病房护理人员配置与患者对护理工作满意度的相关性研究

王微，高丽敏，范玲

（中国医科大学附属盛京医院1.外科；2.护理部，沈阳 110004）

病房护理人员配置与患者对护理工作满意度的相关性研究

The Correlation between Nurses′Allocation and Patients′Satisfaction during Nursing Work

王微1，高丽敏1，范玲2

（中国医科大学附属盛京医院1.外科；2.护理部，沈阳 110004）

了解护理人员配置与患者对护理工作满意度的相关性，寻找病房护理人员合理配置的方法。

护理人员；配置；患者满意度；专业技能；人际关系；病人教育

当前世界各国普遍存在“卫生人力失衡”现象［1］，我国护理人力资源也十分短缺［2］，如何合理配置人员，提高综合利用率，已成为热门课题之一［3］。现有护理人力资源配置的研究绝大多数是从护理工作量的角度出发，或从医疗的角度出发来对护理人力配置和预测的。而有学者认为［4］，护理人力资源合理配置的标准包括人员数量、质量和结构的合理配置；还有学者［5］提出医院环境——护士满意度——护士稳定性——病人服务质量——病人满意度是一个循环链，互相影响。因此除了从工作量角度计算人员数量外，还可通过调查患者对护士的满意度来分析护理人力配置的合理性［4］，进而指导管理者合理配置护理人员。患者满意度（patientsatisfaction，PS）是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价［6］。在医疗制度深入改革，医疗市场的激烈竞争的今天，医护质量显得尤为重要，它关系到医院的生存和发展［7］。本文通过对中国医科大学附属盛京医院20个病房的护理人员配置与患者对护理工作满意度的相关性分析，来指导临床护理人员合理配置，以达到最高的患者满意度。

1 对象与方法

1.1 对象

采用方便抽样的方法，选取盛京医院内、外、妇、儿共20个病房预约当日出院的612名出院患者，调查其对病房护理工作的满意度；同时调查这20个病房的护理人员配置情况。所选患者住院时间均在3d以上，患者或家属能沟通交流。本次调查发放满意度调查问卷612份，回收612份，回收率100%，有效问卷597份，回收问卷有效率97.5%。

1.2 测量工具

1.2.1 自行设计的“患者对护理工作满意度量表”，该量表包括护理工作专业技能、人际关系和病人教育3个维度，由5位护理专家经过2轮评价修改后，形成共30个项目的封闭式量表，内容效度为0.85，3个维度之间的信度均大于0.7，显示良好的内部一直性。问卷应答采用Likert5级标度法。

1.2.2 患者的一般资料调查表，包括患者年龄、性别、诊断、住院时间、婚姻状况、医疗费用来源、学历情况。

1.2.3 病房护理人员配置资料调查表，包括护士与患者比例、护士职称构成情况、护士学历构成情况、护士工作年限构成情况。

1.3 方法

量表编制后，培训4名量表调查员，要求调查员在调查中遵守调查对象不记名、对回答问题保密以及在收集过程中保持客观中立的原则。在2008年1月10日至1月20日间，每日对20个病房预约当日出院的患者进行“患者对护理工作满意度量表”调查，及患者背景资料的收集，全部匿名填写，调查员只允许提供量表的字面解释，不参与问卷的回答，每份问卷完成时间不超过20min。每个病房调查30名患者。由研究者负责收集各病房的护理人员配置资料。

1.4 统计学处理

应用使用SPSS 11.0统计软件包进行数据处理，用%、±s和方差分析进行统计描述和分析。患者满意度与病人护理人员配置采用方差分析、多元线性逐步回归统计分析，并对回归模型残差进行正态性检验。

2 结果

本研究以护患比、主管护师比例、护士比例、大专以上学历护士比例、工作5年以上护士比例、工作1年以下护士比例、患者住院日为自变量，分别以患者对护理工作专业技能、人际关系和病人教育的满意度为应变量，进行统计分析，结果如下：

2.1 患者对护理工作专业技能满意度的相关结果

调查显示患者对护理工作专业技能的满意度与病房工作5年以上护士比例呈正相关，得直线回归方程为：患者对护理工作专业技能满意度=3.952+0.552×病房5年以上护士比例，见表1。

2.2 患者对护理工作中人际关系满意度的相关结果

调查显示患者对护理工作人际关系满意度与病房大专护士比例、护士比例呈正相关，患者对护理工作人际关系满意度=4.407+0.596×病房大专护士比例+0.572×病房护士比例，见表2。

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2.3 患者对病人教育满意度的相关结果

调查显示患者对护理工作中病人教育满意度与病房主管护师比例呈正相关，患者对护理工作病人教育的满意度=2.60+0.827×病房主管护师比例，见表3。

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3 讨论

3.1 病房护理人员合理配置的内涵

现代护理要求护理管理要分层次、等级化［8］，而大多数医院的所有护士不论学历、职称、职务都做同样的工作，承担同样的责任，获取同样的报酬。有研究［9］显示这样的管理方法不但会挫伤了高年资护士和中级以上护理骨干的工作积极性，而且也不能给患者提供优质的护理工作。

本研究表明，患者对护理工作不同方面的满意度与病房护士职称结构、学历结构和护士工作年限有密切相关性。所以在护理人力资源合理的配置中，应关注包括人员数量、质量和结构的合理配置。合理配置护理人员会提高整个卫生人力系统的利用率起着重要作用，是有效开展护理工作的基本保证，是保证护理质量、提高患者满意度的最基本和首要的条件［10］。

3.2 影响患者对护理工作专业技能满意度的相关因素

本研究发现，患者对护理工作专业技能的满意度与护士的工作年限呈正相关。这和朱银隶等的研究结果一致，她们调查显示患者对年轻护士技术不满意是对护理技术满意度差的主要原因［11］。国内还有调查表明护理操作的花费时间与项目难易程度、操作人员级别密切相关且有统计学意义［12］。国外有调查［13］显示，护理人力资源的组成结构不同会影响护理质量及病人满意度，护理人员中专业知识扎实、工作经验丰富的护士越多，护理工作的效果越好。

本研究中，患者对夜班护士的技术水平有较多不满意，由于各病房承担夜班的护士安排绝大多数是护师以下人员，这也说明了患者对年资轻的护士技术水平不满意，尽管有的护士技术不够娴熟，但苦于护士人力不足，只能安排她们单独承担治疗护理工作。这也提醒护理管理者，要提高和保证夜班护理质量，则必须安排高年资的护士从事夜班护理工作。

3.3 影响患者对护理工作人际关系满意度的相关因素

和谐的科室不仅有和谐的医护关系，还要有良好的医患关系、护患关系，护士作为医生和患者之间沟通的桥梁，对于医患之间人际关系的协调起很大作用。研究发现，患者对护理工作的人际关系与护士学历及年轻护士比例成正比。研究显示，高学历的护士在疾病观察及与患者沟通方面占有一定的优势，特别是在处理医患关系方面表现的更为突出，这可能与她们本身具有良好的沟通能力有关。夏云媛对基层医院470名住院患者调查表明，住院患者对护士对药物、饮食等健康教育的指导满意度小于80%，这于该医院护理人员学历相对低有关［14］。

新入科的年轻护士精神面貌很好，能以饱满的热情来弥补专业技能方面的差距，而且有研究表明年轻护士往往较高年资护士少一些工作惰性［15］，这也是年轻护士能与患者良好沟通的原因。但这也许与调查医院的管理方法有关系，不具代表性。

3.4 影响患者对护理工作病人教育满意度的相关因素

在现今知识社会中，患者健康观念明显更新，人们对健康的维护重在预防，对相关疾病知识及自我护理、保健知识有强烈的需求，很注重掌握自我护理知识，主动参与自身疾病的护理，以提高生存质量［16］。本研究表明患者对护理工作的病人教育与主管护师比例呈正比，这更加证明护理工作的安排要分层次，分等级。主管护师不但具有多年的护理工作经验，而且更具有很丰富的医疗知识，在病人的健康教育方面起到了很好的作用。

但目前现在各医院均存有大量的年轻护士，无法完全满足现有患者的教育需求，护理管理者要让护士充分认识到健康教育的重要性，加强专业及相关知识的学习，更要提高自身的素质及与患者沟通的能力，把握健康教育的时机，针对不同患者不同时期，实施个体化的教育，提高患者的知晓率，真正达到健康教育的效果。

3.5 合理配置病房护理人员的方法

如何利用有限的资源提供高质量的护理服务，一直是当今护理管理者致力研究的课题。Birch研究发现随着急救需求的增加，对护士的需要量也在不断增加，而实际上急救医院的床位数及护士数却在减少［17］。许多护士因为不能在工作时间完成护理工作而感到苦恼和受挫折，并打算离开护理行业。因此要增加护理人才的配备，反之如果用不断减少护士的供给作为追求经济效益的途径，必然出现护理质量严重滑坡的现象。而接触病人最多的是护士，直接影响病人的治疗与服务，也是最直接反应社会效益的窗口［18］，适当提高护士比例是一种较为明智的做法，而且其学历、职称结构亦应有相应的提高。

虽然通过本研究发现，病房内护理人员的高年资、高学历的护士越多，护理工作质量越好，但护理人力资源是有限的，也是紧缺的，所以只有可以通过科学、合理的分配有限的护理人员，才能提高护理工作质量。比如在住院时间长、慢性疾病为主的科室，可提高主管护师比例，以满足病人的教育知识需求；在住院时间短，护理技术要求不高的科室，提高年轻护士比例，以取得较好的人际关系满意度；在技术强的科室应以增加中青年的高学历护士比例。而且各病房护士要根据不同职称、工作年限、学历承担不同责任，获取不同报酬，激发护士的进取心和工作积极性，激发护士学习和追求事业发展的热情。

4 小结

随着经济的发展，对专业护理人才的需求会增加，应扩大护理人力研究的视野，将其纳入整个社会经济发展的大系统中考察其供需因素，应研究多种对策，树立护士新形象，减少现有护士人才流失。总之，进行护理人力资源研究，为卫生管理部门提供决策依据，制定合理配置的政策和法律是解决护理人力资源短缺的根本途径。

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（编辑孙宪民，英文编辑郑华川）

R47

A

0258-4646（2011）01-0092-03

辽宁省教育厅高校科研计划项目（2004F077）

王微（1975-），女，主管护师，硕士.

范玲，E-mail：fanl@sj-hospital.org

2010-11-02