急诊手术室护患纠纷原因及防范

程 娆

（沈阳医学院奉天医院急诊手术室，辽宁 沈阳 110024）

急诊手术室患者大多突发外伤，疼痛和流血使患者及家属情绪紧张急躁，护士会碰到各种各样的患者，存在着多种不确定因素，引发护患纠纷。

1 护患纠纷的原因。

1.1 患者突然受到意外伤害，伴随着外伤的疼痛、出血，使患者及家属情绪脆弱、急躁，迫切需要手术治疗，认为一些必要的诊疗程序繁琐，耽误了手术时间，不能正确理解，产生过激行为，引发纠纷。

1.2 护理人员常年在急诊手术室工作，对外伤患者疼痛、出血见怪不怪，思想麻痹，忽略患者及家属的心理感受，在处理过程中，不急不缓，患者及家属认为病情急、重，却得不到关注，不被重视，引发不满，导致发生纠纷。

1.3 由于急诊手术室工作节奏快，任务繁重，与患者沟通交流的时间少，或者护理人员不注重沟通技巧，不能了解患者的心理感受，患者及家属认为护理人员不能够耐心解释，造成患者不理解，引起误解，诱发纠纷。

1.4 近些年医疗体制改革，新技术、新设备的引进，手术费用逐渐增长，由于一些患者经济能力有限、有些媒体的负面报道也造成了医护人员的诚信度下降，导致社会公众对医院不信任[1]，在收取手术费时，一些合理的手术费用引发患者的怀疑，甚至拒绝交费，引起不必要的纠纷。

1.5 一些社会闲散人员酒后闹事，自杀患者情绪压抑，车祸肇事双方矛盾激化等，患者及家属情绪波动大，心理复杂，易发生过激行为，患者和家属常常将怨气、怒气转移，发泄给护士，引发护患冲突。

2 防范方法

2.1 理解患者的脆弱、急躁心理，学会使用得体的语言，给予患者恰当的交流，多一些关怀、体贴。交待清楚手术相关准备，注意事项，简单介绍手术医师，医疗程序，设备，取得患者的配合。

2.2 转变服务理念，重视患者及家属的心理感受，关注患者心理状态，维护患者的利益，体现人文关怀，以真诚的心态尽量满足患者的需求，注重提高护士自身职业素养，赢得患者信赖。创作良好的就医环境，改善就医流程，使患者在就医过程中心情愉悦，也会减少护患矛盾，减少纠纷[2]。

2.3 善于解决心理冲突，掌握与患者的沟通技巧，在短时间内消除患者不良的心理反应，态度诚恳、谦和，即使在不被理解的情况下，仍然继续做好工作，用行动化解患者的误解。

2.4 合理收费，提高收费的透明度，把收取的手术费用详单打印出来，让患者一目了然，减轻疑惑心理，明明白白的收费，增加患者安全感。

2.5 提高自我防范能力，应变能力。面对暂时不能沟通，反应过激的患者，应冷处理，宽容忍让，避免矛盾激化，发生争执，提高自我放松意识，学会在紧张的环境下，正确对待工作压力，理智的控制自身不良情绪，保持积极、乐观、平和的心态，心情愉悦。

3 小 结

急诊手术室护理工作的特殊性和重要性，不仅要求护士高水平的业务能力，而且要有较高的自身修养以及宽容体贴、富有同情心的人文情怀和人际交往能力，能够在工作中正确处理各种突发事件和矛盾冲突，充分认识到引起护患纠纷的各种因素，才能采取积极有效的防范措施[3]，减少护患纠纷，提高工作质量，确保安全和谐的医疗环境。

[1] 朱英华.急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策[J].中国实用护理杂志,2011,27(9):54-55.

[2] 张晓英,段彦.门诊手术室医疗纠纷的原因及防范[J].中国临床医生杂志,2007,35(6):76-77.

[3] 姜梅.护患纠纷原因分析及防范措施.齐鲁护理杂志[J].2009,15(19):115-116.