员提供优质的服务，而且可以更好地满足游客的需求，大大提高顾客的满意度。这一机制的引入，可以解决顾客满意度与服务质量之间的问题，在两者之间架起了一座桥梁，也是解决旅游服务行业人员流动率高与提高顾客忠诚度的有效办法。

四、结　论

服务的本质就是付出，而互相服务就是相互付出，各得回报。服务意识的提高适用于各行业，它对于社会的和谐健康发展起着重要的促进作用。笔者认为旅游行业服务意识的改善在整个社会将会引起正面效应，起到示范作用。因为随着旅游业的进一步发展，人们对旅游的要求也会越来越高。旅游服务意识的完善有利于弘扬整个社会文化，营造良好的人际关系氛围，促进我国的和谐社会建设。旅游从业人员正确认识服务与被服务的关系，彻底转变观念，准确定位自己的角色，把服务他人放在第一位。那么旅游业对于社会的贡献不仅仅只是经济上，旅游的社会功能、文化功能将会真正发挥作用。

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