国内外物流服务质量评价相关研究评述

许原（安徽工业大学，安徽马鞍山243000）XU Yuan(Anhui University of Technology,Maanshan 243000,China)

国内外物流服务质量评价相关研究评述

Review of Related Studies on Evaluation of Domestic and Foreign Logistics Service Quality

许原（安徽工业大学，安徽马鞍山243000）
XU Yuan(Anhui University of Technology,Maanshan 243000,China)

整理并综合了国内外有关物流服务质量的概念和其评价体系的研究状况，提出建议：在探索建立我国物流企业服务质量评价体系时，应从综合视角出发，同时关注物流服务结果和过程，且针对运输型、仓储型和综合服务型3类型物流企业建立相应的各项指标。

物流服务质量；物流服务质量评价；评述

Abstract:On the base of the order and combination of domestic and foreign logistics service quality concepts and its evaluation system status,make recommendations：explore the establishment of China's logistics enterprises in the service quality evaluation system,the perspective should be integrated, while concerned about the results of logistics services and processes and for the transport type,storage type and three types of integrated logistics service enterprises to establish appropriate indicators.

Key words:logistics service quality;logistics service quality evaluation;review

1 物流服务质量概念的相关研究

随着时代的发展，对于物流服务质量相关内涵的探讨不断全面和深化。

（1）基于物流供应商的视角即企业视角进行的定义，最具代表性的是由Perreault和Russ在1974年提出的的7Rs理论，该理论认为物流服务是企业在恰当的时间、正确的地点和环境下以适当的价格和方式交付正确数量产品的活动过程，同时认为物流服务给产品带来了附加价值，即产品的部分价值是由物流服务创造的[1]。当独立的第三方物流企业出现以后，早期的以产品运作过程为基础的物流服务的定义发生了改变。LaLonde和Zinszer将物流服务定义为：满足客户需求的活动；确保客户满意的绩效测量；公司承诺的哲学（文化）[2]。

（2）基于客户角度进行定义的主要有：1989年，学者Mentzes等人在研究物流服务时考虑了顾客的因素，提出：物流服务包含物理配送服务和顾客营销服务两层含义[3]； 1997年Bienstock、Mzentzer和Bird对感知服务质量模型和服务质量差距模型在物流服务领域的应用进行了研究，并提出了实体配送服务质量（PDSQ）的概念[4]；1998年JanneHuiskonen和Timo pirttila利用日本质量专家Kano的质量要素分析法研究了物流服务质量要素，将物流服务质量要素分为期望服务质量要素、一元服务质量要素和魅力服务质量要素，并据此利用SWOT法来实施物流服务质量战略规划[5]；1999年Mentzer、Daniel和John等学者在调查了美国国防后勤局及其客户样本后，结合SERVQRAL服务质量模型和PDSQ概念，提出了物流服务质量的包含订货和收货两个过程9个要素的定义[6]；对于物流服务的整体质量最新的较完整的定义则是2001年美国Tenessee大学，他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标[7]。目前，国内对物流服务质量的研究还不是很多，普遍使用的是王之泰教授在《现代物流学》中提出的概念，他指出物流服务质量是物流质量的一部分，物流业有极强的服务性质，整个物流的质量目标就是服务质量，服务质量因用户不同而要求各异[8]。

2 物流服务质量评价体系的研究

现有的国外研究主要从两大角度来研究对于物流服务质量（LSQ）的评价。一个是基于企业视角测评物流服务质量，有代表性的即为前文提过的7Rs理论，该理论构建的7个指标是：货物正确率、货物完好率、准确的商品信息、送货准时率、送达准确率、时间性和价格。另一个是基于客户视角测评物流服务质量：1989年，Mentzer、Gomes和Krapfe在研究过去20多年关于物流服务的文献和综合大量有关实体配送和客户服务的资料的基础上，从归纳总结的26个项目中提炼出3个维度——时间性、可得性和质量性作为衡量实体配送服务质量（PDSQ）的指标；其后，BIENSTOCK等对MENTZER提出的PDSQ量表进行了实证检验，并参考PARASURAMAN开发Servqual量表的方法，开发出新的PDSQ量表，此量表共涉及3个维度——时间性、可得性和完好性[9]。MENTZER等把PDSQ看作LSQ量表的一个组成部分，提货和交付产品的人员以及订货和处理差异性的过程影响客户对整个物流服务质量的感知，特别是订货过程、人员沟通质量、信息质量、货品精确率、货品完好程度和误差处理等因素都影响客户对物流整体服务质量的感知，因此提出把影响客户服务的因素和PDSQ中的因素整合起来共同构建LSQ量表。在美国Tenessee大学2001年对物流服务质量的最新研究成果中，学者们通过对大量的物流企业和使用物流服务的企业进行广泛和深入的调查，总结出影响物流服务质量9个关键性指标：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性。

近年来，我国学者也对物流服务质量测评问题进行了理论研究。王之泰教授提出，衡量物流服务质量四项指标，包括时间、成本、数量和质量。田宇[10]认为可以从内部顾客和外部顾客两个角度测量物流服务质量。张长根和郑金忠[11]认为评价物流服务质量主要有5个指标，即切实性、可靠性、响应度、保险性和执着度。周宏春[12]将第三方服务质量指标分为技术指标和过程指标两大类。姚亮[13]则指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。郑兵、金玉芳[14]等构建了包括时间质量、订单完成质量、人员沟通质量、货品完好质量、误差处理质量、灵活性和便利性的7维度中国本土物流服务质量测评指标体系。徐剑[15]、刘险峰[16]等从客户、物流企业以及客户与物流企业交流的角度将指标体系分为三部分：服务质量绩效指标、服务质量过程指标、服务质量能力指标。

3 总结与探讨

综合以上国内外物流服务质量研究状况，在探索建立我国物流企业服务质量评价体系时应注意以下问题：

（1）现有的研究大多数是从顾客角度来研究物流服务质量的测评。由于评价视角的单一使得评价有片面化的倾向。所以可探索从综合视角即企业和顾客的双向视角进行评价，使得评价更加全面。

（2）现有研究更多的是从物流服务取得的结果进行评价，忽视了物流服务发生的过程。从物流服务的产生过程和全面质量管理的思想出发，应补充加强对过程的质量管理，在指标的设计时就应体现为过程指标。

（3）大部分指标体系没有设计衡量物流服务成本的指标。物流服务成本是企业衡量自身经营绩效，把握成本与服务质量平衡点的重要指标，也是很多客户尤其是商业企业选择第三方物流企业时优先考虑的因素。所以说要完整、有效地衡量出物流企业的服务质量，就应当考虑物流服务成本，即应设计财务指标。

（4）评价对象较为笼统，没有按照不同类型的物流企业选择不同的评价指标，尤其是运用于我国实际情况时，其适用性不高。我国在2005年5月1日颁布了《GB物流企业分类及评估指标》，根据以物流服务某项功能为主要特征，并向物流服务其它功能延伸的不同状况，将我国物流企业分为运输型、仓储型和综合服务型3类，所以在评价功能质量时应相应调整评价指标，根据各自的运作过程和特点提出相应的评价指标，以使得设计的评价指标体系能更好地切合3种类型的物流企业。

[1]Perrault,William D.and Frederick Russ.Physical distribution service：A neglected aspect of marketing management[J].MSUBusiness Topics,1974,22：37-45.

[2]Lalonde,Bernard J.and Paul H.Zinszer.Customer service：Meaning and measurement[M].Chicago,IL：National Council of Physical Distribution Management,1976：156 -159.

[3]Mentzer,John T.,Roger Gomes and Robert E.Krapfel Jr. Physical distribution service：A fundamental marketing concept[J].Journalof the Academy of Marketing Science, 1989(17)：53-62.

[4]Bienstock,C.Mentzer,J.T.&Bird,M.M.Measuring physical distribution servicequality[J].Journal of the A-cade my of Marketing Science,1997,25：31-44.

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[6]Mentzer,John t Daniel J.and John L.Kent.Developing a Logistics Sercice Quality Scale[J].Journal of BusineSS Logistics,1999,20(1)：9-32.

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[14]郑兵，金玉芳，董大海,等.中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验[J].物流管理，2007(4)：49-55.

[15]徐剑，刘俊强，方小昌.物流企业服务质量评价指标体系研究[J].物流科技，2005,29：48-51.

[16]刘险峰，陈梅.物流企业服务质量水平评价指标体系研究[J].物流技术，2007,26(2)：25-27.

F719

A

1002-3100(2010)08-0073-02

2010-04-29

许原（1982-），女，江苏常州人，安徽工业大学教师，硕士，研究方向：现代物流工程与管理。