从信息管理视角透视大规模定制系统关键成功要素

丁明磊,王云峰,刘秉镰

(1.南开大学 经济与社会发展研究院,天津 300071;2.河北工业大学 管理学院,天津 300130)

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从信息管理视角透视大规模定制系统关键成功要素

丁明磊1,王云峰2,刘秉镰1

(1.南开大学 经济与社会发展研究院,天津 300071;2.河北工业大学 管理学院,天津 300130)

文章旨在通过企业内外部环境分析,从信息管理的角度探讨实施大规模定制战略实现企业经营目标而必须确保的要素和制约条件,明晰大规模定制实施的关键流程、控制点以及瓶颈因素,从而为其成功的系统实施和转型提供指导。主要工作内容包括:通过企业内外环境分析和文献研究确定大规模定制关键成功要素;对关键成功要素进行影响因素分析;在综合归类的基础上构建关键成功要素结构模型。

大规模定制;关键成功要素;信息管理

一、引 言

随着需求结构和市场竞争环境的变化,大规模定制(Mass Customization,MC)生产模式得到了蓬勃的发展,走向成功的大规模定制是广大企业为适应新的市场环境,获得竞争优势所追求的战略目标之一。而构建、维持大规模定制生产运营则是一个庞杂的系统工程,需要结合社会经济技术背景进行综合考察。在此基础上,本文通过对大规模定制关键成功要素的研究,分析实施大规模定制战略实现企业经营目标而必须确保的管理要点和制约条件,明晰大规模定制实施的关键流程、控制点以及瓶颈因素,从而为其成功的系统实施和转型提供指导。本文的主要工作内容包括:(1)通过企业内外环境分析和文献研究确定大规模定制关键成功要素;(2)对关键成功要素进行影响因素分析;(3)在综合归类的基础上构建关键成功要素结构模型。

本文的研究数据来源于三个方面:(1)截止至 2008年 7月 30日前被美国 Ei检索的 2487篇相关文献,从中遴选 427篇;(2)数据库 (荷兰 SDOS,美国 ASP、BSP,IEEE,Science Direct,中文期刊 CNKI)和一些学术研究机构的网站资料中筛选出 81篇 (含中文 34篇)相关文献;(3)其他著作和出版物。在理论研究的基础上,通过建立大规模定制关键成功要素分析框架,对文献主要观点进行综合分类,透析出大规模定制在企业组织与管理、产品与服务、价值创造与实现等诸多方面的关键成功要素和影响因素。

二、理论背景与分析框架

在文献研究的基础上,本文将大规模定制研究分为七个主要研究领域:环境研究;大规模定制战略研究;大规模定制系统功能域研究;大规模定制运行机制研究;大规模定制技术与方法;大规模定制的实施与应用;大规模定制组织、领导与变革。大规模定制是一个综合经营理念,其实现是一个过程,同时大规模定制的实现也是一个信息管理与变革的过程。其目的是为了改善企业在新的竞争环境中的经营活动,创造客户价值。借鉴麦肯锡企业成功 7S框架,我们构造如下的函数,说明实施大规模定制的价值函数 F的构成,其中包含 6个过程变量。

VMC=F(Measure,E,Strategy,SS,4S,PTS)

其中:

VMC:大规模定制所创造的客户价值;

F:函数关系;

Measure:大规模定制运营效果的衡量,包含 5个二级变量,时间 (T)、质量 (Q)、成本 (C)、服务 (S)、环境友善性 (E);

E:环境因素;

Strategy:MC企业战略;

SS:管理体制与组织结构 (System and Structure);

4S:包括 Staff(职员 ),Skills(技能 ),Style(作风 ),Shared Value(公司上下共享的价值观),即文化因素;

PTS(Production and Technical System):生产与技术系统。

过程变量 (要素)之间协同关系如图 1所示。该模型为我们分析大规模定制成功要素提供了分析框架,揭示了大规模定制成功要素的三个主要研究方向:(1)外部环境影响因素研究;(2)企业战略能力研究;(3)大规模定制系统的管理和运营能力研究。

图1 大规模定制过程变量及其协同关系框架

三、信息管理在大规模定制实施的中心地位

在大规模定制的实施过程中,企业的核心能力及竞争战略需要根据环境变化做相应的调整,这种根据市场、技术的变化调整业务流程或资源配置结构的需求必然在业务协同运作过程中,通过相应机制作用得以体现。为了将大规模定制这种先进的生产模式物化到相应的组织管理、信息系统、制造系统及设备等各种企业要素和功能系统中去,实现技术、管理、人员三者的有机集成,使制造和管理全过程能够达到深层次集成与优化,需要信息系统和支撑平台的有效支持,而大规模定制实施过程同时也是企业信息化建设的过程,一些学者对大规模定制的实践研究表明:其实施的基础和关键就在于新的制造技术、信息技术的应用和有效的信息管理。因此,我们以信息管理为核心和切入点,将大规模定制研究框架结构放入到由信息管理延伸出的企业、价值链和产品 -服务三维坐标中进行综合考察[1]。其中企业坐标涉及大规模定制企业组织结构,制造执行系统 (MES)、ERP等企业级信息系统建设等方面内容;价值链坐标涉及客户关系管理(CRM)、供应链管理 (SCM)、协同产品商务 (CPC)等价值创造环节;产品—服务坐标涉及产品开发、产品全生命周期集成管理 (PLM)等内容。

通过一个中心 (信息管理为中心),三个视角 (企业、价值链、产品—服务)和七个研究领域组成的体系架构,我们将大规模定制研究细化为若干领域和相关因素的集合,作为成功要素研究的基础。同时为我们进行大规模定制成功要素研究明晰了以下研究内容:

(1)大规模定制实施成功与诸多方面密切相关,因此成功要素之间应该具有一致性和协同性的关系。一致性是要素结构和实现功能的匹配问题,即如何设计和改造大规模定制系统,使之满足战略目标的要求,最终体现在价值创造上;而集成与协同则为这一过程提供了使能支持。集成与协同的基础在于技术上的规范要求如 ED I、XML、模块化的设计与生产等,以及管理的条理化,通过建立规范的制度体系和运行机制以保证。

(2)环境因素 (社会基础设施、市场结构、行业特点)是决定大规模定制成功的重要条件和影响因素。譬如说信息技术,特别是互联网技术的飞速发展和在社会生活中的普及应用,不仅导致了新型消费者和新型组织市场的出现,而且使企业与消费者的营销行为发生了重大改变[2]。而环境作为大规模定制管理系统的延伸,通过将消费者纳入到了产品的营销、设计、生产环节,将上游供应商、下游分销商纳入到客户价值创造体系中,在社会基础设施的支持下,构成了一个新的商品循环的体系,其结果是大规模定制系统与其环境重新定位。

(3)在大规模定制环境下,对信息的管理上升到了一个前所未有的高度。而正是由于在大规模定制环境下充分发挥了信息管理工具和手段的作用,打破了原有的由管理分工决定的主、客体系统的界限,从而引发了一系列管理变革,为大规模定制成功创造了条件。

(4)随着资源获取的愈加广泛和配置分散,信息管理、知识管理的不断深入,不同利益单位客户价值观的树立和统一,组织与个人目标的统一,使得一方面控制更加弱化和分布化,另一方面原有的稳定规则不断被打破,促进了观念的转变和大规模定制信息文化、创新文化的培育,使得企业从简单的经济经营方式向文化经营方式转变。

四、大规模定制成功要素分析

根据前文的分析,本节将根据要素分析框架从外部环境、战略能力、管理和运营能力三个方面对大规模定制成功要素及其影响因素展开研究。

(一)外部环境因素

环境因素研究分为两个层面:一方面从产业层面分析,与经济发展水平和产品功能相关的需求结构和市场竞争环境,是制约特定产品类型其多样化和定制水平的关键因素。由此应运而生的定制营销 (Customerization)[3],是从现实需求出发,根据顾客的期望定制价格来组织和研发产品,为特定的顾客提供包括知识、关系、产品及服务在内的特定价值以实现盈利[4]。这种流程上的巨大转变将推动企业加快营销体系创新的步伐,并最终导致企业营销体系的全面提升和市场竞争能力的持续提高。这种以“感知—响应”为基本特征的新型商务模式,对信息技术,特别是网络和智能技术的依赖程度更大。数据仓库、数据收集与数据挖掘、Web挖掘、模糊聚类等信息处理技术和针对客户关系、产品配置与配送的信息系统将广泛应用于定制营销流程的个性需求研究、客户关系管理、产品配置与配送管理等各个环节。同时从事定制营销活动的营销者应该具有较好的职业素养,即较高的市场感悟力、较强的学习能力、较广的关系网络和良好的信用,与顾客形成稳定的委托代理关系,最终提高全社会的资源利用效率[5]。

另一方面,大规模定制系统作为一个开放的系统,涉及与外界环境大量的物流、信息流和能量流。大规模定制的发展和普及受制于社会基础设施的发达水平,其中最关键的因素包括关系信息流是否畅通的公共信息服务平台、关系配送体系是否健全的物流服务平台、关系资金流是否畅通的金融服务平台。一般来讲,由于消费结构、用户对产品开发与生产介入程度、产品和服务 (包括其提供过程)的信息强度以及在产品配置、等方面存在差异、消费品与工业品在大规模定制模式上存在较大区别。

(二)内部运营因素

1.战略能力与视野

经济水平和市场结构决定了大规模定制企业的战略环境(产品、服务、客户和资源分配),企业需要结合自身管理和运营能力,与之相匹配,将公司的远景转化为可执行的目标并付诸执行。因此,关于大规模定制企业战略能力研究,可以从两个方面展开:一方面是大规模定制战略目标选择问题,另一方面是大规模定制战略的内部一致性问题,即大规模定制系统结构和功能的匹配问题。

关于大规模定制企业战略目标选择问题,Treacy和W iersema(1993)将企业战略划分为三种类型:产品领先战略,通过持续不断的产品开发为市场提供性能更优越的新产品和服务,建立短期的市场垄断地位和勇于创新的声誉,其核心是“创新”和敏捷性;顾客亲密关系战略,努力与其目标顾客建立长期稳定的关系,强调对顾客的研究和理解,了解和掌握他们对企业产品和服务的真实看法和感受,尽力满足他们的需要,其核心在于为解决客户问题的专门知识和技能以及维持客户关系的程度;卓越运营战略,追求的目标是提高效率,注重内部流程,其核心在于扩大资源利用的规模。Treacy和W iersema认为单个企业很难同时满足这三个方面的战略目标[6]。 IMP (I/S Intercorporate Measurement Program)的研究在 Treacy和W iersema成果的基础上将这三种战略细分为八个支持要素 (组织效率和效能;供应商关系;生产效率;客户关系;营销支持;产品和服务改进;动态竞争能力;业务创新),研究同时表明制造业和服务业在这三种战略上的侧重会有所不同,而客户关系无论在制造业还是服务业都是最重要的战略支持要素,通过信息技术的应用和创新得以加强。SAP,Peppers和 Rogers Group的联合研究(2002)表明:通过 SCM和 CRM的有效集成,建立客户为中心的价值链体系,就能够同时在这三方面获得竞争优势[7]。

2.管理和运营能力

制造战略概念的产生和发展与制造系统功能的演变密切相关,大规模定制制造战略的战略目标决定了它的运营活动,其内部一致性研究的基本问题就是制造系统结构和功能的匹配问题,如何设计和改造大规模定制运营系统,使之满足战略目标的要求。在前人对企业制造战略一致性模型研究的基础上,哈尔滨工业大学的田也壮、倪文斌等 (2005)提出了改进模型并利用 IMSS数据库和 SPSS分析软件对模型进行了检验和修正,根据其研究成果:对效率、质量、时间、柔性、服务这些竞争要项产生直接影响的因素有:供应策略、外包、工艺自动化、提高设备生产率、质量改进与控制、拉式生产、过程集中、雇员授权、新产品开发、电子商务十项[8]。因此,大规模定制企业制造战略的一致性与大规模定制企业的管理和运营能力密切相关。

体现企业运营模式本质的是企业流程,企业流程 (包括业务流程和信息流程)是为完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关活动的有序集合,活动之间的逻辑关系成为决定流程的关键因素。Mentzas等人 (2001)认为业务流程内部活动之间以及业务流程之间的逻辑相关本质上是一种信息关联[9]。信息流程与业务流程具有逻辑统一性,产品、市场和过程控制信息的快速获取与处理是构成大规模定制运营能力的基础。这就要求一方面通过流程的重构实现组织结构、信息系统以及运营过程柔性;另一方面通过信息系统的创造性应用,为企业整合资源,实现产品开发、制造、销售与服务及业务管理过程的数字化,为这些必要信息的快速获取与处理提供使能工具和方法的支持,这些都体现出企业的信息化水平和程度。业务流程重构和企业信息化建设之间存在着必然的联系,如图 2所示。

图2 业务流程重构与企业信息化建设

大规模定制业务流程快速重组的前提和基础是对核心竞争力各组成要素 (组织、过程、人员及各种能力)的整合和过程集成,通过信息使能技术及平台来提高企业内 (间)多个组成目标的协同效率和协同效果,实现大规模定制组织、过程及能力的迅速重组,并通过为企业的“三层决策”系统(战略层、战术层、业务操作层)提供及时、准确而有效的信息,保证企业能够对市场环境的变化做出准确、迅速的调整和反映,实现快速捕捉市场需求和实现对变化的快速响应。在大规模定制环境下,要求企业的信息系统动态的控制各个分系统的功能流程,而信息系统只有通过动态重组或重构才能快速平稳地转换到新的状态。随着信息系统能力的增长,他们可以促进业务过程的改变,这种改变反过来又要求信息系统进行重构来有效的利用或支持这种改变。王成恩(2000)认为:过程与产品的可重构性都需要柔性信息集成框架的支持,支持信息平台的可重构能力对制造系统的成功重构是非常关键,需要网络具有很高的可扩展性和可延伸性;网络节点应当透明;信息集成框架应允许应用模块方便的在信息系统内“插入和拔出”;软件系统应当用模块化的设计方法,支持组件重构;其运行应与动态模型相联系,系统的重构可通过改变动态模型来实现[10]。Ulrich(2002)认为,在重构过程中需要考虑三个主要的转化过程:体系结构管理与维护、企业应用集成 (EA I)、传统数据和应用结构的改造与转化[11]。

(三)大规模定制关键成功要素结构模型

在前文分析的基础上,本文给出了大规模定制关键成功要素结构模型,如图 3所示。

图3 大规模定制关键成功要素结构模型

五、研究结论与展望

研究结论如下:

1.从企业层面讲,战略视野和运营能力企业能否顺利实现面向大规模定制经营转型的最关键因素。其中视野与企业高层主管的客户中心意识相关,运营能力与企业业务流程可重构性及信息化水平有关。

2.从产业层面上讲,与经济发展水平和产品功能相关的需求结构和市场竞争环境,是制约特定产品类型其多样化和定制水平的关键因素。一般来讲,消费品与工业品在大规模定制模式上有较大区别。

3.大规模定制的发展和普及受制于社会基础设施的发达水平。其中最关键的因素包括关系信息流是否畅通的公共信息服务平台、关系配送体系是否健全的物流服务平台、关系资金流是否畅通的金融服务平台。

本文在文献研究的基础上,通过企业内外部环境分析提出了大规模定制的关键成功要素结构模型,探讨了实施大规模定制战略实现企业经营目标而必须确保的管理要点和制约条件。如何把握这些关键流程、控制点以及瓶颈因素,研究这些关键成功要素背后如何有效的实施与执行,将是进一步研究的方向。

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[11]Ulrich W M.Legacy Systems:Transformation Strategies

[M].Englewood Cliffs,NJ:Prentice Hall,2002.

Study of Key Success Factors for Strategic Transition toMass Custom ization:a Viewpoint from Information Management

D INGMing-lei1,WANG Yun-feng2,L IU Bing-lian1
(1.College of Econom ics and Social Developm ent,Nankai University,Tianjin300071,China;2.School of M anagem ent,Hebei University of Technology,Tianjin300130,China)

The purpose of this paper is to present an integrated view of key success factors formass customization(MC),which is regarded as the popular socialproduction paradigm in the near future based on the relevant literature review.The paper discusses the necessary management activities,crucial business process and bottleneck factors in theMC implementation and innovation through the internal and external environmental analysis.The main contents include:Determine the Key Success Factors(KSF)through enterprises’internal and external environmental analysis;Carry on influence factor analysis for the crucial success factors;Construct a KSF structure modelwhich could be seen as a schema of the systemic innovation for fir m's strategic transition toMC.

mass customization(MC);key success factor;infor mation management

F270.7

A

1007—5097(2010)11—0103—04

10.3969/j.issn.1007-5097.2010.11.024

2010—01—08

国家软科学研究计划 (2009GXS1D010);中国博士后科学基金 (20080440668,200902268)

丁明磊 (1976—),男,河北石家庄人,博士,应用经济学在站博士后,研究方向:产业经济与创业管理;

王云峰 (1952—),女,河北沙城人,教授,博士生导师,研究方向:集成化管理与信息系统;

刘秉镰 (1955—),男,天津人,教授,博士,博士生导师,研究方向:区域与产业经济,物流规划与管理。

[责任编辑:张 青 ]