医院药学服务产品质量标准的制订与管理

(青岛大学医学院第二附属医院药剂科，山东 青岛 266042)

如何有效地提高医院药学服务的质量，是值得医院药学服务者长期探讨的课题。有人从临床药学角度探讨提高药师素质的方法[1]，有人运用ISC9000族管理体系探讨医院药学服务的质量管理[2]。笔者试从服务营销管理学角度，分析医院药学服务产品质量标准的制订与管理。

1 分类

服务产品，是以非实物形态存在的劳动成果，主要包括第三产业部门中一切不表现为实物形态的劳动成果(由于经济过程的复杂性，在第一二产业部门中也混杂着少量服务产品)。如果在劳动意义上使用服务概念，就称之为“服务劳动”;若在产品意义上使用这一概念，则称为“服务产品”[3]。服务产品具备产品名称、产品描述、产品承诺、产品结构等要素。医院药学服务产品可分为以下几大类:药品计划、药品采购、药库管理、药品配送、门诊药房服务、病房药房服务、中药房服务、制剂室服务、临床药学服务、药品信息服务、药剂学部服务，等等。针对不同的服务对象还可进行再细分，如计划可分出临时、长期、应急计划服务;药库管理可分出接受药品、发放药品服务;门诊药房针对服务对象可进行年龄段的划分，制订不同的产品服务名称、产品描述、产品承诺等;病房药房、临床药学、制剂室可针对不同的科室细化服务产品;药学信息服务可针对不同的药品信息需求者设定产品名称;药剂学部可根据职能设立服务产品。医院药学服务产品的使用价值具有生产、交换与消费的同时性、非贮存性、非转移性和严格被制约性等，并具备服务者、服务资料及服务对象3要素。

2 质量标准制订

2.1 产品名称的确定

由药学服务者根据自己从事的服务岗位来确定服务产品的名称，是对服务人员的一种激励。在同一岗位可有几组组合性的服务产品名称，其产品描述、结构、承诺、服务质量可以是相同的，因为医院药学服务多由几个人员组合共同完成，组合人员的不同，确定的产品名称各异。这有益于服务对象对服务质量的识别与评价，也有益于服务产品间质量的评比，是进一步提高服务质量的一种方式。比如医院门诊药房的一站式服务，是由收款划价、处方审核、药品调剂人员组成，根据工作窗口确定2～3个服务产品名称挂牌服务，可增进药学服务者的团队精神，促进医院药学服务的创新，提高服务质量。

2.2 产品的描述

确定服务产品名称后，需对服务产品的性质和结构，服务目的、服务承诺作进一步的描述，其中包括各服务岗位的工作职责和制度。

2.3 产品质量标准的制订

药学服务者:根据工作岗位和服务对象的不同，确定服务者的质量标准和工作质量要求，如门诊药房一站式服务，收款划价、处方审核、药品调剂人员的年龄、学历、职称的要求，唱收唱付，“三查十对”，药品使用方法的说明，针对服务对象的年龄、性别应使用的语言标准等。

服务资料:药学服务产品的服务资料因不同的岗位而不尽相同，包括药品、药品储藏架、计算机、工作中使用的各种表格和纸张等。对服务资料的质量标准的制订因不同的岗位而不同，但对相同的服务资料可制订相同的质量标准。如对发放的药品要求其包装无破损，计算机应有定期清理灰尘的周期表，药架上的药品依种类确定数量并应摆放整齐，工作台面有清洁标准及周期表等。也就是说，对于药学服务者工作的每一个环节、所使用的每一件服务资料、针对不同的服务群体，都应建立一个质量标准。

3 质量管理

3.1 管理目标

药学服务产品质量有5大差距:差距Ⅰ是药学服务部门对服务期望的了解与药学服务对象的期望之间的差距;差距Ⅱ是药学服务部门对服务对象期望的了解与药学服务产品标准之间的差距;差距Ⅲ是药学服务产品标准与药学服务执行过程之间的差距;差距Ⅳ是药学服务执行过程与药学服务部门和服务对象沟通活动之间的差距;差距Ⅴ是被服务对象的感知与被服务对象的期望之间的差距，这是服务差距，反映出被服务对象的满意度。药学服务产品质量管理就是要消除服务质量差距，从而使被服务对象满意，并感受到服务所带来的价值。服务质量差距来自服务管理的各个环节的质量差距，是各个环节质量差距之和。药学服务产品质量差距Ⅴ=差距Ⅰ+差距Ⅱ+差距Ⅲ+差距Ⅳ。药学服务产品管理要使服务对象满意，缩小服务质量差距需要做好以下几方面工作:准确了解服务对象实际的期望;制订出药学服务产品标准，体现服务对象的期望;使药学服务实绩达到服务标准;使药学服务承诺符合服务实绩。

3.2 调研

要缩小药学服务质量管理差距Ⅰ，首先要做好市场调研，通过调研全面深刻地了解服务对象对服务质量的期望;其次，要对服务对象进行细分，有区别、有重点地了解服务对象的期望。药学服务部门要通过内部营销手法改善管理层与服务对象之间、管理层与一线药学服务人员之间的信息沟通。

3.3 校订

药学服务差距Ⅱ，是药学服务设计和相关服务标准与所了解的服务对象对服务的期望之间的差距。如果正确了解了服务对象对服务的期望，既可缩小差距Ⅱ。建立完善的药学服务产品标准，要着重解决服务产品标准导向、服务产品领导层因素、服务产品设计、不适合的有形实据4大问题。要制订医院药学服务有形产品，适合的有形元素包括语言、行为、气氛、服务人员语气、环境，等等。

3.4 执行

药学服务产品质量差距Ⅲ，是执行药学服务与制订的服务产品标准之间的差距。在制订的药学服务产品标准能准确反映服务对象期望的条件下，服务产品质量差距Ⅲ来自服务标准的执行。影响药学服务标准执行的因素服务人员、参与服务过程的服务对象、服务供需矛盾3点。

3.5 对外沟通

药学服务产品质量差距Ⅳ，是指药学服务部门对服务对象的承诺与服务实绩之间的差距。不切实际的药学服务承诺，定价及服务环境、设施、工具管理，都会使服务标准的期望失控，必然会导致差距Ⅳ增加。医院药学服务体系与被服务对象横向沟通的不足，会影响有效管理的服务对象的口碑。药学服务人员除提供药学专业知识及有关信息外，还应懂得如何在与服务对象接触时影响其期望值，避免由于服务对象错误的理解而对药学服务质量有过高或过低的期望。可以利用互动的沟通活动影响服务对象的服务期望，特别是利用与服务对象接触的机会，进行互动、双向解释服务的内容、特点、服务标准。药学服务产品的质量取决于服务对象的实际感知与其对服务期望之间的差距。医院药学服务产品管理的目标是使被服务对象对服务质量满意，而要使服务对象对服务产品质量满意，就要使他们对服务产品的实际感知与服务的期望一致，使服务产品质量差距为零。

[1]盘 莉.衡量医院药学服务质量的标尺——第四届中国药师论坛关注“新时期的药品信息与药学服务”[J].中国处方药，2008(1):14－15.

[2]韩丽萍.ISO9000在医院药学服务中的应用[J].中国医院管理，2004，24(7):46.

[3]李江帆.第三产业经济学[M].广州:广东人民出版社，1990:3.