外省市人士对上海城市文明度评价调查

袁建民

（国家统计局上海调查总队，上海 200003）

外省市人士对上海城市文明度评价调查

袁建民

（国家统计局上海调查总队，上海 200003）

上海市“迎世博600天行动”切切实实地改变了上海城市面貌，提升了上海城市文明形象，既得到上海市民的好评，也得到外省市来沪人士的普遍认同。调查表明，外省市来沪人士对四大城市文明要素感受不同、表现各异，不同地区来沪人士对上海城市文明程度的感受也有所差距。外省市人士对上海城市文明在给出总体“满意”评价的基础上，也指出了城市秩序、城市服务和城市环境三方面存在的一些突出问题。

世博会；城市文明；评价

从2008年9月以来，在上海市委、市政府的领导下，全市人民总动员，各区县、各行业积极行动，开展了声势浩大的迎世博600天行动。为了深入检验上海迎世博工作，寻找存在的问题，市迎世博城市管理、窗口服务和社会动员三个指挥部决定，在关注上海市民对迎世博工作评价的同时，也应关注外省市来沪人士（指既不在上海工作，同时来沪又不满6个月的行将离沪的外省市人士，简称外省市人士）的评价。为此，国家统计局上海调查总队近日运用上海迎世博城市文明评价体系，开展对外省市人士“感受上海城市文明”的专项调查。调查表明，外省市人士对上海的城市形象具有较高的认同感，总体上对上海城市文明“满意”。

一、问卷内容和方法

（一）问卷调查的内容

外省市人士“感受上海城市文明”专项调查问卷内容分为两大部分：一是构建外省市人士感受上海城市文明程度的评价指标，设计4类21项调查指标，请外省市人士用“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”5个等分进行评价，以计算上海城市文明感受指数；二是在调查问卷中设置有关上海城市形象方面的问题，共分5类56项，请外省市人士对此进行判断、选择或填答，以了解外省市人士的感受，寻找外省市人士认为影响上海城市形象的主要问题。

（二）调查方法和对象

本次调查是在规定时间，采用随机拦截、问卷面访的方法，在机场、火车站及长途客运站内进行。调查对象为上海非常住的，年龄在18周岁以上、行将离沪的外省市人士。本次调查共完成有效问卷1500份。

（三）指数计算方法

上海城市文明感受指数是依据城市环境、城市秩序、城市服务、迎世博工作4类21项调查指标的数据加权计算所求得的。具体计算方法如下：

二、四大城市文明要素感受不同表现各异

（一）类别指标评价得分

外省市人士感受上海城市文明程度的调查包括“城市环境、城市秩序、城市服务、迎世博工作”4个类别共21项调查指标。调查表明，在4项类别评价指标中，“迎世博工作”类满意评价得分88.15分，居首位，并明显高于其他类别指标得分；而其他3项得分均低于80分（见图1），“城市秩序”类以微弱的分差位居末位。外省市人士评价表明，浓厚的世博宣传氛围、得力的世博工作举措、友好的世博精神体现，有力地提升了上海城市文明形象，从而为上海举办一届成功、精彩、难忘的世博会奠定了厚实基础。但与“迎世博工作”得分相比，“城市环境”、“城市秩序”、“城市服务”三大城市文明要素的表现还有不尽人意之处，说明上海城市文明建设任重道远。如何借世博会举办契机，采取更为有效措施，持续提升上海城市文明形象，是当前城市管理者应重点思考的课题。

（二）调查指标评价得分

为了深入了解外省市人士对上海城市文明的感受程度，我们着重分析“城市环境”、“城市秩序”和“城市服务”3大类18项调查指标的评价得分情况。在18项调查指标中，评价得分在80分以上的只有7项，占38.9%。外省市人士评价较高的是：“大型绿地、游玩景点舒适整洁”、“社会治安环境，安全无忧”、“服务设施完好，使用方便快捷”等；而评价较低的是：“市民礼貌谦让、热情好客友善、无排外现象”、“遵守社会公德、公共场所不大声喧哗，不乱扔纸屑、随地吐痰”、“行人交通出行，遵章守规”、“机动车辆行驶，遵章守法”、“服务态度主动热情，首问负责”等。评价得分最低一项为73.4分，最高一项为82.92分，两者之间相差9.52分（见表1）。

数据显示，在同一类别中不同的调查指标之间的得分不同，如“城市环境”类中，外省市人士对自然环境的评价明显地高于对人文环境的评价，说明人文环境中某些消极因素的存在有损于城市形象；“城市秩序”类中，对治安秩序的评价明显高于对遵章守纪的评价，说明当前在市民中强化遵章守纪对提高城市文明十分重要；“城市服务”类中，对服务硬件的评价明显高于对服务软件的评价，说明服务软件已滞后于服务硬件的发展，不能满足公众的需要。外省市人士对不同调查指标评价的差异，表明上海社会发展与人的素质提高是不匹配、不协调的，制约着上海城市文明水平的提高，应引起相关部门的重视。

表1 三大类别调查指标得分

三、不同地区来沪人士对上海城市文明程度的感受有所差异

（一）东北、华北和华东地区来沪人士评价高于西北、华南和西南地区

东北、华北和华东三个地区来沪人士对上海城市文明评价平均得分为81.57分，高于外省市人士的总体评价；但是西北、华南和西南来沪人士平均得分为78.68分，却低于整体评价。东北地区来沪人士评价得分最高，而西北地区评价最低，说明不同地区人士对上海城市文明程度的感受不同（见图2）。从调查指标得分来看，“行人交通出行，遵章守规”、“机动车辆行驶，遵章守法”、“市民排队等候，规范有序”等不同地区来沪人士的评价得分都不高。西北、华南、西南地区的来沪人士之所以评价较低，主要原因在于他们对“市民礼貌谦让、热情好客友善，无排外现象”、“遵守社会公德，公共场所不大声喧哗，不乱扔纸屑、随地吐痰”、“服务态度主动热情，首问负责”、“买卖诚信，不短斤缺两、弄虚作假”等的满意程度明显低于其他地区。

（二）沿海地区来沪人士评价高于内陆地区

调查显示，沿海地区来沪人士对上海城市文明评价得分为81.2分，高于内陆地区人士的评价得分（见图3）。从调查指标得分看，内陆地区来沪人士评价之所以低于沿海地区，主要是在“友善待客”与“诚信服务”方面评价不高，如对“市民礼貌谦让、热情好客友善，无排外现象”、“服务态度主动热情，首问负责”、“买卖诚信，不短斤缺两、弄虚作假”、“接待办事、受理投诉，快捷高效”等满意评价不高。对此，上海市民特别是从事服务工作的人，应该引起足够重视。如何在与内陆人士接触中以热情好客、诚实服务、一视同仁来展示上海城市形象，是一个值得深思的问题。

（三）长三角地区来沪人士评价高于京津渝和珠三角地区

为了进一步分析外省市人士对上海城市文明感受情况，我们将长三角、京津渝和珠三角地区来沪人士的评价得分分别进行比较，从与上海紧邻地区、同为直辖市及经济较为发达地区的评价中，寻找影响上海城市形象的问题。调查显示，长三角地区来沪人士评价得分高于京津渝和珠三角，对上海城市文明的认同度较高（见图4）。

长三角、京津渝和珠三角地区来沪人士对上海城市文明评价得分分别为82.03分、79.49分和77.45分，后两者均低于三地区总体的评价水平。在18项调查指标中，长三角地区来沪人士评价均高于总体评价，评价较高的是：“大型绿地、游玩景点舒适整洁（84.23分）”、“公共活动场所，环境整洁有序（84.13分）”和“社会治安环境，安全无忧（83.14分）”等。京津渝地区来沪人士评价得分低于总体评价的有14项，占77.8%。其中低于总体得分较大的有：“机动车辆行驶，遵章守法（低3.88分）”、“遵守社会公德，公共场所不大声喧哗，不乱扔纸屑、随地吐痰（低2.65分）”和“通行道路平整，标识醒目准确（低2.54分）”等。珠三角地区来沪人士对18项调查指标的评价均低于总体评价，其中评价较低的有：“服务态度主动热情，首问负责（70.86分）”、“市民礼貌谦让、热情好客友善，无排外现象（71.43分）”和“接待办事、受理投诉，快捷高效（71.69分）”，分别低于总体评价6.68分、1.97分和6.95分。

四、外省市人士总体上认同上海城市的进步

调查显示，外省市人士在肯定迎世博行动中上海服务和市民行为较之过去进步较大，服务窗口的进步认同率为80.8%，市民文明行为认同率为87.9%。外省市人士普遍认为，全市人民在迎世博行动中实实在在地奋战，使城市面貌得以改观、市民素质得以提高、文明和谐形象得以形成，促进整个城市发展进步。

（一）主要服务窗口的进步认同率

对于问卷中列出的城市交通、医疗卫生、宾馆餐饮、市容环卫、超市菜场、政府服务6个与城市形象密切关联的主要服务窗口，外省市人士认为服务窗口“有进步”的认同率大大高于“没有变化或退步”，其中“城市交通”认同率最高，为92.4%；其次是“市容环卫”，认同率为88.7%；而认为“超市菜场”有进步的认同率最低，只有65.6%。

（二）市民文明行为的进步认同率

对于问卷中列出的“礼貌用语，不说脏话粗话”等13项市民行为，外省市人士的进步认同率在80%的有9项，占75%；而低于80%的仅有4项，占25%。其中，“爱护公共设施”、“参与志愿活动”、“不乱穿绿地，不破坏绿化”3项行为的进步认同率高达86%以上；但“不在公共场合高声喧哗”、“不在公共场所吸烟”两项分别为73.5%和74.6%。

五、外省市人士认为上海城市文明存在的主要问题

调查表明，外省市人士总体上是肯定上海的城市形象，认同上海的服务窗口、市民行为的进步。但是他们也指出与城市文明不相协调的问题。

（一）城市秩序：“非机动车及行人乱穿马路”问题突出

在调查问卷中，列出了供外省市人士选择（可多选）的10项有关城市秩序方面的问题，结果“行人无视红绿灯，乱穿马路”选择比例最高（28.1%），其次是“交通管理不力，堵车现象严重（22.7%）”、“助动车、自行车等不遵守交通规则现象时有发生（20.5%）”。

从问卷留言资料来看，外省市人士非议最多的也是非机动车及行人不遵守交通法规，乱穿马路的行为问题，这既是城市交通管理问题，也是市民自身素质问题。外省市人士反映，在市中心区域机动车行驶繁忙、交通管理较严的主要交通路口，这一现象得到明显抑制。但是在其他路口，尤其是偏僻的地区，几乎每天都发生相当数量的非机动车、行人无视“红绿灯”乱穿马路的现象。经常出现交通协管员的劝阻对行人有效，对非机动车无奈的情况。尤其在夜间，一些助动车和摩托车无视“红绿灯”，加速行驶、乱穿马路的行为更为严重。外省市人士建议，交通管理部门对此应有作为，尤其在世博会期间要重点整治，对违规行走、行驶的行为严厉惩处，坚决制止不珍惜自己和他人生命的行为发生。

（二）城市服务：“态度冷淡，热情主动不够”问题突出

“服务态度冷淡，热情主动不够”是窗口服务行业中长期存在的一个老大难问题。调查中，外省市人士反映较多的是在服务行业的窗口、网点中，时常见到一些服务人员在接待时既不主动热情，又不使用“十字文明用语”，表情冷漠死板，态度傲慢的现象，尤其是超市、商业零售网点、餐饮行业、各类售票窗口以及公交线路更为突出。在列出供外省市人士选择（可多选）的12项有关城市服务方面的问题，结果近四分之一的人选择“服务人员态度冷漠，缺乏微笑”，选择比例最高；其次是“服务人员不够主动热情，不能帮助顾客排忧解难”等。

（三）城市环境：“道路开挖，善后工作不力”的问题突出

近年来，为迎接上海世博会的召开，城市建设加快，遍布全市大大小小的市政道路建设工地给人们的出行带来不便，也严重影响市容市貌。在列出供外省市人士选择（可多选）的11项有关城市环境方面的问题，结果“道路开挖严重，不平整不干净”选择比例最高，居11项问题之首。道路的开挖，影响出行是引起人们不满的因素，而道路开挖和竣工的善后工作不到位，有关方面没有及时采取相应的措施将影响出行降低到最低限度，是问题关键所在。选择“上海市民不习惯讲普通话，用普通话很难沟通且有时会受到歧视”和“公共厕所较少，且卫生条件不佳”也占有一定的比例。外省市人士反映，在公众场合，常见无视禁烟标识随意吸烟的，随地吐痰、乱扔垃圾的，无视他人而大声喧哗的，不遵守排队秩序插队加塞的不文明行为；公共厕所布局不合理、标识不清晰醒目，尤其是一些人流集中区域的公厕，经常出现清扫不及时，异味污渍严重的现象。更让外省市人士难以接受的是个别市民歧视和欺负外地人的眼神，西北、西南等地区人士对此比其他地区人士更为敏感。

10.3969/j.issn.1674-8905.2010.06.003

（责任编辑：周群艳）