实施门诊药房“零距离服务”的几点体会

李建华

(江苏省泰州市人民医院，江苏 泰州 225300)

我院从2007年7月开始将门诊药房由原来的封闭式服务转为开放式柜台服务，实现了药师与患者零距离的交流。门诊药房实施“零距离”服务模式，缩短了药师与患者的沟通距离，增进了相互信任，提高了调剂工作的透明度，体现了以人为本、以患者为中心的服务宗旨。同时，门诊药房专设药物咨询窗口，开展药物咨询服务，使医院取得了良好的社会效益。现总结体会如下。

1 开放式柜台实现了“零距离”服务

1.1 零距离发药，改善了医患关系

门诊药房一直沿袭着传统的窗口发药模式，阻碍了药师与患者的交流。为此，我院设立了开放式柜台发药，真正实现了药师与患者面对面的“零距离”服务格局。门诊药房实施“零距离”的服务模式，不仅缩短了药师与患者的距离，增进了相互信任，还增加了药师工作的透明度，也便于患者取药时进行用药咨询，为药师工作职能转变提供了条件。这种调剂模式得到了患者及医务工作者的普遍认可。

1.2 规范业务流程，提高了工作效率

实行开放式柜台后，药品划价由计算机完成，划价和收费同时在收费处进行，使患者取药步骤更为简捷。收费完成后，处方内容通过计算机网络传输到药房的电脑上，自动打印成电子处方清单，药师根据处方清单调配药品，保证处方、药品相对应，减少了患者等候时间，提高了调剂的准确率。由于电脑网络化，启用的电子处方也使医生书写的处方更加规范，减少了差错，提高了工作效率。

1.3 以患者为中心，改善了服务质量

宽敞的前台在高峰期可随意增加窗口，加快了调剂速度，减少了患者取药时间，降低了窗口药师的心理压力，改善了服务质量。药师发药时，对患者进行用药交代，可使患者正确服用药物、提高用药依从性，以获得良好疗效。门诊药师对患者的用药指导主要包括:药名与药效;服药剂量与方法，如乳剂、混悬剂用前摇匀，口含片等咽喉用药应含化，缓/控释药片及肠溶衣片应整片吞服;服药时间往往被一成不变地于3餐后用药，药师应告诉患者1次/d，2次/d，3次/d，4次/d等应间隔的时间，以及不同药物需在不同时间服用才能保证血药浓度，以发挥更好的药效;已知药物的不良反应，如硝苯地平的踝部水肿、颜面潮红，血管紧张素转换酶抑制剂致咳嗽，阿托品类解痉药致口干、心跳加速、颜面潮红，服用铋剂可引起黑便等;药物的特殊用法，白内停、利福平眼药水在点眼前需将药片溶于缓冲液中，以免口服造成不良反应，影响药效。部分患者在发药窗口拿到药品并得到用药指导后，如仍有疑问，可直接到咨询窗口进行详细询问。这样既可减少其他患者取药等候的时间，又能缓解发药窗口高峰时药师的工作压力。

2 药品咨询服务窗口更有利于服务患者

2.1 指导患者合理用药

随着人们自我保护意识不断增强，非常需要药师从专业角度提供相关知识，如服药时间、药物与饮食的关系、药品不良反应等。开设药品咨询服务窗口，可解答患者有关药品信息(品种、价格、产地等)和使用知识(用法用量、不良反应、禁忌证等)问题，还可解决其在就医取药过程中遇到的其他问题。开展门诊药物咨询服务，可以指导患者正确地使用药品，最大限度地避免了药源性疾病和药品不良反应的发生，使患者免受药物毒副作用的伤害，获得最优的治疗效果[1]。因此药物咨询服务体现了门诊药房的社会服务性，体现了以患者为中心的药学服务理念，反映了现代药学服务模式和健康理念，同时也是药师服务观念意识的转变和工作职能的转变与拓展[2]。

2.2 提高患者用药依从性

通过药物咨询服务，药师可以解答药物如何同用，药物与进餐的关系，药物的用法用量，各种缓释制剂的正确使用，药品不良反应及防治等有关药品选择使用知识，使患者尽可能了解详尽的合理用药方法，从而安全、合理地使用药物，以利于康复。如有腹胀、腹泻患者询问:“为什么服用双歧杆菌活菌制剂(培菲康)几天后依然腹泻，是不是用药不对症？”药师经询问得知，该患者服用双歧杆菌活菌制剂(培菲康)时，同时服用诺氟沙星，还饮用了热水。于是答复患者，双歧杆菌活菌制剂(培菲康)是活菌制剂，可治疗肠道菌群失调引起的腹泻、腹胀，同服诺氟沙星则使制剂中所含生理活性菌的活性降低，甚至被灭活，导致药效降低，应分时服用;活菌不耐高温，饮用热水也可能降低药效，应用温、冷开水送服。经药师解释后，患者消除了疑虑，用药依从性和疗效大大提高。药师运用专业知识，对药品的用法、用量、适应证和注意事项等进行规范的交代与指导，这种面对面的交流，既普及了药学知识，又使患者掌握了科学合理的使用方法，提高患者用药依从性和治愈疾病的信心，赢得了患者及其家属的尊敬与信任。

3 “零距离服务“提高了药师综合素质

门诊发药窗口实行全开放式服务以后，“零距离”的服务模式使药师必须直接面对患者的各种用药咨询，有些问题不仅专业，而且广泛，可能超出药师的知识范围，使药师有压力和紧迫感。为了能及时、准确地回答患者问题，药师必须在工作中不断加强学习，努力钻研业务，掌握医院药学、临床药学、生物学、医学等方面的知识，不断进行知识的积累与更新;同时，药师们还应经常性地参加医院各项业务学习和不定期地参加学术交流会等，并利用业余时间阅读专业书刊，掌握最新药学信息。药师应关注药学发展的新动态，并在咨询工作中准确运用有关知识，才能更好地帮助患者解决实际问题[3]。门诊药房实施“零距离服务”模式，不仅方便患者咨询药效和不良反应，也方便药师主动开展合理用药服务，从而提高药物治疗效果和患者依从性，提高患者满意度。这样还提升了药师的社会地位和良好形象，体现了药师的重要作用。

药学服务并非一个简单的服务项目，而是一个内容丰富、专业化程度很高的服务体系[4]。药学服务质量与患者的生命和健康息息相关，提高药学服务质量保证医疗安全，是社会对药师的要求，也是药师自身价值的体现，更是药学工作者的出发点和立足点。

总之，新型的配发药工作模式必须体现以患者为中心的思想，同时亦要与医院的实际情况和相关改革相配套[5]，使配发药工作能真正做到方便、准确、快捷、安全，同时与医师密切配合，提高服务质量，为患者提供全方位的用药服务。

[1]刘 晔，翁文钦，黄 婧.南京军区福州总医院门诊药房药学服务的现状与分析[J].药学服务与研究，2007，7(6):476 －478.

[2]庞云丽，李 蔷，贺建国，等.我院药品信息咨询系统的设计与应用[J].药学实践杂志，2001，19(3):181.

[3]费平霞，魏世杰，文友民，等.我院门诊药房开展药学服务的实践与体会[J].2006，17(20):1593 －1594.

[4]蔡能伟.对医院门诊药房药学服务模式的探讨[J].中国医院药学杂志，2005，25(7):666 －667.

[5]陈 军，李晓龙.医院门诊药房采用柜台型调剂模式的尝试[J].中国药房，2002，13(2):82.