情感劳动问题研究*

● 冯 珍 凌文辁

情感劳动问题研究*

● 冯 珍 凌文辁

情感劳动是个体为了组织目标而调整感受与表达情感的历程。文章比较了情感劳动的内涵结构、测量方法、影响因素、作用机制及效果，并指出了未来的研究方向。

情感劳动 表面扮演 深度扮演 测量 中介效应

*本文受国家自然科学基金资助（70871053）资助

随着生产结构和市场消费需求的变化，社会对服务的需求日益增加，在提供服务的同时，伴随而来的就是情感劳动。情感劳动是一把双刃剑，一方面，它会给公司带来成功，但另一方面又可能对员工的身心健康造成不利影响。近年来，有关情感劳动的研究备受学界关注。

一、情感劳动的内涵和结构

（一）情感劳动的内涵

情感劳动是由美国社会学家Hochschild于1979年在《情感劳动、情感规则及社会结构》一文中提出。他将情感劳动定义为“员工进行情感管理，压制情感或伪装情感，形成交往对象可以观察到的面部表情或身体语言，以便影响交往对象的感受”。此后，Ashforth和Humphery（1993）拓展了情感劳动的概念，将其定义为“遵照规则表达适当情感的行为”。比较而言，Hochschild更关注于员工对情感的管理，而Ashforth和Humphery则着重于可观察到的行为。美国学者Morris和Feldman（1996）则进一步将情感劳动看成是员工工作内容的组成部分，将情感劳动定义为 “员工在与顾客交往的过程中，对企业要求的情感反应做出正确表达”。

Grandey（2000）对上述几位学者的观点进行了整理，认为这些概念都包含一个相同的概念，即在工作时个体可以调整他们的情感表达。所以Grandey将情感劳动定义为“为了组织目标，个体调整感受与表达情感的历程”。

（二）情感劳动的结构

目前，国际学术界普遍认为情感劳动是一个多维度的概念，主要的观点有两维度说、三维度说、五维度说和六维度说。

在两维度说方面，Kruml和 Geddes（2000）认为，情感劳动分为情感努力（emotive effort）和情感失调（emotive dissonance）两个维度，而 Chu 和 Murrmann（2006）在服务业的研究中也得出同样的结构。其中，情感失调是同时需要表面扮演和真实扮演的统一体，而情感努力则类似于深度扮演，随着工作量的增加，需要表达适当情感的努力越多。此外，Brotheridge和Lee（2003）的研究也表明情感劳动是由两个维度构成的，分别是表面扮演（surface act）和（deep act）深度扮演。

在三维度方面，Morris和 Feldman（1997）改进了原有的研究，发现情感劳动实际上由三个子结构构成，分别是交流的频率、交流的持续性和情感失调。持同样观点的还有Diefendorff（2005）等人，他们基于Hochschild的理论，认为情感劳动由表面扮演、深度扮演和自然感受到的情感构成。

还有两种观点是五维度说和六维度说。其中，根据Lin（2000）的研究，情感劳动可以分为五个维度：情感表达规则，表面扮演，深度扮演，情感表达的多样性，交流的频率和持续性。而Brotheriedge和Grandey（2002）的研究则表明情感劳动由六个维度构成，即交流的频率、情感表达的强度、情感表达的多样性、交流的持续性、表满扮演和深度扮演。此外，Glomb和Tews（2004）的研究也表明情感劳动由六个因素构成，包括积极的真实情感、消极的真实情感、积极的伪装情感、消极的伪装情感、积极的压抑情感和消极的压抑情感。

二、情感劳动的测量方法

情感劳动通常采用问卷调查、深度访谈和半结构化面试 (Gray,2009)、工作日记研究法（Gelderen et al.，2007）等方法进行研究，而量表是最常用的测量方法。近几年，研究者开发出了一系列测量情感劳动的量表，其中最具代表性的有以下几种：

一是Brotheridge和Lee（2003）的量表。该量表共15个项目，分别测量表面扮演和深度扮演两个维度，表面扮演维度的α系数为0.69，深度扮演的α系数为0.87。

二是Diefendorff（2005）等的量表。该量表包括了14个项目，测量表面扮演，深度扮演和感受到的自然情感。表面扮演由7个项目组成，α系数为0.89；深度扮演由4个项目组成，α系数为0.70；感受到的自然情感由3个项目组成，α系数为0.58。

三是Lin（2000）测量量表。该量表由24个项目组成的量表，测量情感劳动的五个维度：情感表达规则（EDR），表面扮演（SA），深度扮演（DA），情感表达的多样性 （VER），情感表达的频率和持续性（FID）。 呈现的结果表明EDR，SA，DA,VER和FDI分量表的克龙巴赫α系数分别为0.79,0.85,0.85,0.86和 0.75。

四是F-Quel量表。该量表是荷兰情感劳动问卷的法语修订版量表，使用也较广泛，包括16个项目，测量四种情感劳动方式：（1）表面扮演，由5个项目构成，α系数为0.72；（2）深度扮演，由3个项目构成，α系数为 0.70；（3）积极情感调和，由5个项目构成，α系数为0.61；（4）消极情感调和，由3个项目构成，α系数为0.75。

五是HELS量表。Chu和Murrann在2006年对服务行业进行调查，开发出了服务行业情感劳动量表（HELS，Hospitality Emotional Labor Scale），该量表由15个项目组成，测量情感失调和情感努力两个维度。其中情感失调维度由10个项目组成，该维度的α系数为0.88。情感努力维度由5个项目构成，α系数为0.71。

以上量表中最常用的是Brotheridge和Lee（2003）的量表和 Diefendorff（2005）等的量表。 只有Brotheridge和Lee（2003）的量表要求回答者根据题目描述回答他们使用扮演的频率，其他量表则都要求回答者对项目的同意程度进行评分。

三、情感劳动的影响因素、作用结果和中介效应

（一）情感劳动的影响因素

综合相关研究，影响情感劳动因素主要有个体特性和工作特性两个方面。

1.个体特性

个体特性主要受到人格、特质情商、自我监控能力、易感性、情感表达能力、性别和年龄等的影响。

第一，人格。这是影响情感劳动的一个重要的因素(Diefendorff et al.,2005)，Wong 和 Wang（2009)认为，员工必须要具有特定的人格特质才能获得好的情感劳动绩效。Shin等（2006）则认为，个体的人格因素会影响情感劳动的绩效，情感劳动既可以以积极的形式表达，也可以以消极的形式表达，根据个体性格因素的不同，个体情感劳动的表达方式也不一样。具体而言，积极的易感性和消极的易感性都会对个体的情感劳动产生影响。另有一些研究（ 例 如 ，Diefendorf et al.,2005；Austin et al.,2008;Gursoy et al.,2011;Sohn et al.,2011;Kiffin et al.,2011）探究了大五人格与情感劳动的关系，结果都表明情感劳动会受到人格的影响。具体而言，Gursoy等（2011）的研究证明神经质与情感努力、情感失调存在直接联系，而外倾性与情感努力、情感失调有直接联系。Sohn等（2011）发现，外向性、随和型、责任性和开放性都对情感劳动存在积极影响。Kiffin等（2011）则指出，情感不稳定的个体倾向于表面扮演，而随和型和外倾性的个体则倾向于深度扮演。

第二，特质情商（Trait EI），亦称情绪自我效能，是指一系列与情绪相关的行为特征和个体认识、处理和利用情绪信息的自我知觉能力。根据Mikolajczak等（2007）的研究，不同的特质情商水平者会使用不同的情感劳动策略，其研究结果表明特质情商与积极的情感调和呈显著的正向关系，与情感努力呈显著的负向关系。Austin等（2008）探讨了情感劳动与特质情商的关系，发现特质情商与表面扮演呈负向相关关系，而与深度扮演的相关不显著。

第三，自我监控能力，指根据特定情境而决定做出合理的表达的自我观察和自我控制过程。Bono和Vey（2007）的研究结果表明高自我监控能力者会倾向于采用深度扮演，自我监控能力与深度扮演和随后的情感绩效呈显著的正相关，与表面扮演没有显著的关系。 而 Brotheridge和 Lee（2002，2003）和Diefendorff等（2005）的研究表明，自我监控能力与表面扮演呈显著正向相关，而与深度扮演、真实情感没有显著关系。

第四，易感性（affectivity）。 Graney（2000）认为，个体在情感易感性方面的差异可能影响个体采用情感控制的需要。有研究表明，消极的易感性与表面扮演呈正向相关，积极的易感性与表面扮演呈负向相关（Brotheridge&Grandey，2002；Brotheridge&Lee，2003），但无论哪种易感性都与深度扮演无关。

第五，情感表达能力。这是一种表现为人们向外部表达情感 （积极或消极）的程度的稳定特质（Kring et al.，1994），情感表达能力好的人更倾向于表达情感。Graney（2002）发现，积极的情感表达能力与表面扮演呈负向相关，而与深度扮演无关。情感表达能力差的人为了达到目的可能会伪装真实的情感，而情感表达能力好的人则没有必要进行表面扮演。

第六，性别。Kim（2008）通过调查宾馆服务人员的情感劳动，发现性别对情感劳动的扮演策略会产生显著影响，女性比男性会表现出更多的表面扮演。也就是说，女性在需要的时候会通过表现虚假的情感来进行情感表达的管理。

第七，年龄。Dahling等（2010）指出，年龄与深度扮演和自然情感的表达呈显著正向相关，而与表面扮演呈显著负向相关；同时，年龄对表面扮演和自然情感的表达的影响是以特质积极易感性为中介的。出于体验积极情感的渴望，年龄大的员工会更多表达自然情感、更少使用表面扮演。

第八，工作经验和工作年限。工作经验是影响情感劳动的另外一个个体因素，任期越长的员工越倾向于通过更少的努力达到情感的和谐（Hochschild，1983;Kruml&Geddes，2000）。 Kruml和Geddes（2000）发现，那些拥有很少工作经验和工作年限很少的员工更容易感觉到情感劳动。

2.工作特性

工作特性主要受到工作自主性，情感表达规则和交流方式的影响。

第一，工作自主性，指员工能够自由独立地完成工作的程度（Hachman&Oldham，1975）。 近年来的研究表明，工作自主性是影响情感劳动的关键工作特征之一(Kim,2008）。 Wharton（1993）发现，工作自主性可以降低情感劳动的负面效果，如降低情感衰竭的可能性。而Morris和Feldman（1996）认为，工作自主性较小的员工会感觉到更多的情感失调，从而使他们表达虚假的感觉 （表面扮演）；相比之下，工作自主性较大的员工则会感到较少的情感失调，从而使他们愿意表达自然感觉。可见，工作自主性会负向影响表面扮演。

第二，情感表达规则。 Grandey（2003）发现，情感表达规则与深度扮演正向相关，与表面扮演无关。 Grandey（2002）、Brotheridge 和 Lee（2002）等用同样的方法也发现，情感表达规则与表面扮演和深度扮演都呈正向相关。而在一项将积极和消极的情感表达规则区分开来的研究中，Brotheridge和Grandey（2002）证明了两种情感表达规则都与表面扮演和深度扮演呈正向相关。

第三，交流方式。个体交流的频率持续性和规律性都是情感表达策略的前因。在交流频率方面，Morris和 Feldman（1996）认为，当工作需要与他人进行频繁地接触时，个体将有调节自己的情感表达的需要。根据这个观点，Brotheridge和Lee（2003）、Brotheridge 和 Grandey（2002）等发现，交流的频率与表面扮演和深度扮演呈正向相关。规律性是指顾客交流重复和照本宣科的程度，规律性与表面扮演和深度扮演呈正向相关。持续性是指一般的顾客交流持续的时间，Morris和Feldman（1996）认为，长期的交流会提高个体进行情感表达的需要。与上述结果不同的是，Diefendroff等（2005）的研究表明，交流方式与表面扮演无关，与深度扮演显著相关，尤其是持续性对深度扮演有正向影响，规律性对深度扮演有负向影响。

（二）情感劳动的作用结果

1.组织承诺

Yang 等（2008）使用 Lin（2000）的量表运用结构方程模型方法对情感劳动与组织承诺的关系进行了研究，发现扮演与组织承诺呈显著负相关，深度扮演与组织承诺的相关不显著，进一步的探索表明深度扮演可以通过工作满意度对组织承诺产生影响。

2.工作满意度

很多的研究表明，工作满意度会影响员工的绩效，因此工作满意度与情感劳动的影响是相互的(Testa et al.,2003)。情感劳动作为员工绩效的一个表现，同样会受到工作满意度的影响，大多数的研究文献表明，工作满意度是情感劳动的后果变量（Kim，2008）。Yang 等（2008）使用 Lin（2000）的量表运用结构方程模型方法对情感劳动与工作满意度的关系进行了研究,发现深度扮演与工作满意度呈显著正相关,而交流的频率和持续性（FDI）与工作满意度呈显著负相关。Gursoy（2011）使用HELS量表分析了情感劳动和工作满意度的关系，结果表明情感劳动与工作满意度呈显著负相关。

3.工作倦怠

工作倦怠也即情感疲惫。工作倦怠的三个维度是情感衰竭、去人格化和个人成就，后被学者重命名为情感衰竭或愤世嫉俗。已有研究表明表面，扮演与工作倦怠的各个维度都有关系（Zammuner&Galli，2005）， 深度扮演与工作效率呈正相关（Kim，2008）。 Brotheridge 和 Lee（2003）的研究表明，表面扮演和情感衰竭，去人格化呈正向相关，与个人成就呈显著负相关，深度扮演与个人成就呈显著正相关。Grandey（2003）发现，表面扮演与情感衰竭呈正向相关，而Grandey（2002）则证明了深度扮演与个人成就呈正相关。此外，Kim（2008）指出，表面扮演与情感衰竭呈显著正相关，与愤世嫉俗呈显著正相关；深度扮演与愤世嫉俗呈负相关，与工作效率呈显著正相关。

4.员工流动率

Goodwin等（2011）运用结构方程模型的方法对情感劳动和员工的流动率之间的关系进行了研究，发现表面扮演与员工的流动率呈显著正相关。

（三）情感劳动的中介效应

Mikolajczak（2007）的研究表明情感劳动是特质情商和工作倦怠、生理抱怨之间关系的中介变量。表面扮演和积极的情感调和特质情商和工作倦怠之间起部分中介作用，在特质情商和生理抱怨之间起完全中介作用。

Kim（2008）的研究表明，表面扮演在人格和工作倦怠的关系之间起中介作用。表面扮演在神经质和工作倦怠的关系中起部分中介作用 （从b=0.63降低到b=0.45，p<0.05），在神经质和愤世嫉俗之间起部分中介作用。此外，深度扮演在积极表达规则和工作倦怠之间起部分中介作用 （从b=0.45降低到 b=0.21，p<0.05）。

Kiffin（2011）的研究表明表面扮演和情感稳定性都对工作倦怠有显著的预测作用，同时在加入表面扮演之后，情感稳定性对工作倦怠的影响减小，说明表面扮演在情感稳定性和工作倦怠之间起部分中介作用。外倾性，随和性都与组织公民行为有显著的相关，然而当加入深度扮演这一因素之后，外倾性与组织公民行为的关系变为不显著，随和性对组织公民行为的预测程度减弱，该研究结果表明深度扮演在外倾性和组织公民行为的关系中起完全中介作用，在随和性和组织公民行为之间起部分中介作用。

四、研究展望

当前，虽然情感劳动研究已经取得了较大发展，但仍未形成完整的理论框架。今后的研究至少可以在几个方面进行：

一是继续探索情感劳动的前因变量。情感劳动的前因主要包括个体特性和工作特性，而现有的研究主要集中于个体特性，对工作特性的研究还很有限。因此，今后的研究可以更多地侧重工作特性与情感劳动之间的关系，如不同的行业背景下个体的情感劳动之间的差异。

二是继续探索情感劳动的作用结果。情感劳动的结果主要在组织承诺、工作满意度、员工离职率和工作倦怠四个方面。虽然有研究假设认为情感劳动对工作绩效会产生影响，但这些分析都还停留在理论层面，比较缺乏实证检验，今后的研究可以从此处着手。

三是继续探索情感劳动的中介效应。目前，多数研究还只注重探讨结果，比较忽视考察过程，更没有深入解释这些关系背后的内在机制。此外，多数的情感劳动研究都采用的是横断研究，导致无法检验因素之间的因果关系。今后的研究可以多使用纵向设计对情感劳动的作用机制进行探究。

四是情感劳动的跨文化比较研究。目前，情感劳动研究大多在西方（尤其是美国）文化背景下进行，这样形成的理论难免会带有国别和地域上的文化色彩，在跨文化的适用性上有待商榷。虽然我国学者已经意识到情感劳动问题的重要性，但是在理论的跨文化适用性上的探究还很有限。因此，在不同文化背景下，针对不同国家和地区的情感劳动研究也很有必要。

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