浅谈德国医院质量管理

王燕森

（中日友好医院 院办公室，北京 100029）

浅谈德国医院质量管理

王燕森

（中日友好医院 院办公室，北京 100029）

本人入选成为InWent（德国国际继续教育与发展协会）组织的赴德医院管理项目第3批学员，并于2010年前往萨尔布吕肯、曼海姆、汉堡及柏林等地进行交流学习。学习工作期间，能在临床第一线并接触到德国的医院管理层，感触颇深，现将德国医院在质量管理方面的做法简要介绍如下。

1 德国医疗质量监管体系和医院的领导体制

德国非常重视以法规的方式推动医疗质量监管的发展，这一点与其他国家有着很大的区别。在医疗质量监管主体方面，医疗职业共同体发挥着较大的作用。目前德国试图整合各利益相关方的力量和优势，建立联邦联合委员会这样相对集中的监管平台。在医疗服务准入方面，德国大力推行各种认证制度。在卫生技术监管方面加强卫生技术评估的研究和推广。在医疗服务评价方面力图建立可用于不同医院之间相互比较的医院质量监管指标体系；在医疗差错预防方面，则主要致力于建立基于互联网的非惩罚性的医疗差错匿名报告与讨论平台。

根据德国的《医院管理法》，医院通常由州卫生部和区卫生处负责行政管理。医院内行政、医疗、护理3方面各成体系。实行院、科二级管理。医院领导实行专业化管理。行政院长大多是大学经济系或法律系毕业的管理专家，医疗院长由各科主任、医学专家担任，护理院长由实践经验丰富或高学历的高年资护士担任。院长一般4～5年改选1次，也可连任。有的医院行政院长可终身制，有的医院则成立医院管理委员会[1]。

2 德国医院的质量管理组织

2.1 专职的质量管理人员（质控员）

根据医院的规模，全院配备数量不等的专职质量管理员。质控员由医疗或护理专业毕业、具有一定的临床工作经验、有志于从事质量管理工作并经专门的质量管理知识培训的人员担任，全面负责医院各种质量的统一管理，包括质量策划、诊疗流程、医疗安全、护理管理、医院感染管理、人员聘用、工程扩建等项目。

质控员参加每周的院务会议、每月的护士长例会及各种院内外协作会等，以准确、全面地掌握各种信息，有的放矢地做好医院质量管理工作。这种全院一盘棋的质量管理模式，在解决具体的管理问题、尤其是需多部门协同解决的问题时整体协同运作，避免了互相干扰、相互推诿的现象，显示出其显著的高效性和可行性。因而，有别于目前我国大多数医院所采用的医疗、护理、麻醉、放射等各部门各自为政、自成一套的质量管理模式[2]。

2.2 务实的医院质量管理委员会

在德国，政府和疾病基金会均要求医院采取管理措施保证医疗服务的质量，如果医院不合作，给予医院的补偿就会相应减少。同时，他们还成立质量管理委员会，对医院的临床诊断和治疗过程进行评价，要求这些服务必须经济而且有效。在社会健康保险基金会和医院之间发生纠纷时，首先通过由双方共同组成的一个联合委员会进行谈判以解决问题。如果问题没有解决，则要请求仲裁机构进行仲裁。如果某一方不能接受仲裁的结果，则最终要诉诸于法律，由法院进行判决。

医院质量管理委员会由医院的医生主管、护理部主管及各专科的主管医生、护士长组成，职责是负责各科的计划评估、工作标准书的核定与监控。委员会每月召开1次碰头会，对医院管理工作提出设想，探讨解决办法和预期效果；每2～3个月组织相关科室的全体医生、护理骨干进行座谈，学习最新相关知识，传递新的信息，共同探讨在合作中存在的问题，协商解决的办法，加强了医、护、后勤等各部门的相互沟通与配合，集思广益，达成共识。

医院质量管理委员会每年1次与各科工作人员共同修订并确认各部门的《工作标准手册》。每年年底与各科回顾、总结本年度工作，制定第二年工作目标、计划及具体的完成时间、责任人和督察人等；并在委员会会议上审核工作结果，由各科负责人将工作计划完成情况、存在的问题与不足进行汇报。

2.3 专门的上级质量管理部门

医院每年都会主动邀请上级质量管理部门派人员检查工作，评估医院的质量管理绩效。本人曾有幸参与质控官员对Bethlehem医院的检查评估，切身感受到其检查宗旨是帮助医院发现问题，传递院外的最新信息，为问题的圆满解决出谋划策。

3 标准、科学的质量管理

3.1 自下而上制定各种目标

是否参加医院质量管理体系，各临床科室自行决定，享有高度的自主权。实行质量管理科室的员工每年根据质检部门的框架要求，结合日常工作中遇到的实际问题及来自网上、学术会议的最新知识信息，分析研讨，选择方案，修订科室质量管理改进目标，报送医院质量管理委员会审核，确立标准化的工作手册。因而，工作目标的制定来源于科室，又服务于科室，体现了其科学性和实用性。

3.2 严格执行操作标准

工作标准一经制定，即要求每个员工熟知内容，自觉按制度行事，真正做到质量监控人人有责，发现问题，及时纠正。质量管理有章可循，规范有序，以内部的自检反馈为主，很少有院级的医疗、护理质量抽查，真正体现了人是管理活动的主体，充分发挥了全体员工的积极性、创造性，提高了管理的绩效。

4 持续动态的质量改进

4.1 科学的质量管理流程

根据本部门实际情况，制定出行之有效的工作标准；加强对工作标准的宣传、学习，使之深入人心；发动员工对照标准发现工作中存在的问题，积极寻找最佳解决途径，在实践过程中不断改进管理措施，使工作标准更加完善，更趋于合理。同时，确立更高标准的循环原则，促进质量持续地提高。

4.2 客观的质量评价

质量管理员每年将全院的质量管理信息进行汇集，上报政府的质控网，通过比较近几年的质量管理情况，判断本院各项工作开展状况，从而明确下一步的质控要求，寻找差距并明确努力方向。

4.3 大规模的问卷调查

医院每3年进行一次大规模的问卷调查。调查对象涉及住院及出院患者、医院员工、院外的急救部门、出诊护士、私人诊所医生及当地居民等。通过大样本的调查，了解他们对医院工作的满意度，广泛收集他们的需求、期望和不满等，综合分析，找出医院被关注、急需改进的前十大问题。并寻求最佳解决方案，制定改正措施，落实部门组织实施。3年后再次评估、对照、分析存在问题是否得到有益改进，有无出现新的问题等。如此循环往复，扎扎实实地提高医院的管理水平，持续改进质量的管理工作[3]。

5 学习体会和对我院质控工作的启示

通过对德国医院的考察有以下启示：进行全面质量管理监控，正确处理好医疗服务数量和医疗服务质量之间的关系，切实防止医疗工作“量增质降”现象，建议从以下几点入手：（1）运用信息化手段，优化患者的就医流程；（2）规范医护技人员的操作程序，制度上防范可避免医疗差错的发生；（3）培训医师的沟通技巧，在新员工入职培训和职称晋升过程中，增加纠纷化解课程；（4）运用满意度测评系统，由患者对窗口人员的服务进行测评，提升医护人员的服务意识，打造医院服务品牌[4]。同时倡导医护人员视患者如亲人，为他们提供优质的医疗护理服务。

[1]Helena LQ，Martin M，Ellen N，et al.Assuring the quality of health care in the European Union：A case for action[EB／OL].http：//www.euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0007/98233/E91397.pdf.

[2]陈妹芳.基层医院医疗质量监管的实践和体会[J].中国卫生资源，2010，13（3）：125，139.

[3]涂自良，王玉贵，明星辰.医疗质量管理现状分析及对策探讨[J].中国卫生质量管理，2010，17（2）：28-30.

[4]王丙毅，尹音频.德国医疗管制模式的特点、改革取向及借鉴意义[J].理论学刊，2008，（7）：58-61.

2011-08-22

2011-11-15