博物馆免费时代如何更好地服务公众

■刘佳

当在很多国家，参观博物馆就像逛公园一样频繁时，我国很多的博物馆却“养在深闺人不识”，这不能不说是一个遗憾。博物馆是一个国家文化的活化石，积淀着这个国家的文明和历史。在国外，有很多小学生的课程都放在博物馆里进行，以便从小培养他们的审美情趣和爱国主义情感。然而，在我们这个文明古国，博物馆里的公共资源却因为展览质量和文化消费水平等原因长时间被闲置。

2008年1月23日，中宣部、财政部、文化部、国家文物局联合下发《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》。根据《通知》，2008年起，全国各级文化文物部门归口管理的公共博物馆、纪念馆，全国爱国主义教育示范基地将全部实行免费开放。“忽如一夜春风来，神州遍开‘免费’花。”博物馆迎来了免费开放的新时代。

应该说，免费开放搬掉了公众进入博物馆的门槛，但这并不意味着简单的开门迎客。对公众来说，他们需要的不只是一顿免费的“午餐”，更应是一场文化的“盛宴”。那么，如何在博物馆免费时代提供给公众更好的服务呢？这就需要我们从服务意识，服务手段和质量，以及服务长效性上进行思考和探索。

一.不断增强博物馆从业人员的服务意识。

免费初期，各大博物馆都出现了观众拥挤，参观时大声喧闹，不爱护公共设施和环境卫生等问题，面对这些问题，对于一向在阳春白雪的环境中工作的博物馆从业人员来说，往往从心理上持着一种排斥的态度，但我们不能把这些问题归咎于观众单方面的素质和涵养，没有素质低的民众，只有素质低的管理。与其把矛头指向公众，不如把重点放在服务、引导措施和管理制度的完善上，满足而不是压制公众的文化渴求。这就需要我们的博物馆管理者对员工多进行公共文化服务理念和公共服务意识的教育和学习。

以南京博物院为例，春节期间，博物院每天的观众数量超过1万多人，这是他们之前没有预料到的。在收费的情况下，参观的人数少，观众素质相对较高，免票后，从安全保卫、保洁，到文物保养等，出现了一系列的新问题。这个时候南博的领导积极制定各个应对措施以及突发情况的应急预案，并且增加服务人员、保安人员和志愿人员，推出免费不免票和预约系统，甚至是重新印制门票和增加洗手间及用品等等使得参观观众都能够满意而归。只要能引导好，服务好，高质量的参观氛围和观众的文化满足是可以达到和谐的。

二.继续提高博物馆对公众的服务手段和质量

为百姓提供良好的服务，本身就是一种制度化的责任和义务。如果公共服务的质量因为实行免费而大打折扣，那么有人可能宁愿花钱去买其它的服务。确保服务质量和水平，这是百姓在公共服务吹响“免费集结号后的期待。要知道，提供公共服务并不是敞开大门、免费开放即万事大吉，更需要把相关的服务细致化、人性化。

1.免费开放后，必须考虑通俗化、大众化的公众需要，要将“阳春白雪”和普通百姓的需求进行合理对接。以南京博物院为例，展馆中有些原本不需要说明的入门级内容，也在逐渐添加，针对普通观众的150多套语音导览设备不久将投入使用，而即将开建的南京博物院二期工程6个场馆，大部分内容都定位于服务普通观众。

2.陈展方式由单一型展示向多元化陈列转变，举办精品展览，满足公众需求。创新是博物馆的生命力只有牢固树立精品意识，用心打造精品陈列，充分挖掘文物的文化内涵，融知识性、趣味性和参与性为一体，满足不同观众对文化的需求，并通过举办与展览相关的系列活动，带动社会的参与意识，才能从根本上增强竞争力。

3.社会服务由传统的宣传教育型向多层次教育服务型转变，坚持以人为本，提高服务质量。以南京博物院宣教科为例，2008年免费开放期间，南博宣教科开展了“走进来，送出去”的宣教活动，她们积极和各大中小学校联姻将文物历史知识送入课堂，通过POWERPOINT幻灯和文物复制品，让学生坐在教室里上了一堂丰富多彩的博物馆兴趣课。她们还将博物馆和文物知识做成大型彩色展板，送入周边的各大社区和乡村，让百姓在家门口就能享受到文化大餐。其次，她们还把盲童，聋哑孩子，以及贫困学子，民工子弟和震区孩子组织到南博进行参观。

4.加大加强志愿者队伍的建设。志愿讲解员在群众中起到了一个很好的宣传带动作用，是博物馆最好的形象宣传大使”。而阅历更丰富、知识面更宽的志愿者服务群体，则让博物馆讲解工作更上一层楼。因而吸收和接纳高层次高素质的志愿者，完善志愿者接纳和考核是重要的建设手段。

5.加快院刊和网络建设，提升服务功能。网络化建设是实现信息化建设的基础，而局域网建设又是博物馆网络化、信息化建设的最基本的内容，是博物馆内部信息交流的平台，南京博物院局域网在建成后经过不断的升级与扩容，已成为文博事业发展的助推器。信息化建设的顺利进行也促进了陈列展览的发展，为陈列形式注入了新的活力，目前院内大部分的展览都采用了多媒体技术，配合展览更加形象地解读历史，使观众从陈列展览中吸取的知识较以往大大增加。利用资源优势和现代化的技术手段，传承、弘扬先进文化，更好地为社会提供服务已经成为南京博物院建立公共服务体系的重要工作内容。

三.建立博物馆的服务长效性机制

免费开放对博物馆来说是发展的机遇，但更是挑战。博物馆免费开放后，如果依旧是老面孔，观众就没有兴趣前来。事实上，有那么些博物馆，虽早已免费开放，但是依然门可罗雀，公众对它们不感兴趣。公众对于文化消费已逐渐趋于理性，不会因为博物馆门票免费而重复多次地去看他们不喜欢的展览。博物馆只有贴近社会、贴近群众、贴近生活，才能真正吸引公众。

博物馆展览更新慢、展览内容枯燥、基础设施欠缺，也是观众参观博物馆的热情很难持续下去的重要原因。要长期保持博物馆的吸引力，让观众成为“回头客”，关键是要不断推出形式多样、新颖独特的陈列。

要使免费开放具有强大生命力和可持续发展能力，做好临时展览或特别展览尤为重要。要将固定的陈列展进行整改，同时不定期举办临时性的系列展览和引进展览，补充新的展品和历史信息，让观众每次来都能看到新内容。陈列展览不仅应具有科学性，还应具有艺术性，给观众更多的科学文化信息和艺术享受。以南京博物院免费开放后的陈列展览为例，南京博物院的展厅里，同时举行“金色江南”金器大展、美食美器展、清代四僧画展3台展览。免费开放之后，南博组织的展览不仅没有减少，反而增加了不少。以前这里一年的展览不到24个，今年已经确定的展览就有30个。

不少观众反映，参观时缺少好的解说也是他们不爱去博物馆的原因之一。面对大多的文物，百姓往往觉得久远不亲近，非专业人士走进博物馆，就只能走马观花，因而深入浅出的讲解就显得犹为重要了。提供高质量的讲解服务也是拉进观众与博物馆距离，吸引观众常来常往的好方法。

针与免费开放初期的火爆相比，大部分博物馆客流量出现明显回落，如何在免单之后吸引“回头客”，成为博物馆在免费开放后需要深思的问题。

在“免费集结号”吹响后，博物馆需要的是不断提高展示传播水平，不断拓展服务领域、方式和手段，提供更加人性化的服务设施和服务项目，努力强化文化的感染力和辐射力。

应该说，博物馆、纪念馆免费向社会开放，是全国人民政治文化生活中的一件大喜事，免费开放，把博物馆的“公益性”彰显到最大，把门槛降到最低，从制度上保证了社会各阶层的群众都能共享文化发展的成果。而我们要做的，是让博物馆真正成为民众终生教育的殿堂，身体走进来，眼睛与心灵走出去，把参观博物馆当成一种兴趣，并让这样的兴趣成为一种生活习惯。想象一下，在不远的未来，我们的城市里，每天都有包罗万象、异彩纷呈的博物馆主题展览，把书本上生硬的文字变成“映象”，让存留在历史中的记忆复活，这将是一种何等幸福的享受？

免费，仅仅是个开始。但这是一个难能可贵的开始，也是一个值得期待的开始。