浙江高校体育院系实验室仪器设备售后服务情况调研报告

付建明

(宁波大学体育学院,浙江宁波315211)

浙江高校体育院系实验室仪器设备售后服务情况调研报告

付建明

(宁波大学体育学院,浙江宁波315211)

基于对浙江十余所高校的体育院系实验室仪器设备的售后服务情况反馈的考察,初步分析了浙江省各高校体育院系目前对实验仪器购置和使用过程中对供应商售后服务的满意度情况以及供应商在提供相应的售后服务过程中表现出的不足和主要原因,认为设备供应商需从提高服务的积极主动性,深化客户管理,平衡服务成本与客户服务需求的矛盾,重视对高端设备技术支持并不断实现服务改进以提高售后服务质量和客户满意度。

浙江省高校;体育院系;实验仪器;售后服务

0 前 言

售后服务是指企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式服务的总称[1]。企业在售后服务质量的优劣直接关系到客户对企业的认同度和产品的市场占有率,重视售后服务的供应对企业的可持续发展有重要意义。高校体育院系实验室对各类科研和教学用仪器设备存在广泛的需求,其所购置的实验仪器设备的使用维护效率也直接影响到了高校运动实验室的工作效率和科研水平,体育院系实验室设备作为一种有形的资源是高校体育和科研的主要的技术装备,其维护保养也成为实验室建设的重要目标之一,从目前的使用状况来看,浙江省内不少高校都已经建立了运动仪器实验室并配备了各类运动检测设备,这对于学校在体育科研和教学质量的提升上都是很有益处的,而在实验室仪器设备的利用和管理维护上则需要具备必要的保障机制和技术支持,一方面这需要高校对自身的实验室在实验仪器管理方面进行完善,另一方面作为仪器设备的生产方的商家则需在其出售设备的售货服务上给与高校方面更多的资源配置、知识技能等方面更多的关注、指导和支持,这就有赖于设备供应商提供高质量的售后服务,通过配合设备供应商的有效服务,使高校体育院系实验室在设备管理方面获得更优的绩效和更好的社会效益,作为厂商则在实现周到的售货服务的过程中也可以获得更好的市场认可度和信赖度,最终能够实现经济效益的提高。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

以浙江省内包括宁波大学、浙江体育职业技术学院、杭州师范大学等十余所高校体育院系实验室设备的售后服务情况作为研究对象,最终获得10所高校的调查问卷。

1.2 研究方法

1.2.1 文献资料研究法。详细搜集与本文有关的文献资料作为参考。

1.2.2 专家访谈和实地调查。主要了解各高校体育实验室主要负责人在设备使用和维护方面的问题以及对售后服务的意见和要求。

1.2.3 问卷调查。通过对国家《商品售后服务评价体系[2]》

(SB/T-10401-2006)中从消费者角度可以测量的指标进行筛选获得主要的考评指标来编制问卷,发放于各所高校的体育院系实验室,用以了解设备供应商在售后服务供给方面的完成度和完善度。

1.2.4 数理统计。对调查指标进行量化将数据用SPSS 13软件处理。

1.2.5 逻辑分析。通过演绎和归纳的方法,提出建议。

表1 初选指标列表

2 研究结果与分析

2.1 问卷指标的制定

芬兰学者格朗鲁斯在1982年最早提出顾客感知服务质量的概念,他认为服务质量是由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。服务质量高低取决于顾客的感知,服务质量的最高评价者是顾客而不是企业[3],所以问卷的制定力图从客户感知度的角度来构思和设计。根据《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)所列举的内容,将指标分为服务文化、服务制度、服务体系、产品保证与配送安装、维修服务、客户投诉、客户管理和服务改进八大部分(各指标大类权重部分采用其销售型企业的标准的划定)和若干项子指标,但从客户可认知并能够反馈的角度,通过专家访谈从中筛选可测量的指标(如表1),采用五点数字量表对各项指标进行统计评分(售后服务质量“很好”为5分,“较好”为4分,“一般”为3分“不够理想”为2分,“很不理想”为1分)。

2.2 所调查实验室对设备售后服务的综合满意度情况

2.2.1 信度检验。由于调查的样本量虽然涵盖了浙江绝大多数拥有体育类实验设备的院系实验室,但是样本量仍然有限,所以我们对八类指标进行了整合来进行内部一致性检验,分为服务的文化、制度和体系类指标(X1～X7),服务的配送与维修类指标(X8～X19),客户服务于服务改进类指标(X20～X29)。将数据输入到SPSS13,直接计算α系数,归纳见表2

表2 X值表

可见三大类指标的α系数均大于0.8,所以其在反应售后服务情况的测量中内在信度较高。

2.2.2 售后服务满意度。采用描述性统计方法对数据信息进行处理,将各个高校29项子指标加权后的评分分值取平均值并计算标准差(如表3)。

表3 售后服务综合满意度

经统计十所学校的综合满意度均值为3.061,所以目前浙江高校的体育院系实验室设备的售后服务质量处于一个尚可接受的水平,从标准差数值来看在各项服务提供方面上并不均衡,某些服务可能不太受到设备供应商的重视,所以在服务整体质量方面还有较大的可提升的空间。从不同学校的对比情况来看,对售后服务的满意度均存在一定差异性,少数学校实验室对售后服务的整体满意度偏低。

2.3 影响售后服务的主要指标要素分析

2.3.1 将用于统计的29项售后服务的评分取均值,取得各个子指标的单项综合满意度(见表4)。

表4-1 各个子指标的综合满意度

表4-2 各个子指标的综合满意度

表4-3 各个子指标的综合满意度

如表4所示,对低于一般水平(即平均值低于3)的指标进行列举为：X3有科学合理的服务策略,X7服务人员的配备与综合素质,X17具备服务补救措施(产品召回或其他措施), X18提供持续的各类技术支持服务,X19技术支持服务形式丰富渠道多样,X20为客户提供多种形式的投诉渠道,X24有效的进行顾客使用情况跟踪开展顾客回访活动,X25设有顾客参与的服务质量评比制度,X26定期进行顾客满意度调查, X27为顾客提供有针对性的主动服务活动,X28定期进行产品的改进和升级换代工作,X29售后服务质量较购置初期得到改进返修率降低。其中客户管理和售后服务改进方面的问题最为突出,另外在服务策略、技术支持、售后服务人员素质方面也有待提高。

2.3.2 主要售后服务问题分析。

2.3.2.1 设备供应商企业在售后服务的客户管理方面的做得不够。售后服务中的客户管理主要包括企业与客户的互动沟通渠道建设、对客户的跟踪回访和顾客满意度调查等建立和完善客户关系的举措,强调的是企业在售后服务过程中要把服务客户的积极性主动性拿出来,不要等出了问题再被动地去解决,而是尽可能有预见性的防范各种隐患的发生,同时在此过程中让客户感受到企业的重视和服务的周到,从而对企业和品牌等商业要素形成知名度和美誉度。而从目前的调研的情况看,设备供应商对学校实验室设备售后服务的供应局限在安装调试和后期维修这些看得见的方面,比较缺乏对客户后续的潜在售后服务需求的预判力和执行力度,多数学校反映常年未见有客户满意度调查,部分在实验仪器投入方面较为充裕的实验室负责人表示仅有部分商家实施有客户调查,但整体情况并不令人满意,而且并未看到这些厂商的售后服务有多大改进。

设备供应商普遍存在应对客户投诉的渠道建设重视度不够,尤其在客户服务和投诉热线、800免费电话以及网站建设等专门性的旨在提供便捷化服务的渠道有所缺失,而导致很多学校客户不得不想办法联系工程师或者销售人员,这也从侧面反映出不少设备供应商在售后服务部门的组织管理、人员配备上存在不足,这可能是导致其在客户管理问题较多的主要原因。企业只有建立完善的顾客反馈信息收信机制,能够有效地搜集顾客反馈信息,并将反馈信息传达到相关部门建立完善的客户管理档案以便开展更深入的客户服务改进和提升。售后服务需要成为连接客户与企业内部的桥梁,及时沟通信息、及时处理问题、及时验证效果,协助设备使用方改进提高产品质量以满足客户需求才是客户管理的重点精髓[4]。同时设备供应商在提供仪器设备维修等需要技术咨询的服务的主动性较差,客户们都害怕自己买的仪器设备有问题,但是设备供应商不应该胆怯于去主动问询客户的仪器设备是不是有问题,不应该忽视这个与客户沟通获得客户好感的绝佳的机会和策略。通过构建将客户档案管理、客户维修管理、客户访问管理、客户满意度调查的客户关系处理模块有效为客户提供服务质量和产品信息反馈的渠道;对企业的现实客户资料和产品的使用维护档案进行维护、查询管理,并利用客户个性化推荐技术,对重要个人事件、产品保养维护等进行定期提醒及问候[5]。进行顾客使用情况跟踪开展顾客回访活动,必要的时候可以让客户参与企业的售后服务评比活动才能真正对企业售后服务的改进有实质性的指导意义。

2.3.2.2 售后服务策略难以达到服务成本与客户满意度的平衡。企业的售后服务策略的要求是想办法既能满足客户的需要,又能使企业的售后服务成本保持在合理水平[1]。如何通过服务策略调整做好售后服务的成本控制也是面临的一大问题。

在调研过程中发现售后服务的质量在不同的学校之间有存在差异的情况,通过各院校实验室负责人员反馈,问题的关键在于设备供应商的服务成本与学校实验室预期的可支出的成本的关系,如果前者在后者的承受范围之外则售后服务的质量较低或无法完成相应售后服务,反之,则售后服务的结果较令人满意。但是由于学校的实验室不同于企业,部分学校由于投入科研的资金较多,科研能力也较强,肯于在实验室仪器设备上花钱,从而形成了很强的“设备供应商认知度”,所以其在享受的售后服务从内容到质量上的满意度都较高;而部分在科研资金投入相对较少的学校实验室,其投入的设备购置和使用资金也相应不够多,通常难以支付一些售后服务成本,导致售后服务的满意度较低。另外服务的差异性还存在于设备本身的购置成本高低,基本上以10万元为界限,成本高的设备售后服务从响应度到支持度均较好,而中小型仪器设备由于成本偏低,通过售后服务来获利的空间较小,所以被普遍反映服务质量较差。当然学校实验室也同样存在对售后服务成本估计不足的情况,比如有实验室仪器新功能开发需要购置相应的配件以及设备零件老化需要更换,也都是由于实验室存在资金问题而难以实现的,这也是导致造成售后服务满意度低的客观因素之一,这也导致一部分高校实验室形成了以自助式服务为主的售后服务模式[6],即出现问题更依赖自主解决较少借助设备供应商成本偏高的“保姆式服务”。所以设备供应商应该制定更恰当的服务策略,尤其是应对小客户和小设备问题的服务要求的策略,企业可以通过提供符合甚至超越顾客期望的售后服务来获得顾客的满意和忠诚,当然,更好的方法是提供独特的售后服务,超越竞争对手,让顾客没有选择余地,从而增强对企业的认同度[7]。各厂家应针对具体情形制定出合理的、弹性化的、学校实验室可接受的维修、保修方案并尽可能的降低服务成本来满足客户需求,即使意识到可能因为成本问题而难以达到问题的解决,也要在售后服务之初的响应度、支持度和后续主动性上有积极的表现,来努力赢得客户口碑;同时对于客户对售后服务成本估计不足的情况可以采取尽早提供客户各类型售后服务成本的策略,这样反过来对于刺激学校对实验室设备的资金投入增加就有了一定的支持。

2.3.2.3 部分高端设备在技术支持和维修服务上缺乏设备供应商有力的保证。技术管理是大型精密仪器设备管理系统中的一个十分重要的要素,要使此类仪器设备经常处于最佳的备用状态提供尽可能多的使用机时,预报仪器设备某些部位可能发生的故障等都依赖于技术管理[7]。售后服务中的技术支持问题主要表现在技术咨询的渠道不丰富、对操作性难度大的设备培训力度不够、缺乏主动性的技术咨询支持几个方面。根据调研反馈,由于实验室购置的很多高端设备来自于国外,构造复杂、精密、技术含量高,产品说明书、产品技术数据和安全使用说明等资料多未经翻译且信息量庞大。但一旦出现技术故障往往需要设备供应商提供有力的技术服务,由于实验室在购置设备时所受到使用技术培训远远不能满足后期应用过程中对于各类设备问题的解决,所以客户需要设备供应商在客户技术培训多下功夫,可以定期举办培训班,传授常见的故障与解决方法,并主动提供更实用有效的技术资料信息,通过电话、网络、印刷品等多种渠道为客户提供各种形式的技术支持服务。另外负责维修服务人员的综合素质参差不齐,从维修成功率、维修效率、备件供应、维修风险等方面来讲,原厂售后维修服务都优于第三方提供的售后服务,这主要得益于原厂企业拥有强大的专业技术维修队伍,以及企业雄厚的资金实力与完善的备件库。调研反馈中有维修人员在面对一些复杂设备的维修问题上能力有限而难以解决,这类设备的售后服务人员多来自设备代理商而非设备生产商,所以很多实验室表示设备代理商的售后维修服务能力不能满足设备维护的需要,这也是设备代理商需要在其售后服务人员培训方面继续加强的原因。

目前设备供应商的服务模式还是被动式的,设备供应商应该主动采用基于设备实时状态、应用状态监测技术和故障诊断技术,按诊断程序来确定设备的技术状态的预测性维修服务模式[8],不断减少被动性服务的次数,同时采取措施保证服务质量,提高顾客投诉解决率,采取措施逐年降低顾客投诉率,适时地在仪器设备的更新换代和服务质量的改进方面表现出显著的进步。

3 结论与建议

鉴于目前浙江各高校体育院系实验室设备售后服务的现状,我们认为,设备供应商与客户应加强沟通与合作,建立主动性的售后服务体系,对售后服务最优标准达成共识,积极地开展前瞻性的技术支持服务,由于校际实验仪器的使用主要体现在教育科研和公共服务的功能,所以设备供应商也应该尽可能摒弃利用售后服务获利的服务目的,而是利用服务质量的提高获得更好的市场占有率和回报率,同时体现出企业应该拥有的社会责任感。

[1] 中国商业联合会.2008年度中国售后服务报告[M].北京：中国商业联合会,2009：28-30.

[2] SB/T-10401-2006,商品售后服务评价体系[S].

[3] 北京五洲天宇认证中心.《商品售后服务评价体系》标准内容及背景解读[J].监督与选择,2008(8)：70-72.

[4] 罗欣.售后服务中的几个要素[J].铜业工程,2008(1)：18-21.

[5] 王炳成.基于产品特性的售后服务模式研究[J].营销管理,2007,16(9)：30-34.

[6] 陈茂强.售后服务对企业竞争力的构建[J].北方经济, 2008(3)：24-25.

[7] 诸葛濂.大型精密仪器设备管理[M].上海：华东华工学院出版社,1988：38-39.

[8] 黄培华,何铁牛.应用TPM管理模式开展设备预测性维修[J].矿山机械,2006(1)：28-31.

Investigation and Analysis on the Laboratory Equipments’After-sales Oervice of PE Institute of Colleges and Universities in Zhejiang Province

FU Jian-ming

(Faculty Physical Education,Ningbo University,Ningbo 315211,China)

Based on the feedback of Laboratory equipments’after-sales service of PE institute of colleges and universities in Zhejiang province,this article givesa preliminary analysis of After-sales service satisfaction in the process of laboratory equipments’purchase and use,and the main reason for the supply shortages in after-sales service.The insufficient equipment suppliers should imp rove service initiative,deepen the customer management,balance the contradiction between the service costs and customer service demand,emphasis on high-end equipments’technical support and service improvement to imp rove the service quality and customer satisfaction.

colleges and universities in Zhejiang province;PE institute;laboratory equipments of PE institute;After sales service

G80-05

A

1004-3624(2010)06-0077-04

2010-09-13

付建明(1985-),男,在读硕士研究生,主要研究体育社会学.