论消防应急救援信息公开机制之构建

●秦立朋

(黄山市消防支队,安徽黄山 245000)

近年来,公安消防部队承担的灾害事故应急救援任务日趋加重。据统计,2008年全国公安消防队伍在风灾、水灾、地震等灾害事故处置中,抢救、疏散遇险人员 7万余人,保护财产价值达 189亿元[1]。在应急救援过程中,消防部队掌握着大量关系人民群众生命财产安全的信息。如何建立和完善消防应急救援信息公开机制,充分发挥信息的辅助决策作用,对于消防部队是一项全新的课题。基于此,本文运用传播学、信息学和危机管理等成熟理论分析了消防应急救援信息的基本属性和特征,提出了构建消防应急救援信息公开机制的设想。

一、消防应急救援信息的属性和特征

准确把握消防应急救援信息的属性和特征等规律性问题是构建和完善消防应急救援信息公开机制的必要前提。

(一)消防应急救援信息的属性

消防应急救援是危机管理的最高阶段,是指消防部队按照国家的法律法规承担重大灾害事故和其他以抢救人员生命为主的应急救援工作。信息是对事物的客观反映,由此,消防应急救援信息是对消防应急救援这一突发状态下的复杂活动的客观反映,是对其特征、现象、本质等规律性问题的描述。

(二)消防应急救援信息的特征

与一般危机管理活动相比较,消防应急救援具有更强的时效性、专业性和艰巨性。因此,消防应急救援信息除具备一般危机信息的多样性、动态性、目的性之外,还具有基数大、结构复杂,隐性程度高,不确定性强等特征。

1.基数大,结构复杂

灾害事故发生后,相关信息的数量激增、分布散乱,流动传播的速度加快。消防应急救援中,要实现科学指挥,就需要掌握方方面面的信息,如灾害的种类、机理、危害程度,救援力量的调度与使用、装备,气象等。这些关联性很差的信息相互交织起来,就造成了消防应急救援信息的基数大,结构复杂,增大了信息管理的难度。

2.隐性程度高

灾害事故的发生具有偶然性,与之相对应表征危害的信息具有较强的隐密性,同时各种灾害的危险征兆出现的频率低且往往不明显,因而不易获取。如危险化学品泄漏中,仅靠泄漏物质的理化性质、人的感官和经验很难确定泄露物品的成份。因此,消防应急救援信息的隐性程度较高。

3.不确定性强

应急救援是遭遇战,情况复杂多变,灾害事故的机理各不相同,发生的时间、地点和危害程度又难以预料,在信息的处理过程中很难获取共性的东西。如：道路交通事故发生的时间地点都有很大的随机性,人员被困数量、伤势轻重、被困形式各不相同。

4.时效性强

灾害事故发生发展的速度极快,现场情况瞬息万变,稍纵即逝。在救援中如果不能及时发现事故的征兆和苗头,就不能及时疏散群众排除险情。信息倘若处理不当就将给国家和人民的生命财产造成重大损失,因此消防应急救援信息管理与公开工作是一项时效性很强的工作。

二、消防应急救援信息公开意义、内容和原则

认清消防应急救援信息公开的意义,合理确定信息公开的内容和原则是构建消防应急救援信息公开机制的重要前提。

(一)消防应急救援信息公开的意义

在消防应急救援中公开相应的信息对于维护社会稳定,普及防灾减灾知识,塑造消防部队的良好形象都具有重要的意义。

1.有利于维护社会稳定

灾害事故的发生会对人民群众的生命财产安全和正常的社会运作体系产生威胁,这势必会使一般公众产生恐惧心理。公众获取的信息主要来源于政府及其职能部门的发布,如果不及时公开相关信息,民众就可能将灾害事故发生的主要责任归结到管理部门,这就会造成误会甚至引发公众事件。公开实情并采取有效行动能够赢得公众的宽容和理解,公开的信息越多,公民掌握的信息也就越多,就越有利于应急救援的开展。

2.有利于普及防灾减灾知识

结合灾害事故案例对民众进行灾害知识教育,是提高人们防灾减灾意识的很好的契机。灾害事故的发生就是最好的“教材”,从灾害的发生,到灾害的处置,再到善后事故,应急救援的全过程消防部队都应加大宣传的力度,尽量将信息全面公开。从正反两面,全方位、多角度的对当前灾害事故应急现场出现的问题作详细论述。利用灾害现场血的教训;达到灌输防灾减灾意识的目的,使民众了解灾害的相关机理,自我保护及避险的相关知识。

3.有利于树立消防部队的良好形象

定时向社会发布危机信息,积极引导舆论,让民众远离谣言,克服恐惧心理,减少不安定因素,能够形成政府与民众的良性互动,增强政府在公众中的凝聚力和满意度。同时消防部队的发展离不开人民和政府的支持,完成好灾害事故救援任务是对人民和政府的最好的回报。最大限度的公开消防应急救援的相关信息,能减少很多因缺少沟通而产生的误会,增加群众对我们的信任和支持,进一步树立消防部队的良好形象,更好地担负起服务人民、造福百姓的重任。

(二)消防应急救援信息公开的内容

1.公开的依据

为保障公民的知情权,我国出台的多部法律法规中对灾害事故应急救援中的信息公开做了明确的规定。如：2007年 8月 30日全国人大通过的《突发事件应对法》明确规定人民政府应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。2008年 5月 1日起施行《政府信息公开条例》明确规定：县级以上人民政府应当公布重点突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况。在消防应急救援中公安消防部队是作为政府一个部门来履行危机管理和应急救援的职能,因此公安消防部队应主动履行起信息公开的责任和义务。

2.公开的主要内容

在消防应急救援中,应对以下内容重点实施公开：(1)灾害事故发生的原因,波及范围;(2)灾害事故的发展规律和预期后果;(3)灾害事故中的人员伤亡和财产损失情况;(4)灾害事故的主要危害和公民应采取的避险措施;(5)应急救援力量调集、技战术使用等情况。

(三)消防应急救援信息公开的原则

消防应急救援信息公开是一项政治敏感性很高的工作,其尺度很难把握,因此需要一个明确的原则来指导。英国危机公关专家里杰斯曾提出一个著名的危机沟通“三 T原则”：一是以我为主提供情况(Take your own take);二是提供全部情况(Take it all);三是尽快提供情况(Take it fast)。这三个原则强调的是主动、全面、快速。《突发事件应对法》中则规定应统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置的信息。综合危机沟通和突发事件信息管理的原则,结合消防应急救援信息的基数大、不确定性强、隐性程度高,时效性强等特点,消防应急救援信息公开应坚持真实性、及时性和口径一致的原则。

1.真实性原则

真实性原则就是对灾害事故应急救援信息的公开不夸大不缩小,按照事件的本来面目如实公开。突发事件发生后,处于惊恐之中的社会公众心理承受能力较差,人们期望及时了解各种信息,如果所收到的主流渠道的信息不客观,公众就会对政府的权威和新闻的可靠性产生怀疑、此时各类谣言和小道消息将趁虚而入,迅速蔓延[2]。因此,真实性信息公开的最重要的准则。

2.及时性原则

消防应急救援信息公布的越早就越有利于救援的实施,越有利于抢占舆论主导权。消防应急救援的时效性很强,第一时间公开信息,就可以让公众掌握相关情况早做准备;可以避免被动和谣言的产生。第一时间公布的信息不求全,只求快,但必须准。

3.口径一致原则

口径一致是取信于民至关重要的原则。“横看成岭侧成峰”,由于各级指战员所处的岗位不同,其对灾害事故的认知也会有差别。在面对媒体时的说法就可能会有所不同,这就可能会对信息公开工作造成被动。因此,在消防应急救援中要加强沟通和信息共享。在面对媒体的时候,不管是基层指挥员,还是支(总)队的军政主官或者可能接触媒体的其他人,对外口径必须高度一致,不能提供互相矛盾的消息。如果沟通口径不一致,沟通本身就会变成危机。

三、消防应急救援信息公开机制的构建

消防应急救援信息公开应坚持真实性、及时性和口径一致的原则,应建立顺畅的信息收集机制,与新闻媒体的沟通合作机制,新闻发布机制和网络舆情应对机制。

(一)信息收集研判机制

信息收集研判是消防应急救援信息公开的基础。及时、客观、全面、准确的掌握灾害事故的相关情况是消防应急救援信息公开的前提,顺畅的信息收集研判机制,高素质的信息管理人员和先进的硬件设备,是确保信息公开质量的重要保障。

消防信息搜集主要有常态和应急状态两种形式。常态信息收集主要通过“四掌握,六熟悉”活动,灭火救援预案制定,重大危险源辨识等消防业务基础工作对辖区情况进行了解。常态的信息收集应该坚持全面性、准确性、系统性、有选择、有重点的原则对辖区情况有全面、细致、深入的了解。应急状态下的信息收集应打破目前战训部门和宣传部门之间的壁垒,现场指挥部应成立信息管理中心(小组),其主要职能就是收集处理各方面的信息,为指挥决策和信息公开提供辅助作用。信息管理小组应由计算机专业人员和信息专业人员组成,平时应加强这些人员的教育培训,提高其信息管理素质。另外还要配备高配置的计算机,数据接收传输,图像录入等设备,发挥现代技术的作用,提高信息处理的效率。

(二)与新闻媒体的沟通合作机制

新闻媒体具有强大的影响力和塑造力,在应急救援中的作用愈来愈重要。与媒体关系处理得当,新闻媒体可以协助政府进行危机沟通,以正视听,保持稳定;处理不当,媒体可能是危机的制造者或促进者。公安消防部队作为应急救援的主要力量,是媒体关注的焦点。媒体寻求新闻素材的急切心情和消防部队在救援中由于慎重而表现出来的沉默往往会成为一对矛盾,如何在这两者直接谋求一个平衡点是处理好于媒体关系的关键。

在处理与媒体的关系中互信是合作的基础,公安消防机构要主动与新闻媒体沟通,首要任务是增进互信。公安消防部队需要通过媒体报道灾害应急救援的进展和自身的努力,增进人民群众的理解,主动接受监督。新闻媒体也需要获得更多的支持,尽可能获得更多有价值的新闻扩大自身的影响力。其次,要及时主动去跟媒体协调沟通,在事故发生的第一时间就应该根据灾害事故的规模、危害程度、发展状况,寻找合适的媒体进行合作,向媒体提供准确及时的信息。最后要对媒体进行指导和监督,审查相关的内容及报道的时机和方式。

(三)新闻发言人制度

新闻发言人,是指国家、政党、社会团体任命或者指定的专职(比较小的部门为兼职)新闻发布人员,其职位一般是该部门中层以上的负责人[3]。新闻发言人制度是国际上通行的政府和社会公众进行沟通的重要手段。由于消防应急救援工作的特殊性,建立和完善新闻发言人制度对于保证救援信息公开具有更重要的意义。近年来,我国许多城市的消防部队相继建立了新闻发言人制度,在新闻发言人的确定、新闻发布时机和内容等方面都有了很好的探索。

消防应急救援新闻发言人是在特定的信息环境下进行新闻发布的人员,复杂多变的灾害现场对其综合素质提出了更高的要求[4]。作为一名消防应急救援新闻发言人应具有明确的政治立场,熟知党的政策方针;熟悉消防救援的业务知识,法律法规、各种灾害的机理危害,部队的人员装备实力等情况。同时还应具备良好的个人形象,广博的知识,睿智的头脑和高超的应对技巧。消防应急救援新闻发布的时机一般选择在重大事故发生时,谣言横行时,需要调整救援方案或采取强制性措施时,灾害成功处置后等时机实施。消防应急救援的新闻发布既可与其他部门联合发布、也可由消防部门单独发布。发布的内容主要包括以下几个方面：接警时间、到场时间、调集出警力量,现场控制情况、疏散救人情况、过火面积、抢救物资情况、采用装备情况,扑灭时间、死伤人数、燃烧物质,救援遇到的困难、交通状况、消防水源的状况、危险源的危害程度等。

(四)网络舆情应对机制

网络作为一种新兴的媒体,具有传播速度快、信息资源丰富的优势。特别是近年来,博客网站、网上即时通信工具等技术的迅速发展,使一条信息只要上了互联网,瞬间就可能达到几何级数的传播速度和覆盖效果,彻底改变了传统的舆情环境的传播结构和模式。如 2009年元宵节北京发生的央视大火,火灾发生后在几乎所有主流新闻媒体对此突发事件有所反应之前,风靡全球的互动网站 Youtube、Flickr、hashtags以及国内知名的天涯社区、土豆网等,对火灾的报道和评论早已铺天盖地[5]。这种颠覆性的变化给应急救援的信息管理和公开带来了新的挑战。

应对网络媒体带来的新挑战首先就要加大对网络信息的监控,利用技术手段广泛收集相关的信息。“知己知彼 百战不殆”,了解人民的需要,才能满足其需要,只有了解谣言才能攻破谣言。其次要利用政府门户网站,利用网络新闻、电子公告、网络论坛等形式及时、准确地发布有关最新、最真实的消息,以此占领舆论的制高点,对公众进行正确的引导[6],通过来自政府的权威信息的及时发布,使流言不攻自破 ,从而使人心得到稳定,帮助公众正确认识危机事件及其危害程度。最后应对网络媒体的挑战宜疏不宜堵,要设置舆论热点合理引导网民的情绪,使其对政府的行为增加理解,提高公众对政府的信任度 ,为政府解决危机营造良好的公众舆论环境。

[1]王克辉.认真贯彻实施新《消防法》努力开创消防工作新局面[N].人民公安报,2009-05-04.

[2]杨辉解,刘武阳.论突发事件信息公开机制之构建[J].湖南公安高等专科学校,2002,12(6)：85.

[3]杜晋丰,高潮.警方与媒体[M].北京：中国人民公安大学出版社,2008：157,144.

[4]韩敬.危机应对：火场新闻发言人制度刍议[J].新安全消防,2006,(3)：63.

[5]杨军,张媛.网络环境下政府危机信息管理新思路[J].重庆工学院学报,2007,(11)：25.

[6]新华网.“草根媒体”冲击传统传媒[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/newscenter/2009-02/11/content_10800779.Htm.