打造让群众满意的服务平台：海南各市县政务中心建设运行情况的调研报告

海南省政务服务中心

打造让群众满意的服务平台：海南各市县政务中心建设运行情况的调研报告

海南省政务服务中心

运行成效

自澄迈县于2001年12月创建海南省第一个政务服务中心以来，目前全省除琼中、定安之外，共有澄迈、儋州、昌江、琼海、海口、东方、万宁、屯昌、临高、陵水、文昌等16个市县及洋浦经济开发区先后建立了政务中心，纵横贯通的全省政务服务体系已初步形成。

在运行机制上，各市县政务中心基本都是以行政许可审批为核心，遵循集中行政审批职能部门统一进驻，实行“一个中心对外、一个窗口受理、一次性收费、限时办结”的“一站式”运行模式，主要履行对政务中心的日常管理和对进驻部门审批活动的组织、协调、监督、管理、服务等职能。从总体上来说，市县政务中心发挥的作用和取得的成效主要体现在以下几方面：

一是改变了过去机关和单位封闭式的办公格局。将分散于政府各职能部门的行政许可审批项目纳入中心进行集中管理，集中办理，有效实现了一个窗口对外，规范优质服务，提高行政效率，方便群众办事，提升政府形象的目的。

二是促进了政务公开，强化了监督管理。海口、三亚、万宁、临高、澄迈、儋州、东方、洋浦、屯昌政务中心均实行了“八公开”（项目名称、法律依据、申请条件、申报材料、办事程序、审批进程、承诺时限、收费标准公开）和“五件制”（即办件、联办件、承诺件、报批件、答复件）的运行模式，受到了群众的欢迎；儋州政务中心通过印制服务对象评议表、设立评议箱、公开投诉电话等渠道接受群众评议和监督，并将进驻单位的窗口服务工作纳入政府年度综合目标考核范围；儋州、东方、澄迈政务中心采用指纹打卡考勤，加强了对窗口工作人员的管理；洋浦政务中心通过“优秀服务窗口”评比，激励窗口改进工作，端正服务态度，提高办事效率；临高政务中心通过开展“优质服务月”和引进先进的企业文化管理模式，激发窗口工作人员的工作热情。

三是简化了办事程序，提高了办事效率。各市县政务中心成立以后，积极探索提高行政效能的新途径，千方百计提高行政审批项目的审批效率。洋浦政务中心利用信息技术实行了“一表制”受理，将新注册企业的工商登记、公安刻章、组织机构代码申办、税务登记等5个表格的174条信息，综合为1个表格60条信息，并开发了“建设项目审批流水线”，开辟重大项目绿色通道服务，受到了投资者的欢迎；海口、三亚、万宁、澄迈、临高、东方、儋州政务中心积极实施审批流程再造，减少行政审批环节，简化审批程序，合理压缩审批时限，实行限期办结承诺制，大大提高了窗口的按期办结率；琼海、临高政务中心开通使用了移动代理服务器短信系统，通过短信告知的方式，让群众及时了解办件情况，为群众节省了大量往返时间。截至2011年4月30日，共受理件数352717件，办结件数350618受理办结率99.4%单件平均节省14.3天。

此外，在密切干群关系，改善投资环境等方面，各市县政务中心都发挥了积极作用。

存在问题

1、体制保障不健全，功能定位不明确

目前，我国尚无对政务中心这一新型组织机构的法律规制，海南各市县政务中心在机构名称、机构性质、编制职数、功能定位等方面形态各异，发展不一。如在机构名称上，海口市称为“政府服务中心”、临高县称为“政务中心”、澄迈县称为“行政审批与投资服务中心”、儋州市和屯昌县称为“行政服务中心”、洋浦称为“投资服务中心”等。在机构性质上，虽然多被赋予了对行政审批活动进行组织、协调、监督、管理的责任，但绝大多数是事业编制单位，有的还是临时机构，存在权责不对称的体制性障碍，导致各市县政务中心管理机构履职困难。

2、观念转变不到位，工作要求不达标

部分市县政府主动推动审批制度改革的信心和决心不足，对政务中心工作的重视程度不够，有等待观望的态度；市县有关行政审批职能部门对成立政务中心的认识不足，一些部门或多或少受部门或个人利益驱使，对支持和配合政务中心各项工作缺乏积极性和主动性，不同程度存在应付、走着看的心理；个别政务中心自身思想不够解放，创新意识不够强，对办好政务中心的艰巨性和长期性思想准备不足，尚存在畏难情绪和“守摊子”“得过且过”的消极思想等等。

3、进驻事项不完整、不配套，窗口授权不到位

如海南省政府下放197项行政管理事项以后，每个市县可受理的审批事项有400多项，而目前各市县进驻政务中心的审批事项，最多的是204项，最少的是91项。许多应该进驻的事项没有进驻，少数市县政务中心的个别窗口单位，甚至出现了把部分许可审批事项从中心撤回原单位受理的“回潮现象”。部分进驻单位领导权力思想和小集团利益思想作祟，过分笼权，不授权，窗口人员没有现场办理的权力，只能充当“收发员”，窗口也就自然成为“收发室”和“中转站”。个别单位由于对窗口工作不重视，甚至把即将退休、业务不精或临时聘用人员等派驻到中心，专门负责接收件工作，极大阻碍了中心发展。

4、地区发展不平衡，软硬件基础薄弱

目前，全省仍有琼中、定安2个市县尚未建立政务中心，呈现出了东部、北部、西部经济相对发达地区建设运行较好，中部经济相对欠发达地区建设明显滞后的态势。除海口市政务中心外，其他市县政务中心均未明确参照公务员管理，工作人员担心到中心工作后有失去公务员身份之忧，多数不愿正式调入中心工作，影响了工作人员的工作主动性和积极性，也影响了中心人员整体素质和管理水平的提高。在场地方面，目前除海口、琼海等经济条件较好的地区外，其他市县的政务中心场地面积明显偏小，硬件设施老旧。另外， 在17家政务中心中，仅海口、三亚、万宁、琼海、洋浦政务中心的信息化建设基本上能够满足日常工作需求，其余12家中心由于资金投入不足，信息化建设明显滞后，给实现省、市县中心联网和行政审批资源共享整合带来了很大的困难，重复建设现象严重。

对策建议

1、着手政务中心的法制研究，明确政务中心的法律地位

政务中心是已被实践证明为符合国际发展潮流和中国国情的新生组织机构，既要注重继续从行政管理制度层面对其进行研究，也应着手从法制保障的角度对其进行研究。建议海南省政府充分利用海南经济特区立法权，以地方立法或地方政府规章的形式，对政务中心的法律地位、法律关系、法定职责进行明确和规范，为政务中心的发展提供法制保障。

2、找准政务中心的功能定位，充实完善政务中心的服务功能

一是构建集中的行政审批平台，根据部门审批项目数量和办件数量的多少，通过合理设置部门办事窗口，将各政府职能部门的行政许可、非行政许可类审批和登记以及相关收费项目纳入政务中心统一对外办理。二是构建集中的公共服务平台，将与企业、群众关联性较强，发生量较大的综合性服务单位及机构积极引驻政务中心，形成完整的审批链条。三是构建集中的行政监察平台，通过在政务中心设置监察部门的投诉监督点，全面保障群众权益。四是构建集中的为民服务平台，积极引驻与审批相关综合配套服务机构进入政务中心，开展咨询导引、代理代办等便民服务。

3、谋划政务中心的发展模式，探索赋予政务中心实质行政许可审批权

积极借鉴我国实行相对集中行政处罚权的成功经验，逐步探索在市县推行行政许审批权相对集中改革。可按照循序渐进的原则，分三个阶段逐步实施。一是以现有政务中心为基础，按照“一个中心对外，项目应进必进”的原则，做到区域内所有审批活动集中到政务中心开展；二是积极借鉴省政务中心的经验，整合部门行政审批职能，在部分审批量相对较大，审批机构相对分散的部门中组建专门审批机构，并将该审批机构整体进驻政务中心集中办公；三是积极借鉴日、美、德等发达国家通过法律赋予一个部门独立实施相关部门行政许可权的经验和我国综合执法改革的成功经验，按照行政审批、监督和管理相分离的原则，在洋浦等条件较成熟地区积极推进相对集中行政审批权工作，逐步使政务中心成为具备全部或部分实质行政许可权的机构。

4、健全政务中心的制度体系，促进政务中心的标准化建设

积极借鉴四川、吉林等省的做法，出台加快推进市县政务中心建设的指导性文件，明确政务中心科学合理的管理机制，高效规范的运行机制和严密完善的监督机制，并制定相关系列的配套制度，促进海南省各级政务中心的制度化、规范化、标准化建设。

5、推进审批制度的创新改革，提升政务中心的综合服务效能

一是进一步提高对中心建设的重视程度。加大对各进驻部门的宣传教育，进一步提高各窗口单位领导的大局意识，进一步扩大对窗口人员的授权力度，实现真正意义的“一站式”服务，实实在在为民所想，为民所急，给群众办实事，做好事。二是进一步规范、创新运行方式和服务举措。在勇于探索、善于总结的基础上，以政务中心为平台，积极探索和实施审批方式创新，以最大限度地提高行政审批效能，提高企业、群众的满意度。三是进一步梳理和规范审批事项。建议省、市县政府对全省及各市县各类行政许可审批事项进行一次全面梳理和归并，制定市县政务中心进驻事项参考目录，各市县根据自己实际情况，在该目录框架内自由取舍，以便进一步明晰和规范市县政务中心进驻事项。

6、建设统一规范的办公场所和政务服务信息化网络

建议海南省政府组织力量统一制定全省各级政务中心场地标准，科学合理地划分服务大厅功能，统筹兼顾，按照省、市县联网和行政审批信息资源共享等要求进行统一的信息化规划和设计，为尽快形成全省上下一致、运转有序、服务规范的政务服务网络打下良好基础。在资金投入上，可考虑设立省政府政务服务专项建设资金，按照省政府拔一点、市县出一点的办法，共同解决市县政务中心的基础建设资金困难问题。

王群存 编辑信箱：wangquncun＠163．com