三替集团：培育市场 循环提升

三替集团：培育市场 循环提升

三 替集团有限公司（以下简称三替）始创于1992年，是我国服务范围最广、项目最多的综合性服务企业之一，总部位于浙江省杭州市，现有员工一万余人（仅省内就有三千多员工）。近二十年来，三替集团一直秉承“替您排忧、替您解难、替您受累”的“三替”服务宗旨，为企事业单位和居民提供内容包括综合服务、物业管理、家政、装饰工程、园林园艺以及实业、网络技术、空调服务、设备维修养护以及职业培训等全方位服务。

三替的发展路径非常清晰，概括起来就是“人无我有，人有我精，人精我全”。三替成立的时候，改革开放正要如火如荼地全面展开，但服务市场尚未完全成型。三替正是在这片蓝海中扎根下去，开创出了全新的行业——家政服务业，通过完善自身，做到了蓄势待发，此谓“人无我有”；市场一旦兴起，三替立刻填补了新兴市场，并根据市场的需求，将服务规范化、专业化，服务质量和服务水平都让刚进入市场的企业难以望其项背，此谓“人有我精”；随着市场的逐步完善，消费需求呈现多元化发展的趋势，三替则通过上一阶段发展过程中积累的管理经验，有步骤地涉及新的或者高端服务领域，此谓“人精我全”。有了这相辅相成的三个步骤，三替开启了现代化服务业的巨大市场，成为行业标杆。具体而言，三替的商业模式创新要点如下：

拓展新市场需求，成为行业领跑者。三替意识到客户在服务中的核心位置，明确提出了客户百分百满意的服务理念，并用事前和事后双重保险的制度加以保证。事前保证是岗前培训制度，这主要针对人员结构以下岗、失业、失地及外来务工人员为主、文化水平都较低的状况。员工上岗之前须接受岗前培训，提升专业素质和文化修养，并进行岗前、岗中培训。上岗后出现问题及时进行“回炉”培训（2002年，公司还投资组建了“三替职业技能培训学校”，除员工以外，还针对全社会有志进入服务领域的普通市民进行培训，不收任何费用）。

事后保证就是回访制度。公司的回访部门在服务完成后针对员工的仪表、态度、工作作风、收费、服务质量等情况进行电话回访，以确保服务质量。通过这一系列举措，三替不断积蓄力量，无论从规模还是服务的优质程度，都已成为行业中无可争议的龙头。

以客户需求为导向，进行产业延伸。三替在社会需求的不断发展过程中，逐步拓展新的业务领域，并最终将看似简单的服务做成了一个大产业，使企业成为了一个“服务航母”。三替的延伸和拓展循着两个方向展开：一是针对相同客户的服务内容延伸，即针对每一种特定类型的服务对象，丰富服务的内容。二是开拓高端的新客户群体。

更新运作理念，推动产业升级。举措之一是实施服务标准化，通过关注细节，提升产业专业化程度。三替将服务进行了标准化。举措之二是推出“家庭管家”的高端服务领域。与传统家政服务内容简单、以体力劳动为主的情况不同，家庭管家是针对高端人群的一种新型服务门类。相对应的，他们的待遇也比普通家政服务人员要高得多。举措之三是服务的信息化。三替自主研发了信息管理和呼叫系统。通过这两个系统，三替30多个分支机构得以在同一业务平台上进行接单、调度、结算、回访、统计等，能在第一时间掌握业务流程、运营状况、财务情况等，让分散的服务体系成为了一张严密的运营网络。

【专家点评】

魏江（浙江大学管理学院院长助理、教授、浙江大学—杭州市服务业发展研究中心主任）：

三替商业模式创新的核心是“服务平台化，业务集团化”。作为我国家政服务行业的开拓者和领跑者，它在行业技术、标准化过程以及行业业务拓展和服务体系建设中，发挥了创新性的引领作用，使三替在这一毫不起眼却又是日常生活不可或缺的家政行业中，起到了不可替代的作用。作为中国家政行业的楷模，三替当之无愧！