上海市37所医疗机构和124位患者医患双方协商解决纠纷现状调查分析

■ 高建伟 曹文妹 徐月和

上海市37所医疗机构和124位患者医患双方协商解决纠纷现状调查分析

■ 高建伟①曹文妹②徐月和①

医患纠纷 协商解决 处理机制

目的：对上海市医疗机构协商解决医患纠纷的现状进行调查，了解医患双方对协商解决医患纠纷方式的认知、选择意愿，协商解决方式的利弊等，发现存在的不足，提出完善这一机制的措施和建议，为卫生行政主管部门制定政策提供决策依据。方法：采用自行设计的调查问卷，对上海市4个区37家医疗机构和124名患者进行调查。结果：37家医疗机构均设置了医患纠纷处理部门，在2007年和2008年度通过协商方式解决的医患纠纷数量分别占89.5%和90.1%；医患双方大多倾向于通过协商方式解决纠纷；30家医疗机构表示为了维护社会稳定需要而采用协商解决的方式；23家医疗机构认为协商处理医患纠纷过程中患方存在无理要求；62.1%的患者选择协商解决医患纠纷，41.1%患者选择理由主要为省时便利；患者方认为协商处理医患纠纷的弊端主要有信息不对称、可能被蒙蔽。结论：当前医疗纠纷解决的主要方式还是协商解决，应加强对医患纠纷协商解决的机构建设，完善处理机制。

①上海交通大学公共卫生学院，200025 上海市重庆南路227号

②复旦大学公共卫生学院，200032 上海市枫林路305号

Author’s address：College of Public Health, Shanghai Jiao Tong University ，No.227，Chongqing South Road，Shanghai，200025，PRC

医患纠纷，是指医疗机构或医务人员与患者或患者亲属之间产生的各种纠纷，包括就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方的权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要诉求的纠纷[1]。近年来，医患矛盾比较突出，医患纠纷呈上升趋势，一些地方甚至出现了因医患纠纷引发的群体性事件，严重影响医疗秩序，成为影响社会稳定的突出问题。医患纠纷如何能够妥善处理和解决，建立和谐医患关系，已成为社会和大众关注的焦点。本研究通过对上海市4个区40家医疗机构和124名患者的调查，了解医疗服务供需双方各自对协商解决医患纠纷方式的认知情况和选择意愿，协商解决医患纠纷的现状，发现存在的不足，提出进一步完善这一机制的措施和建议，为卫生行政主管部门制定政策提供决策依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次调研的对象有上海市4个区（浦东新区、长宁区、闸北区和金山区）的40家医疗机构（一级医院10家，二级医院16家，三级医院14家）和上述4个区的患者124名。

1.2 方法

根据研究内容的需要，采用自行设计的调查问卷。问卷的内容主要包括：医患双方对协商处理纠纷的意愿、医患双方协商解决纠纷方式的利弊和存在问题、医患双方对医患纠纷协商解决方式的认知等。向医疗机构发放调查问卷40份，累计收到有效问卷37份，有效回收率为92.5%。向4个区的现场就诊患者（或家属）124名发放问卷，累计收到有效问卷124份，有效回收率为100%。

通过对调查材料进行统计，分析探讨医患纠纷协商处理中存在的问题，提出完善医患双方纠纷协商处理方式的建议。

2 结果

2.1 医患纠纷解决的主要方式是协商

调查显示，2007年度37家医疗机构共发生669起医患纠纷，其中通过协商解决的有600起（89.7%）；2008年度共发生665起医患纠纷，其中599起（90.1%）通过协商解决。可见，在医疗实践中绝大多数医疗机构采取协商方式解决医患纠纷，医患双方直接对话、平等协商是解决大部分医患纠纷的重要途径。

调查显示，124名被调查患者中有26名表示因不同原因曾经与医院发生过争执，他们对“争执解决方式”的选择率高低依次为：“与医院协商解决”（16起，59.3%）、“卫生行政部门调解”（2起，7.4%）、“法院诉讼”（1起，3.7%）。通过“其它”方式解决（未具体注明）的有8起，有效百分比为29.6%。可见，在这些受访患者中，他们亲自经历过的医患纠纷，有近六成是通过最直接的方式与医院协商、交涉解决的。

2.2 医患双方大多倾向于通过协商方式解决纠纷

在问及“发生纠纷时医院是否倾向于通过协商解决”时，37家医疗机构中有28家（75.7%）愿意；7家（18.9%）不愿意；2家（5.4%）无所谓。

对发生医患纠纷时，患者方"最信任（或首选）哪种解决方式"的应答，在列举的4种通常采用的医患纠纷解决方式中，选择率最高的依然是"自己与医院协商解决"，占62.1%；其次是“卫生行政部门调解”，占19.4%；再次是“委托律师解决”，占11.3%；选择“到法院诉讼”及“其它”的仅为4.0%和0.8%。

2.3 选择协商方式解决纠纷的原因

在问及“医院通过协商方式解决医患纠纷一般出于何种考虑”时，37家医疗机构中有30家（81.1%）选择“维护社会稳定需要”；其他依次为“能切实化解矛盾解决纠纷”（54%）、“处理程序简单”（43.2%）、“节省时间”（27%）、“能维护医疗机构声誉”（27%）、“减少支出”（10%）等。

与此同时，患者方也看到了医患双方协商处理医患纠纷的诸多优点。其优点按选择率由高到低依次为：“省时便利”（41.1%）、“更便于化解矛盾”（20.2%）、“程序相对简单”（17.7%）、“可以讨价还价”（8.1%）等。

2.4 协商解决医患纠纷时存在的问题

有23家（62.2%）医疗机构认为患方存在无理要求；有15家（40.5%）医疗机构认为院方往往为了息事宁人而迁就患者；其他还有“患者不信任”10家（27%）、“容易反悔”9家（24.3%）。

患者方认为协商处理医患纠纷的弊端包括：“信息不对称”（3 2.3%）、“可能被蒙蔽”（29.0%）、“后续问题的保证”（21.0%）、“院方不履行”（3.2%）和“其它”（1.6%）等。

2.5 处理医患纠纷机构的设置名称不统一

调查显示，37家医疗机构都设置了医患纠纷处理部门，但是部门名称多达16种，其中11家（29.7%）称为“医疗纠纷处理办公室”；4家（10.8%）称为“医疗纠纷办公室”；3家（8.1%）由医务科承担医患纠纷处理职能；还有病人接待办、病员接待办公室、监控办、接待办、医疗纠纷处理办、医疗纠纷处理委员会、医疗纠纷处置办公室、医疗事故处理办公室、医疗事故领导小组、医务办、医务科、院处理办、质量控制部各1家（2.7%）；另有7家（18.9%）没有具体名称。

2.6 患者对医疗机构投诉机制的认知

调查显示，一旦发生医患纠纷，患者对投诉部门的选择是多样的，对“认为最方便的医疗投诉点”的选择相对分散，选择率均低于30%。由高到低依次是“大厅咨询台”（27.4%）、“院长办公室”（20.2%）、“医疗质量管理部门（医务科）”（19.3%）、“医疗纠纷处理办公室”（16.1%）和“门诊办公室”（12.9%）；选择“其它”场所或部门的也有1.6%。

在对“最愿意选择的投诉方式”的调查中，“面对面投诉”的选择率最高，有95人选择，选择率为76.6%，占绝对优势。选择率位居第二、第三的依次是“意见箱投诉”和“电话投诉”，但百分比均不到10%，分别为9.7%和8.9%；选择“信件投诉”的仅有2人，选择“其它”的也有1人，而选择“电子邮件投诉”的则为零。

3 讨论

根据我国现有法律规定，医患双方发生纠纷，其解决途径包括协商解决、行政解决和诉讼解决。调查显示，上海市37家医疗机构在2007年度通过协商解决的医患纠纷占89.5%，2008年度通过协商解决的医患纠纷占90.1%，上升趋势明显。可见，当前医疗纠纷解决的主要方式还是协商解决。

3.1 鼓励医患双方首选协商方式解决医患纠纷

协商的本质是原先医患双方就医疗纠纷而产生的矛盾与对抗在一定范围内得到化解与消除，而不至于演变为公开的社会矛盾和冲突。医患纠纷的协商就是医患双方就争执的问题直接进行沟通、磋商，消除误解，并达成共识。本次调查显示，医患双方在发生医患纠纷以后，大都愿意通过协商方式解决，均认为协商解决医患纠纷较其他解决方式有突出的优越性。37家医疗机构中有28家医疗机构愿意通过协商方式解决医患纠纷，选择的理由：有30家医疗机构选择维护社会稳定需要，占81.1%；其他依次为能切实化解矛盾、处理程序简单、节省时间、能维护医疗机构声誉、节约时间与减少支出等。62.1%的患者发生医患纠纷时，愿意选择“自己与医院协商解决”，41.1%患者选择的主要理由为省时便利，其他依次为更便于化解矛盾、程序相对简单等。既然医患双方对协商解决纠纷方式具有很高的选择率，协商解决医患纠纷是一条便捷、经济的途径，我们就应该顺应这一现实需求，鼓励、促进医患双方通过协商方式解决医患纠纷。

3.2 规范和完善医患纠纷协商处理方式

医患纠纷协商解决，“它是历史最为悠久的纠纷解决方式，到目前也仍然是最简单、最直接、最节省资源的纠纷解决方式”[2]。我们应该对协商解决方式兴利避害，在提高这一机制的高效、公正、可信上做文章，使这一机制在继续发挥直接、便捷独特作用的基础上，避免可能出现的久拖不决和执行力不高的缺陷，以完善的制度设计优势吸引人们自觉选择协商解决途径，减轻医患双方负担，及时解决争议，重塑和谐的医患关系。

3.2.1 医患双方协商解决纠纷的原则。调查显示，医患双方同时也认为协商解决医患纠纷方式存在一定的问题。医疗机构认为部分患方存在着无理要求的情况，于是有的医疗机构就先入为主，无视患者提出的合理要求，或者为了息事宁人，而一味迁就患者要求，等等；患者则认为协商处理医患纠纷存在着信息不对称、可能被蒙蔽、院方不履行等对患者不利因素，于是有不少患者对协商解决医疗纠纷持过分谨慎甚至怀疑，影响了医患双方之间的沟通与必要的协商。我们认为，医患双方在协商解决纠纷时应该坚持以下原则。（1）自愿原则：是指医患双方在完全自愿的基础之上，采取协商方式解决纠纷。在协商过程中，能够充分表达自己的意愿，在符合法律规定的范围内自由处分自己的民事权利。在任何受胁迫、欺诈情况下表达的意思均无效；（2）诚实信用原则：是指医患双方在协商解决纠纷过程中，讲诚实，守信用，不得滥用权利规避法律和协议约定的义务，在达成协议后，自觉履行协商中约定的义务，以善良的内心状态和实事求是的行为态度协商解决纠纷；（3）权利滥用之不协商原则：是指一切权利的行使，不得超过其正当界限，行使权利超过其正当界限，则构成权利滥用。医患双方在协商解决纠纷过程中，如果患者或家属将法律抛至脑后，置集体和他人的权益于不顾，做出出格甚至违法的事情，医疗机构则应立即终止协商，对严重扰乱医疗机构正常服务及医务人员正常生活的，不予协商；（4）效能原则：是指在医患纠纷协商解决过程中，医疗机构应该避免久协不解现象的发生。如果医患双方经过多次协商，患方索要的赔偿或补偿数额超过医院所能承受标准，医患双方对纠纷的认识及处理结果仍然存在较大差距，不能形成共识的，医疗机构一方面可以积极同相关卫生行政部门沟通，另一方面应及时告知患者方通过行政或者诉讼方式解决，以切实保障医患双方合法权益，避免久拖不决，影响医疗机构正常工作秩序。

3.2.2 完善医疗机构处理医患纠纷的机构设置。调查显示，一方面76.6%的患者喜欢“面对面投诉”的方式，另一方面，虽然37家医疗机构都设置了医患纠纷处理部门，但是部门名称各异，多达16种。建议医疗机构统一医患纠纷处理部门的名称，一旦发生医患纠纷，患者在不同区域或不同医疗机构，均能得到基本相同的资讯帮助[3]，以方便患者投诉，更好的服务于患者。统一医疗机构医患纠纷处理部门名称，也有利于医疗机构对其规范化管理，有利于卫生行政部门的制度性建设与切实可行的监督指导，有利于提升医疗机构医患纠纷处理部门的社会知晓度。

3.2.3 明确医患纠纷协商解决的范围。现实生活中，少数患者或家属受经济利益驱动，误认为只有通过打闹才能获得经济补偿的目的，用暴力手段来要挟、讹诈医疗机构及医务人员，直接殴打医务人员，打、砸医院等，对医院的设施造成直接破坏。调查显示，有的医疗机构因患者方的无理取闹，在患方的强大压力下，出于息事宁人保平安、减少影响保声誉的态度，赔钱了事，有的甚至在没有任何过错的情况下，被迫接受患方的无理要求。为避免出现在协商中不分是非、讨价还价式的情况，打消患者方对协商处理医患纠纷中“信息不对称”、“可能被蒙蔽”等顾虑，应进一步明确医患纠纷协商的适用范围，规定不予协商的情形，如：对事实认定有较大异议的、对医疗纠纷定性明显不一致的、发生医疗纠纷后患者及其家属有过激行为或暴力倾向的、经认定医疗纠纷赔偿数额较大的，等等。医患双方协商解决医患纠纷，应根据中国实情，既要保护患方的合法权益，又不能加重医疗机构的经济负担。对认定数额较大不协商的，拟规定赔偿额为人民币3万元以下（含3万元）的，可以协商，3万元以上的，不予协商。之所以建议3万元以上不应纳入协商范围的规定，主要是出于适当限制医疗机构管理人员在主持或者参与协商解决医患纠纷过程中的权利，以避免出现“用金钱买平安”，掩盖事实真相，最终导致有关机关无法进一步追究医疗机构具体责任人员的行政责任乃至刑事责任；倘若公立医疗机构在处理医疗纠纷中，不分是非、不计成本，采取“大事化小、小事化了”的赔偿方式，进行无原则的协商私了，处置权利不受制约，也会导致国有资产的流失。

4 小结

目前医患纠纷主要是通过协商方式解决，故应该规范和完善医患纠纷协商处理机制。医患双方在协商解决纠纷的过程中，应该坚持自愿原则、诚实信用原则、权利滥用之不协商原则和效能原则，完善医疗机构处理医患纠纷的机构设置，统一医患纠纷处理部门名称，明确医患纠纷协商解决的范围，妥善解决医患纠纷，建立和谐的医患关系。

[1] 郭永松,李秀央.医患纠纷的处理意愿调查与分析[J].中国医院管理,2010,30(5):10-12.

[2] 邢学毅.医疗纠纷处理现状分析报告[M].北京:中国人民公安大学出版社,2008:189.

[3] 蒋燕,屠一敏.我院持续改进医疗投诉流程的做法[J].中华医院管理杂志,2010,2(26):141-142.

Survey and analysis on consultation settlement of 124 doctor-patient disputes in 37 medical institutes in Shanghai

GAO Jianwei, CAO Wenmei, XU Yuehe

Chinese Hospitals.-2011,15(7)：47-49

doctor-patient dispute，consultation settlement，handling mechanism

Objectives：Survey the current situation of doctor-patient dispute consultation settlement in medical institutions of Shanghai, understand the acknowledge and willingness of choosing consultation settlement from both sides and the pros and cons of the settlement and so on. Discover existing deficiency and provide suggestions and measures for further improvement of this mechanism. Offer decision basis for the policy making of health administration department. Methods：Survey 37 medical institutions and 124 patients within four districts of Shanghai with self-designed questionnaire.Results：All 37 institutions have established doctor-patient dispute consultation settlement departments. In 2007 and 2008, the percentage of doctorpatient disputes settled by consultation is 89.5% and 90.1% respectively. Most doctors and patients are inclined to solve disputes by consultation. 30 medical institutions indicate that they adopt the consultation settlement due to social stability concern. 23 institutions feel that patients raise unreasonable demand in dispute settlement process. 62.1% of patients chose to settle dispute with hospitals by consultation, among which 41.1% made the decision for the reason of time-saving and convenience. Patients indicate the main drawbacks of dispute consultation settlement are information asymmetry and the possibility of being blindfolded. Conclusions：The main handing method for doctor-patient disputes is consultation settlement at the present time. Effort should be paid to the construction of doctor-patient dispute consultation settlement system and the improvement of the settlement mechanism.

高建伟：上海交通大学公共卫生学院副教授。

E-mail：gao6354@hotmail.com

2011-04-20](责任编辑 王远美)