网络发言人的“说”与“做”

■曹劲松

网络发言人的“说”与“做”

■曹劲松

政府网络发言人要做到“说”与“做”相一致，必须建立政府工作的网格化责任分解体系，将纵向与横向的工作责任主体加以明确，并通过网络发言平台交由公众监督。

政府网络发言人已经运行一年多，从这一年多的工作情况来看，网民意见最为集中的是：答复的不管事，管事的不答复。政府如何来解决“说”与“做”相一致的问题？首先必须明确责任主体，并将其置于网络的公开监督之下。因此，要建立政府工作的网格化责任分解体系，将纵向与横向的工作责任主体加以明确，并通过网络发言平台交由公众监督。

责任体系如何划分

政府工作客观上存在着纵向分工与横向贯通相交织的现状，即“条条”与“块块”的关系问题。如何使条块结合、责任共担，而不是条块分割、权责不一，一直是优化与完善政府管理工作的重要关节所在。

从政府工作的分级承担来看，应当明确政府工作责任的属地化原则，即从地域上以行政区划为边界，明确政府工作的所在地责任。只要在某一级政府行政区划范围内的政务事项，所在地政府的主要领导就要担责，其网络发言人有义务承担发布责任，并保持与公众就相关事项进行意见交流。

由于并非所有的政务事项都是由每一级政府逐级地对应下去，一些政务事项只是保留在某一级的政府服务职能层面，如规划、物价等，相应的政务问责也就只能在对应的政府层级展开，并不能落脚到所在地的基层政府。在这种情况下，相关政务发布及与公众的意见交流，就需要由行使某项政务职能机构的网络发言人来负责，其政务问责也就由该政务机构的领导承担。

同时，政府职能大都按其组成部门来划分，除重大政务事项须提请政府常务会议讨论决策外，常态的政府工作通常由各部门分工负责，部门负责人就成为政务问责的主体，部门的网络发言人实际上承担了大量的公众网络交流。

可见，在政府网格化的责任体系划分中，存在着分级、分层、分工的客观状况，并不能理想化地将政府责任一点一点地细化到不重叠、不交叉的“网格”中。

所谓网格化的政府责任体系，是基于政府各组成机构的职责建立起来的，其重点在于不遗漏各类政务事项的责任主体，而非责任主体的不交叉。特别是在涉及民生的政府工作方面，很多事项都是跨地域、跨部门和跨分工的，需要集聚多方面的政务资源，由不同的责任主体协同完成。

因而，网格化的政府责任体系也具有一定的相对性，在进行政务问责原则性划分和常态定位的基础上，需要针对一些具体事项作出特别的说明与安排，对于横跨多部门的政务事项，必须明确牵头责任人。

政府网格化责任体系的建立，不仅能够有效解决在政民网络互动中的责任落实问题，使网络发言人的意见回复做到掷地有声、不含糊其辞，提高了政府网络发言质量。而且，也在一定程度上对政务主体加以责任限定，使各级政府及其组成部门避免陷入一种无限责任的境地。

“说”与“做”如何同步

在建立网格化责任体系的基础上，政府网络发言必须将信息答复与履行责任加以贯通，解决好网上答复与现实工作中的一致性关系，建立和完善“谁负责、谁答复、谁实施”的工作机制。

从网络发言人的具体设立上讲，一个单位不可能将每一名担负责任的工作人员都设为发言人，由他们直接就自身所承担的工作与网民交流，需要通过单位确定的发言人统一与网民交流沟通。

那么，如何形成责任主体、答复主体、实施主体相一致的工作机制？这就需要各单位从支撑网络发言人工作的要求出发，做好内部管理流程与绩效考评工作，将单位履责与个人履责有机地统一起来。

事实上，政府机构的每一位工作人员都是政府对公众服务的承接者，也都负有维护政府公众形象的责任。网络发言人与公众开展的沟通交流，不是其个人的行为和责任，而是代表着所在单位的行为和责任，是所在机构的形象体现。作为单位内部的每一个工作人员，都要有担当和服务意识，主动根据自身责任分工及时提供相关信息，以维护所在单位的公众形象。

因而，网络发言人在很大程度上起着一个交流通道作用，一方面将各责任主体提供的信息向公众发布和介绍，另一方面也将公众意见诉求分发到具体的责任主体那里，并得到来自单位内部及时的答复和回应，经过单位授权后再回复给公众。

可见，单位内部有序、高效的运行机制，是使网络发言取得预期效果的前提和保障，也是贯通答复与履责的核心所在。

同时，从信息与现实工作的关系上看，现实工作又往往是产生相关信息的客观基础，必须将说与做完整地统一起来。政务工作必须实现做与说的同步，任何先做后说、多做少说、只做不说或只说不做等，都会给自身工作尤其是在与公众关系的维护上带来被动，遭到诟病。只有将政务工作推进与信息提供的责任同步落实，才能在网络发言中立于主动，做好与公众的沟通交流。

危机情形如何处理

危机情形可分为硬危机和软危机两大类。硬危机通常是指由突发公共事件所引起的危机，突发公共事件的公众关注度和媒体关注度都很高，往往同时形成媒体（包括网络）危机和舆论压力。

软危机则是指在非突发公共事件的条件下，由于个别事件中的某些因子被媒体及网络传播放大，引发媒体报道和网上舆论热议，以至对政府履责能力和公众形象带来负面评价和认知影响的媒体危机事件。软危机是通过媒体监督放大的负面影响事件，其舆论矛头就是问责，必须通过合理的责任划分与认定，畅通问责渠道，依法依规给出一个公众满意的问责结果。

责任切割是政府危机处置的一个原则，网络发言人必须加以掌握和运用。在危机情形下，责任切割不能拖泥带水、犹豫不决，更不能随意切割、造成后患，而是要按照“科学、准确、快速、到位”的八字要求，实事求是地将政府应当承担的责任予以明确，并落实责任人，解决好现实危机的处置和化解工作。

在面对网络聚集起来的社会大智慧面前，政府在责任切割上决不能马虎，特别是不能通过切割行为推卸对危机责任担当，无论是直接责任，还是间接责任，都要做到主体明确、责任落实、于法有据、合情合理。

危机情形下的责任切割，从本质上是为了更好地促进危机的现实解决，而不是出于缓解舆论压力、转移问责焦点的需要，因而政府在做好进行责任切割的同时，应当以积极的姿态着手或促进现实问题的妥善解决，并将解决过程置于公众监督之下，通过良好的网络交流和互动，赢利公众对政府的信任、信赖和信心。

从监督公开到问责公开，是网络发言人制度在推进和深化政务公开方面的一个新突破，同时也给政府工作提出了新要求。如何在原有政府内部责任体系有效运行的基础上将问责公之于众，并赢得公众的支持和信任，是政府工作必须解决的一个新课题。

事实与是非的确定是做好问责公开工作的基础，任何模糊的事实和含混的价值判断，都不利于公众知情和问责公开。如果政府确实存在过错和失责，则必须进行诚恳地道歉。主管单位还要根据管理要求对相关的失责人员予以处分，及时公开处分结果，以平息舆论关注。

由于对于复杂问题的问责往往需要严谨的调查过程，在时间披露上可能相对滞后，因而可以先通过道歉表明问责态度，以释放部分舆论压力，随后再将处分结果公开。如果一味地等待调查结束后再回应公众问责诉求，容易因缺乏政府及时回应而引起舆论发酵，不利于政府引导舆论。

在确定了调查结果后，政府要将工作纠错与机制改进同步进行，既解决人们已经诉诸问责的具体问题，又通过相应工作机制的完善防范可能出现的隐患，并将新的机制运行同样置于公众的监督之下。

网络互动的问责公开是实时传播的，其社会效果能够直接地通过公众态度反应体现出来，政府网络发言人与公众交流过程中，一定要注意把握公众态度和情绪上的波动。

政府问责公开一定要诚恳和实在，一方面切忌敷衍式问责，对存在问题轻描淡写、轻轻带过，表面问责，实为推脱；另一方面，也不能一味夸大问责，迎合某种社会心理和情绪，对官员过渡追责，超出责任主体的所承担的实际责任。

（作者为中共南京市委宣传部副部长、复旦大学新闻传播学博士后）