医疗设备售后服务质量的现状与对策探讨

陈宏文，廖伟光，夏景涛

南方医科大学南方医院 设备器材科，广东 广州 510515

医疗设备售后服务质量的现状与对策探讨

陈宏文，廖伟光，夏景涛

南方医科大学南方医院 设备器材科，广东 广州 510515

随着先进的医疗设备广泛地应用于医院，它在给医院现代化医疗技术的发展带来新机遇的同时，也使医疗设备维修管理面临新的挑战。本文通过分析医疗设备售后服务的现状，阐述了目前存在的问题，提出了一系列提高医疗设备售后服务的方法。

医疗设备；售后服务；设备招标

随着我国医疗卫生事业的迅猛发展及对医疗质量服务体系要求的不断提高，医院引进了越来越多先进的医疗设备，这对医疗技术的进步、医疗质量的提高起着非常重要的作用，同时也使医疗设备维修管理面临新的挑战。如何保证医疗设备高效能运转，如何提高医疗设备售后服务的质量，这已经成为现在化医院管理中不可忽视的重要部分。

1 医疗设备售后服务现状

（1）医疗设备维修已经成为社会第三产业的重要组成部分，商业化运作日趋明显，许多生产厂家尤其是进口医疗设备的生产厂商将设备维修作为二次市场垄断，以技术保密为由，不给医院提供维修必备的技术资料，甚至对维修软件加密保护，这就迫使医院为保证设备能够正常运转，在购买设备的同时不得不加大投入来购买设备的保修，造成医院的医疗设备维修成本过高，设备使用越多亏损越大的局面，这对医院的长期发展是极其不利的[1]。

（2）医院自身医学工程技术水平跟不上医疗设备技术的发展。医院设备维修部门作为边缘科室得不到应有的重视，工程技术人员地位待遇偏低，造成医院工程技术人才流失严重。医院医疗设备技术人员素质良莠不齐，缺乏工作后的专业技术培训，知识更新滞后，又受到技术、工具、配件等各方面的制约，难以适应先进设备的技术要求，这就造成医院对售后服务的依赖性逐渐增强。

（3）由售后引起的矛盾日趋严重。医院在购买设备后，面临着设备维护、维修等售后方面的问题。由于生产厂家对医疗设备售后服务是以赢利为目的，缺少服务意识，对医疗设备的配件、维修技术处于垄断地位，一旦设备出现故障，不买保修就得不到及时的售后服务，继而影响医院日常的医疗工作，因此，医院不得不为售后服务支付高额的费用；而对生产厂家或供应商而言，除了销售中的利润外，又享受到售后服务带来的丰厚回报，这加剧了医院与厂商之间的矛盾[2]。

因此，建立一种保证设备可靠、安全、高效、低成本运行的售后服务模式是十分必要的。

2 提高医疗设备售后服务的方法

优质的售后服务是医疗设备能够可靠、安全、高效、低成本运行的重要保证，怎样才能提高医疗设备的售后服务质量呢？我们谨向各位同行介绍我院的一些做法，仅供参考。

（1）从招标源头遏制医疗设备维修费用高的问题，保证售后服务质量。在设备招标过程中，招标文件一定要包含中标方售后服务承诺[3-4]：① 验收合格后至少两年的免费保修期；② 3年内每年开机率≥95%；③ 接到用户报修通知后的响应时间4h，到达现场时间：本地为8h；外地为24h；④ 修复时间为48h，保修期内，超过48h未能修复，按用户每日平均工作量进行赔偿；保修期外，超过48h未能修复，免收维修人工费，并按照该用户每日平均工作量对用户进行赔偿；⑤ 软件终身免费升级；⑥ 设备耗材按市场价的8折供给；⑦ 确定设备的主要配件的价格；⑧ 对于不能提供完整随机资料的供应商，以延长设备免费保修期作为补偿。

（2）严格设备安装、调试、验收程序和要求，确保设备质量，间接提高设备售后服务质量[5]。① 设备安装过程：设备的安装，尤其是大型医疗设备的安装是一个复杂的系统工程，它包括设备机房的设计，房间温、湿度的要求，专用地线和稳压电源的配置等一些特殊的要求。这需要设备生产厂家派专业工程师，按照设备安装的图纸要求，与医院设备工程师一起工作，直至设备安装完成。② 设备调试过程：设备调试过程是非常重要的，生产厂家的专业工程师必须从以下两个方面对设备的技术参数进行调试：一是对设备出厂的技术指标进行调试；二是按照招标文件要求对每一项技术指标进行调试，以确保其产品的质量、性能及技术参数达到用户的要求。③ 设备验收过程：设备经过安装、调试后，经过一段时间的试运行，设备的各项性能指标都能达到招标文件的要求，配件、资料齐全，大型特种设备在通过国家有关部门的检测合格后，设备即视为验收通过，转入正常使用阶段。

（3）加强设备售后技术服务，改善设备售后服务质量[6]。① 设备供应商必须向医院提供完整的随机资料：提供详细的中文版操作说明书，维修手册（包括详细的电子线路图、日常保养内容和方法、常见故障的排除方法等），维修软件和维修密码，设备的技术参数资料。② 设备供应商必须向医院提供设备培训。培训分为两个方面：一是设备的操作培训，必须给用户提供全面、系统的操作培训，按照用户的要求，对操作人员进行有针对性的、多层次的培训，使操作人员能正确无误地使用设备；二是设备的维修培训，厂商必须对医院的工程师进行设备维修培训，可以采用现场培训或定期举办国内用户维修培训班。对于大型设备，要对工程师进行工厂培训，使工程师对设备的基本原理、主要部件的功能、日常维护的内容和方法、故障的排除与维修进行学习和熟悉，以便处理常见的故障和问题。③ 希望设备供应商能向医院提供技术咨询服务：医院设备在使用过程中遇到一些技术问题，咨询生产厂家专业工程师时，希望能得到厂家工程师的支持，以便使设备的故障得到及时的解决。医院工程师与厂家工程师最好在工作中能相互配合，加强相互的技术交流与合作，达到双赢的局面，这对提高设备售后服务质量是至关重要的。④ 医院要向自己的工程师提供必要的技术培训和再学习的机会：医院要定期给设备科工程师提供必要的技术培训和专业学习的机会，使他们能够及时了解并掌握最前沿的技术知识，有机会进行技术更新，提高他们的地位和工作积极性，努力提高医院自己的维修力量，这是提高设备售后服务质量的根本。

3 结束语

提高医疗设备售后服务质量的方法很多，各个医院都有自己的做法，不尽相同。随着我国医疗事业的发展和医改的不断深化，对医疗设备的使用和供应商的售后服务质量要求越来越高，客户的需求就是对商家的要求，医疗机构的理性选择决定了供应商的售后服务必须从商业化向人性化转变。医疗机构自身也要重视设备维修部门的建设，加强设备维修技术人才的培养。医疗设备售后服务质量管理的好坏直接影响到医院的声誉和患者的切身利益，我们期待国家能尽快出台相关的法律、法规，让医院与经销商、生产厂商能有法可依，进一步完善医疗设备售后服务规范，更好地提高医疗设备售后服务质量，共同促进医疗卫生事业的和谐发展。

[1] 何德华,等.大型医疗设备售后服务最优标准及量化评估方法[J].医疗设备信息,2007,22(10):59-60.

[2] 亢德洪,等.医疗设备售后服务现状分析与探讨[J].医疗卫生装备,2008,29(4):80-81.

[3] 张际州,楼晓敏,叶俊.医疗设备售后服务中的问题及解决方法探讨[J].中国医疗设备,2010,25(8):77,79-80.

[4] 孟建昇.专业化、合作化、医疗设备售后服务解决之道[J].医疗保健器具,2007,14(6):62-63.

[5] 谢松城.医疗设备售后服务质量评定的初体验[J].中国医院院长,2008,4(21):67-69.

[6] 曹少平,顾宏清,张鹏,等.医疗设备售后服务的全过程管理[J].中国医疗设备,2010,25(6):7-8,20.

The Current Situation and Policies of After-sale Service Quality of Medical Equipment

CHEN Hong-wen,LIAO Weiguang,XIA Jing-tao
Equipment Department,Southern Hospital of Southern Medical University, Guangzhou Guangdong 510510,China

The widely use of advanced medical equipment has brought new opportunities to the development of modern hospital medical technology,also has bronght new challenges to medical equipment maintenance management.By analyzing the status quo of medical equipment after-sale services, this paper expounds the existing problems,and puts forward a series of improvement methods for medical equipment to after-sale services.

medical equipment; after-sale services; equipment tendering

R137.32

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2011.05.033

1674-1633(2011)05-0110-02

2010-12-30

作者邮箱：chw47922@sohu.com