种子质量和非种子质量问题投诉的应对方法

莫 永，巫玉平，朱秋莲

（1.玉林市农业科学研究所，广西玉林 537000；2.玉林市农产品质量安全检测中心）

种子作为一种特殊的商品,客户投诉对企业和经销商来说都是—件令人头痛的事。但对于出现的问题，我们必须认真对待，因为种子质量或非种子质量问题处理得好坏都直接关系到经营者自身的信誉问题。营销人员需要有丰富的专业和相关法律知识、与消费者打交道的能力和吃苦耐劳的工作作风，同时要掌握正确的工作方法和步骤。及时妥善处理好种子质量和非质量问题，才能最大限度地降低这些问题对销售的影响，重新取得消费者的信任，巩固品牌和网点的影响力。

1 种子质量问题的应对方法

综合《中华人民共和国种子法》及其配套法律法规中的有关规定,种子质量问题是指由于种子质量低于种用标准（主要农作物种子为国家强制标准）或者标签标注内容、含有国家规定检疫对象（即有害生物）和使用在不符合国家或地方规定的投放区域所造成的产量损失和质量影响而引起的种子质量纠纷。

1.1 以积极的态度去应对

应对种子质量问题投诉，经营者的态度是能否妥善解决问题的关键。要以良好的姿态去面对投诉，以积极的态度去解决问题，以快刀斩乱麻的凌厉手段尽快引开公众的目光,恢复形象。如处理不及时，不仅会继续损害企业声誉，还会给竞争者留下乘虚而入，占领市场的机会。

1.2 以高度的责任心去应对

面对投诉不但不能逃避，而且要集中精力仔细观察，认真倾听，详细咨询，适当表述，冷静思考。要站在客户的立场，急客户之所急，想客户之所想。要有彻底解决问题的责任心，力争在最短的时间内富有成效地解决问题，恢复客户的信心和满意度,重新获得消费者的信赖。

1.3 明确双方责任，协商解决问题

接到投诉后应马上到现场进行调查取证，拍照录像留作鉴定用。然后与农户沟通，分析原因并确定责任归属，协商解决问题的方法。如双方达成协议,则应履行协议。

1.4 向仲裁机构申请仲裁解决

如协商不成，双方或一方可向消费者协会、工商或种子管理站提出仲裁申请，由这些部门依法进行调解或仲裁。

1.5 通过法律途径解决

出现种子质量问题，一般来说不主张经营者向法院上诉，但当责任承担比例、赔偿方式、赔偿数量等问题通过协商、调解、仲裁无法统一意见时可向有管辖权的人民法院提起民事诉讼，由法院依据事实按法律规定作出公正、合理的判决。

2 非种子质量问题的应对方法

非种子质量问题是指种子质量符合各项标准规定，但受气候、环境和人为等因素影响所造成的产量损失和质量影响。

2.1 正确区分种子质量问题和非质量问题

掌握非种子质量问题产生的原因和表现症状，能让企业和经营者规避风险，有利于企业和经销商帮助农户认识种子质量问题和非种子质量问题，减少或者避免非种子质量问题的出现，增加企业和销售人员在客户中的美誉度。非种子质量问题的类型和表现症状有很多，种子供销人员要掌握一定的专业知识，注意区分。常见的主要有以下几种：

2.1.1 管理不当造成非种子质量问题。氮肥施用过多或时机掌握不当施用太迟，会造成水稻贪青晚熟；施肥不匀，造成田间农作物成块状分布，生育进程不一致。水肥管理不当，造成禾苗僵苗不发、黑根烂根。施用劣质肥料，造成禾苗生长异常甚至死亡。

2.1.2 病虫危害造成非种子质量问题。水稻病害主要有恶苗病、稻瘟病、纹枯病、细菌性条斑病、白叶枯病、矮缩病；虫害主要有二化螟和稻飞虱，其他还有稻象甲、稻水象甲、纵卷叶螟等。

2.1.3 人为因素造成非种子质量问题。如浸种催芽方法不当造成烂种烂芽；人为种子混杂，田间表现为典型的两个或两个以上不同熟期或者不同株叶形态的品种；个别农户用杂交二代做大田用种，田间出现分离现象，分离产生保持系、变异株、常规稻等很多杂株类型；晚稻种子用于早稻栽培，表现为生育期延长；早稻种子用于晚稻栽培，表现为植株矮小、分蘖率低、稻穗短小、产量低。

2.1.4 气候因素造成非种子质量问题。低温造成植株生育进程推迟，抽穗困难，出现卡颈现象，结实率降低，影响产量；高温影响稻株自花授粉，造成高温逼熟，空壳率增加，千粒重降低；抽穗期遇大雨，造成大雨洗花，影响结实率；水淹可能造成稻株腐烂或者稻株生长异常。

2.1.5 药害引起非种子质量问题。过量施用敌敌畏等农药，叶面出现大量斑点，甚至造成叶片枯黄。个别农户错将除草剂当农药使用，或者施用除草剂后的喷雾器未清洗干净而直接在稻田施药，前期造成禾苗矮缩、死亡，中、后期严重影响抽穗和结实；抽穗扬花期治虫防病施药，有可能造成严重药害。

2.2 耐心解释，争取农户的支持和理解

通过调查、问询，确定为非种子质量问题后，经销商应向投诉农户表明，公司对产品和客户负责任的工作态度，感谢购种户对公司的信任和使用公司的产品，对农户所遭受的损失表示同情。根据《中华人民共和国种子法》及相关法律法规规定，种子企业没有责任对非种子质量造成的损失进行赔偿或补偿。如果能确定是何种非种子质量问题，可以与农户进行沟通；不能确定是何种原因的，千万不能随意杜撰。探寻非种子质量问题发生的原因是农业专家和农业技术推广部门的工作，正确的处理方式能得到绝大部分消费者的支持和理解。

2.3 搜集证据，应对诉讼

无论农户是出于什么动机投诉，企业技术人员在调查过程中都要注意收集和保存证据，以应对个别不理解或无法协商解决而起诉的农户。这不仅能证明企业生产和销售的种子质量合格，还能确保企业的合法权益不受损。

2.4 开展农业技术培训，确保良种良法配套

充分发挥种子企业专业技术人员优势，对种植农户积极开展种子特性、栽培技术、适宜区域、病虫防治等技术咨询培训工作，实现良种良法配套，是规避和减少非种子质量问题投诉的有效手段。

2.5 提高终端销售人员的业务水平

要通过培训来提高终端销售人员的农业基础、法律法规、种子经营行为和种子质量等知识，熟悉并掌握销售品种的特征特性、栽培要点和适宜栽种区域等要素。提高广大终端销售人员对种子安全的认识，坚决把好最后一道关，确保假种、劣种不流入市场，让农民朋友买到“放心种”，避免投诉事件的发生。

2.6 及时总结，防患于未然

企业的形象和品牌声誉是高于一切的。特别是做种子经营的，形象和声誉尤为重要。不管是因为质量问题还是非质量问题引起的投诉，企业都要对投诉的事项认真总结，找出企业产品或服务的不足，除弊革新，改进做法，防患于未然，使种子企业能够做得更好。