提高服务质量 争创一流疗养环境

361002 南京军区鼓浪屿疗养院 朱彤

提高服务质量 争创一流疗养环境

361002 南京军区鼓浪屿疗养院 朱彤

服务；质量；以人为本

随着社会经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，出行旅游成为节假日休闲放松的不二之选，同时对旅游疗养地的服务也提出了更高的要求。如果没有良好的服务，旅游环境再优美，设施再齐全，也无法使来旅游疗养的人们心情舒畅。

1 提高疗养院服务质量的必要性

服务质量的优劣直接涉及疗养院的发展。疗养院较医院有其独到之处，疗养员数量大、来源广，既有青年官兵，也有离退休老干部；既有特勤疗养员，也有广大地方疗养员；既有疾病康复疗养人员，也有健康疗养人员。不同的人有不同的疗养需求，他们有选择的权利，鼓浪屿不乏休闲疗养的单位，势必存在服务市场的竞争，只要存在服务的竞争，疗养院就必须考虑如何创造条件更好地满足疗养员的要求，从而维持自身的发展。

2 建立统一的服务标准

服务是疗养院本身的内在需求，是以人为对象，通过有形的设施和无形的劳动来满足人们需求的一个过程。由于接待任务的繁重性、复杂性，游客要求各有不同，稍有疏忽，便有可能功亏一篑，因此更需要服务人员从始至终都本着“以人为本”的原则，圆满完成每次接待任务。服务是由不同的人来提供的，服务标准虽然统一，但是因执行人不同而造成的医疗服务差异性是客观存在的。我院的服务人员多来自农村，没有接受过正规的服务培训。要形成统一的服务标准，强化服务意识和服务理念应从两方面入手。一是从服务入手，在做好本职工作的同时，从自身形象、礼仪举止、说话艺术等各方面提高服务人员自身素质，譬如一个亲切的微笑，一句温馨的问候或者自我介绍都能使人顿生宾至如归的感觉；二是从文化修养上入手，院里在强化其政治素质、专业素质和身体素质的同时还应加强礼仪礼貌方面的培训，定期组织教育学习，开拓眼界，拓展思维，必要时吸收并践行服务人员提出的优质服务意见，使服务人员有被重视的感觉。

3 克服讲方言的习惯

厦门地处闽南，有自己的一套语言体系，而大部分的服务人员来自农村，普通话并没有普及开来，因此来到疗养院后也习惯性地讲方言。很多外地来的游客听不懂闽南话，容易产生交流障碍，这就为疗养服务质量的提高造成了一定的阻碍。我院积极开展一系列的普通话培训，现在已收到明显效果。

4 养成良好的卫生习惯

以前大部分工作人员卫生观念比较淡薄，经常看到客房的工作人员穿着有污迹的工作服为客人服务，对疗养院产生了负面的影响。如今这一状况已经得到很好的改善，院里增加了服务人员工作服的更换次数，每周供应两套干净的工作服，地方工作人员的卫生意识也大大提升。

5 坚持“以疗养员为中心”的服务理念，构建和谐的人文关系

如何以疗养员为中心开展服务，是疗养院开展服务的核心。以“疗养员为中心”的内涵就是服务的中心是疗养员，一切问题的理解、一切决策的发端都要从这个中心出发，满足疗养员的主观愿望，维护疗养员的权益，关心、理解、尊重疗养员，提高服务满意率，才能提高疗养院的核心竞争力。院里已经开始对地方服务人员定期开展“以人为本”的经常性教育，力求在最短时间内取得成效。

6 着力建设新型数字化疗养院

疗养院作为医疗卫生机构承担着保障疗养人员身心健康和提高部队战斗力的重要任务，疗养院信息化建设是促进其全面发展、提高服务水平、保障质量的重要手段。我院自2006年起注重卫生信息化建设关于“构建数字化疗养院”的总体要求，先后对全院的服务系统实施了数字化、一体化的管理模式，在规范疗养医学过程及统计数据上取得了突破，彻底解决了在体检过程中疗养员等待时间过长及体检报告不能及时发送的问题。

7 提高护理文职人员执行力

近几年，护理文职人员随军队后勤保障社会化变革应运而生，其在疗养过程中担当着不可或缺的角色。疗养护理与医院护理相比较，更突出服务技能，我院自2008年开始在全体护士中进行持续的职业化训练，如沟通技能、服务理念、服务方式、处理问题的方法、领导艺术、决策技能等。不断提高护理人员服务形象、服务能力、急救技能等综合素质，创建以“人的能力为导向”的培训机制，以能力作为考核目标，将组织需要和个人目标在组织中有效整合，引导、改变护士的行为方式和价值观，让其为个人成长进步而努力学习、工作，并为团队和组织竭尽全力、尽其所能。

总之，坚持“以人为本”的理念，围绕疗养服务这个中心不断发现并弥补服务中的漏洞，积极听取意见，规范服务标准，不断强化工作人员自身素质，在新时期的疗养服务中做到双赢，争创一流的疗养环境。

2010-11-17)

1005-619X(2011)05-0480-01