浅议在塑造医院品牌过程中如何强化医疗质量和医院内部管理

苏 颖

（安徽省淮北市人民医院，安徽 淮北 235000）

由于医疗服务行业中的蓬勃发展，促使整个医疗卫生服务市场的激烈竞争。医院只有树立品牌意识，才能适应新的形势和市场竞争的现实，因此医院的品牌建设及形象设计问题已经被提到了战略的高度。只有重视医院文化、医疗质量、医疗服务、医院内部管理等方面，才能打造社会及患者一致认可的品牌医院。

医院品牌是通过在医疗服务的活动中形成的具有较大影响和社会知名度的特色专科或服务项目,是获得患者对其价值取向的认同及品质和放心求治的担保。医院品牌的本质是向患者提供高品质的医疗技术、优质满意的服务，从而提高患者对医院、专科或医师的了解并形成良好的印象，从而使患者就医时具有引导作用。因此医院实现社会效益和经济效益的关键因素只有树立、建设、拥有和保护医院品牌。本文着手从医院品牌塑造过程中如何强化医疗质量管理和医院内部管理两个方面进行阐述。

1 强化医疗质量管理，防范医疗纠纷

医疗质量是医院现代化管理的核心，也是医院生存和发展的基础。当前，医疗纠纷从总体上看呈上升趋势，甚至影响了医院的正常发展。因此，医疗质量和医疗安全成为各级卫生行政管理部门和医院必须予以重视和解决的紧迫问题。

1.1 重视过程质量，控制医疗缺陷发生

1.1.1 建立质量管理体系

组建质量管理监督小组，建立了三级质控制度，完善质量管理、检查、考核、评价、控制、信息反馈的全程质量管理体系。该小组由专职和部分兼职的医疗和护理管理及法律等有关人员组成，检查医务人员诊疗技术操作规范及各类文书书写规范和管理、抢救物资的完备状态等情况，接受患者投诉，向患者提供咨询服务。定期开展社会满意度调查，同时强化医疗、护理工作质量，尤其对患者的病情提出预见性预防措施。

1.1.2 完善各项制度并抓好落实

医院要抓好自身安全，防范医疗纠纷：①抓好准入制度的审批、落实至关重要，在引进和开展新技术、新业务时相关部门要及时制定操作规程和考核标准，并列入质量考核范围内。②要抓好首诊医师负责制的落实。③要落实岗位责任制。④三级查房制度要到位。⑤坚持实行危重、疑难、手术、死亡病例讨论制度，严格落实院内感染管理制度和规范、执行病历书写规范。⑥要落实绿色安全抢救通道，对急症、重症无钱患者实行先抢救后补办住院手续等应急措施，防止事后医疗争议和医疗纠纷的发生。

1.1.3 严格执行病案管理制度和保密制度，严防档案丢失、泄漏，保护患者隐私

根据医疗文书书写规范要求，狠抓病历书写质量。由通过三级控制、检测网络（医师自我监督、科室检查、医院质控办）来控制病历质量，院内公开各级评分、评价结果，将病历缺陷反馈到科室，并与医师的综合评价相挂钩。

1.1.4 建立完善的抢救设施

根据医院的实际情况可适当考虑医疗设备的投入，改善基础设施和基本的医疗设备而满足不断发展的医疗救治需要。要重视急救设备的投入、使用、维修和保养，要保持良好的待机状态，还要保证电、水等基础设施及急救车辆等的后勤保障。

1.1.5 规范临床诊疗行为及收费管理

严格执行国家医疗收费标准，避免患者不必要的开支，减少医疗资源的浪费，加强医德教育，严防检查过度、大处方、收费过高而导致医疗纠纷。

1.2 提高人员素质，强化医疗安全意识

1.2.1 加强岗位培训工作，提高广大医护人员的综合素质

根据建院方针，制定医务人员培训制度，围绕本职专业技术，制定并完善岗位训练计划，重点加强基本理论、基本技能、基本操作和新理论、新知识、新技术、新技能等知识的训练。做到医护人员熟练掌握各项操作常规和各种仪器使用的技能。

1.2.2 在实践中培养人

在实践中培养青年医师勤奋学习和善于实践的习惯，循序渐进由浅入深地提高医疗技能，掌握系列技术的科学知识与基础理论，使青年医师迅速成长为医院服务的中坚力量。

1.2.3 狠抓继续医学教育

充分利用信息资源，建立继续医学教育网络管理系统，切实抓好继续医学教育学分制工作，实现全员岗位培训。

1.2.4 “派出去，请进来”

根据科室开展业务情况选好苗子，积极选送在职干部外出进修学习，聘请上级医院具丰富临床经验的高年资退休医师来院指导临床工作和坐诊。

医疗安全和医疗纠纷防范是目前医院管理中的一大课题。医院级别不同，服务的对象和病情的疑难程度也不同，发生医疗纠纷的概率及原因也不尽相同，但都是各级医院管理者非常重视的一个问题。总之，要抓好医疗安全，防止医疗纠纷，防范是最主要的，必须按照法律法规的要求办事，做到医疗行为有制度，医疗操作按规程，医疗服务做到位，按章操作，依法运作。

2 加强医院管理，提升服务能力

医疗机构的管理的原则是坚持全局观念，患者观点，质量第一、效率为先，坚持服务于患者为中心，主动进行改革，适应医疗保险制度改革的大局，应当做好以下几方面工作：

2.1 强化基础管理

强化基础管理，大力实施全员岗位目标管理责任制，达到工作有制度，岗位有职责，操作有规程，塑造完善的目标管理网络体系。充分认识卫生服务需求变化，从医疗机构床位、人员及设施配置标准等角度考虑，提高管理水平。根据患者需要调整医疗布局、医疗管理、医疗服务等配套设施建设，提高医院的整体实力。

2.2 落实院长负责制

随着医疗体制改革的不断深入，院长负责制的内涵也相应赋予新的内涵，不仅应对国家利益负责，还要考虑职工利益，同时，也应站在患者的利益角度考虑，具备社会的长远利益思维。因此，在体制改革中，将德才兼备的人员提拔为领导班子，责权利相结合。只有如此，才能形成科学化、民主化、程序化的决策机制。因此实行院长负责制是医院领导体制改革的核心。

2.3 引入竞争机制，开发人力资源

人才是科技兴院的关键，人才的竞争是医院之间的竞争的本质。医院要想在医疗市场竞争中获得胜利，应把握卫生服务需求变化趋势，遵循卫生事业发展规划和计划的要求，按照公开、民主、平等、择优的原则选拔人才，重力培养学科带头人和人才梯队。根据实际需要，调整管理人员结构，避免干部使用上的“论资排辈”的观点，彻底改变工作无动力、竞争无压力、人浮于事的局面，实施人员配置与工作任务挂钩，重新培训不称职的人员或调整到其他岗位，充分结合医院的工作目标与职工的自我目标。

2.4 完善成本核算制度，降低医疗成本

在实行社会医疗保险制度的环境下，医疗保险管理部门是医院的补偿主要来源，因此给付标准是依据核定的单位床日或项目的支付水平而定，不是患者的实际医药费消耗费用。应控制实际耗费低于保险部门核定的标准，必须加强内部管理，使医疗成本降低，分析成本的变化趋势，采取积极的应对措施，做到优质、高效、低耗。

2.5 健全财务制度，规范会计行为

健全财务制度、规范会计行为是一项困难、持久的工作，这项工作涉及到会计人员及其他方方面面，应当经常性地整顿财务秩序、严肃财经纪律、规范会计行为。医院领导应当具备卫生经济理论及其相关知识，了解医院经济运行的特点和规律，掌握各项财务管理制度和开支标准，能有效组织财务人员，实现财务的过程管理，充分听取患者意见，制定政策标准，接受群众的监督。在实践管理中不断学习思考，研究新情况，解决新问题，完善医院内部管理，建立适应全国医疗改革形势的新机制。