以时效为导向的售后物流运营机制研究——以汽保行业为例

郝皓、许晴雯/文

以时效为导向的售后物流运营机制研究
——以汽保行业为例

郝皓、许晴雯/文

售后物流的现状问题

从对汽保企业的调研情况来看，行业中各企业普遍把资源和重心放在供应链前向的销售、制造和物流，而在供应链后向的售后服务、维修、退换货、更新、升级等物流作业活动上投入和重视往往不足，力量也比较薄弱。虽然随着全球化的影响，许多汽保企业已经开始逐步提高了对这一领域的重视程度，但是表现在资源及人力方面的投入，仍然显得捉襟见肘。其现实状况集中表现在以下几个方面：

1.除行业内少数领先企业外，大部分企业都缺乏完善而实效的售后物流系统和制度化规定，或者即使应急性地展开了一些售后物流活动，然而一旦投入实际运作，往往响应速度慢，解决问题的时效性较差。

2.销售渠道和终端消费者在维修和退换货环节上常常要忍受漫长的等候时间。

3.许多企业往往把更多的精力放在生产销售环节的物流响应速度和时间管理上，对售后物流的时间控制和客户响应能力则视为可有可无的。

售后物流问题的动因分析

从形成上述现状问题的动因来看，主要源于以下四个方面：

1.企业原有物流运作系统主要以任务为导向，而较少以时效为导向。以任务为导向的系统更多考虑的是被动应对各类退换货、备品备件以及维修件的随机或突发需求，因此缺货成本或存货成本都很高，进而使企业以及整个售后服务网络维持服务水平的整体成本非常高，有的甚至达到了销售额的8%-10%。

2.随着企业的业务发展和销售区域扩大，原有流程的输出和售后网点的作业能力已无法满足持续增长的市场需求量。许多企业原来在有限的区域内进行销售和提供售后服务，其资源和流程的配置可以在一定时间内满足区域内的客户需求，然而，在业务不断增长的情况下，他们仍然依赖原有的资源和流程配置，从而导致需求和输出的缺口越来越大，物流响应时间拉长，引发了客户投诉率不断上升，使隐性成本持续增加。

3.缺乏时效与客户满意度挂钩的绩效衡量机制。许多企业虽然知道客户投诉及不满与服务响应时间过长有直接关系，但是却很少用量化的时效指标去衡量企业实际运营表现，从而对导致服务响应速度慢的根本原因无法识别和分析。

以时效为导向的售后物流运营机制的构建

针对国内外215家汽保企业的访谈调研和实证研究，结合其他相近行业领先企业的最佳实践以及在售后供应链领域多年的工作经验，本文提出了基于时间窗的售后物流运营的基本模式，如图所示。

时效导向的售后物流运营系统由相互关联的八个子系统构成：

图 时效导向的售后物流运营机制

1.售后物流的组织架构。整个售后物流的组织架构是紧密围绕售后服务战略目标而设计确定的。售后物流的组织层次一般尽可能扁平化，分为三级，主要包括了全国售后服务中心、分销商（一级售后服务网络）和经销商（二级售后服务网络）。

2.网络规划与布局。根据组织架构所确定的各级售后网点职能，在全国主要区域选择适当的地点设立一级和二级售后服务网点，定时定额地放置产品及备品备件库存，对及时有效地处理退换货和维修，降低客户投诉率以及尽早发现产品缺陷有着直接的影响。

3.以退换货流时间窗为导向的协同逆向作业程序。以全国售后服务中心为核心向一级售后服务网络驻点和二级售后网络驻点辐射，基本作业程序是以三级服务平台的联动式作业活动流程作为主干，在时间窗所约束的界限内对上下游的物流活动的耗时进行节点分解，通过导入关键路径时间（CPM-Duration），对每个节点作业活动进行时间优化，而关键点在于使冗余时间最小化，在此基础上确定作业活动的节拍步骤和时间定额。

4.时间窗绩效评估指标体系。指标体系的目标是时间最短、费用最低和资源利用最好的均衡合理。整个指标体系构成的维度要素主要包括：时间周期-退货时间周期（Return Cycle Time）、换货周期（Exchange Cycle Time）、维修周期（Repairing Cycle Time）、补货前置期、预测循环期、回收处置周期、一次换货周期等。费用：直接费用：维修费用、人工处置、分类费用。备品备件费用、物流费用。间接费用：时间拖延违约费、紧急跟催及物流费用、培训费、库存管理费用。资源指标：驻点租赁设备投入、库存储备、维修部件、人力配备、场地配备等。

5.逆向预测系统。对售后换货、补货、备品备件的预测直接影响到售后供应的持续性和可靠性，因此构建科学的逆向预测系统显得越发重要。和一般预测相比，逆向预测涉及的产品品种规格更多，数量和时间的不确定性导致估测判断更大。逆向预测系统的构成要素主要包括：预测技术、锁定/滚动周期、时间跨度、历史产品规格、预测责任者、预测精度、安全库存值、售后网络驻点分级预测。

6.自动补货系统。根据预测计划以及安全库存设置进行定时定额的补货是保持售后服务正常运行的“造血”机能。任何一个网络节点出现维修备品备件、换货产品的库存不足都需要有自动预警式的补货机制，这样就可以持续保持库存品的可得性和高服务水平。自动补货系统的组成主要包含：动态预测、最低订货点、历史同比/环比、事件触发量、定期订货监测时间框、行业指数波动、宏观统计参数以及销售变动跟踪等。

7.看板/信息系统。由一级售后网络到全国售后中心的退货流、换货流以及维修备品备件的收发数量、内外向物流（Inbound-Outbound Logistics）时间信息要通过实时信息共享系统以及现场看板机制进行数据传递。信息的传递分为两层，第一层是售后跟单人员所使用的售后信息跟踪系统，所有售后物流动态信息，包括维修单、退换货单据等都实时地通过Extranet进行企业间传输，从而在实物未到达节点时，相关专业人员已经对退换货以及维修品情况有了基本掌握，从而做好相关的处理及备货准备，确保在约束时间内完成作业活动。第二层是现场作业人员所使用的看板系统，看板系统的核心是时间拉动和节拍控制，在第一层的数据信息由售后跟单人员抄送给现场处理人员后，现场人员将根据实际收货情况进行单据审核并收货，并反馈正确数量、规格信息给售后跟单人员，如有偏差，还需要在第一时间通知售后一级驻点进行确认。

8.分类/处置/再利用系统。对售后网络中退回的物品进行全面的分类处置是为企业以及环境作出重要增值的部分。售后中心的分类/处置/再利用系统是通过现场的分拣、识别、归类、处置的作业流程来进行的，所有进行处理的工作人员都是经过专业培训的，因此能有效地对退回品进行准确的分类处置。处置和再利用的具体方法有：缺陷产品的检测和改善、企业内部使用、退回给供应商、拆用、改造、提炼有用材料用于再制造、丢弃于适当地点等。

售后物流运营机制的实施策略

1.对企业售后物流低效耗时的现状问题进行全面诊断，在此基础上梳理和优化流程，确立KPI关键控制点考核机制。对现有售后物流的流程进行现状分析，找到影响服务响应速度和客户满意度的问题根源是构建有效物流系统的基础。

2.明确售后网点的职责和工作流程，设计以时效为中心的绩效考评机制。生产企业要和渠道售后网点协同，共同商定各级网点日常维修、补货和退货的工作职责以及一体化流程，在明确节点时间定额的基础上，生产企业应对各级网点的工作时效进行定期考评以及客户时间满意度跟踪调研。

3.对退货维修产品进行统计分析，并重点细分出客户主要投诉的退货产品进行优先处理。从行业领先企业的运作实践来看，汽保企业如能每月或每季对其售后退货品进行汇总统计并进行问题分析，将对提高产品合格率、追踪产品缺陷、减少物流成本产生直接而显著的影响。

4.根据销售渠道网点覆盖的范围，基于响应时间和成本最优对企业现有的售后物流网络进行优化。上游企业应该对售后网点的选址布点进行科学合理的规划，基于时间成本最优建立数学模型，并进行仿真模拟，通过试算找到最佳的解决方案，结合现有销售和服务网络的实际情况，找到较理想的选点布点位置，该新增的新增，该合并的合并，更好地改善网点服务的时效，提高品牌服务的渗透性。

处于成长期的汽保售后物流面临的挑战是多方面的，随着产品在市场中的占有率的不断提高，用户对产品售后服务提出了更高的要求和期望，而要真正满足他们的需求，只有从关键点和整体系统优化入手才能奏效。因此，汽保企业有必要不断从家电、手机、汽车等行业借鉴一些有价值的良好实践，结合后市场运营的特点，构建提升竞争力的售后物流机制。

(作者：郝皓，上海第二工业大学物流研究所所长，博士，副教授，研究方向：物流与供应链管理、战略采购、制造外包、逆向物流。许晴雯，上海东展国际贸易有限公司，研究方向：外贸与进出口供应链管理)