供应链环境下的质量管理

■文/周 叶

供应链环境下的质量管理

■文/周 叶

在供应链环境下，产品的设计研发、生产、运输、分销和售后服务都是由相应的供应链成员企业来共同完成，产品和服务质量是由分布在整个供应链范围内的全体成员共同保证和实现的，而传统的质量管理理论和方法主要关注企业自身内部的质量管理活动，对于上游供应商质量管理则缺乏一种有效的管理手段与策略。如何在供应链的环境下来对供应商的质量进行有效管理与控制呢？

质量文化

核心企业对供应商的质量管理是一个很复杂的过程，主要包括招标、选择、评估、现场考核、定级、试用、试用评估、正式试用、再评估、定期确认资格等环节。管理的目的归根结底还是在于确保供应商自身的质量管理能力，这就要求供应商要有良好的质量管理能力，而质量管理能力的形成过程中，最底层是供应商自身所形成的质量管理文化，这种文化是企业质量管理价值观的体现。优秀的质量文化将促使企业采用标准化的质量管理体系，在标准化的质量管理体系的约束和指导下，企业才能实施一系列标准化的质量管理流程和采取标准化的质量控制方法，并进行持续的质量改进，从而生产出合格的中间产品与服务。

对供应商质量管理的第一步就是对其质量文化要有深刻认识，要分析自己的质量文化与供应商的质量管理文化的异同点，寻找相互间的磨合点，增强彼此间的质量文化交流，使供应链上下游企业的质量管理文化相互间比较融合。

标准化体系

ISO9000系列标准是一套标准化的质量管理运作体系，它将质量管理和质量保证的概念、原则、方法和程序统一在国际标准的基础之上。获得ISO9000系列标准体系认证的供应商企业是对其质量管理能力的肯定，但最关键的还是企业要能按照这套标准化的质量管理体系来进行质量监控、质量分析、质量测评和质量改进，而不是只把它作为“花瓶”。由于使用统一的质量术语，建立共享的质量管理文档，采用相同的质量监控方法和标准，所以在统一的标准化质量管理体系下既能提高供应商自身的质量管理水平，又能有效增强核心企业对供应商质量管理的能力。

质量持续改进

仅仅拥有好的质量文化和标准化质量管理体系是不够的，必须将它们融入到产品的生产和所提供的服务里面，持续有效地开展内部质量审核。这样就需要建立相应的质量管理机构、质量标准、质量法规、质量保证体系及质量管理的其他行为规范和规章制度，并将它们应用到企业的质量管理中，推行全面质量管理，通过这些手段来培养全员的质量管理意识，规范生产操作流程，规避质量风险，从源头上来确保质量。

随着核心企业对供应商质量的要求越来越严格，供应商应该建立质量监控和信息反馈机制，明确质量管理中存在的问题及捕捉新的质量变化要求，从而不断地对其质量进行持续改进。

合格中间产品与服务

参照“质量环”模型，在供应商生产合格中间产品的过程中对质量有影响的主要活动有：营销和市场调查、产品设计和开发、过程策划和开发、采购、生产、产品出厂质量检验；所提供的服务过程中对质量有影响的主要活动有：包装与仓储、销售和运输、技术支持与售后服务、报废产品的回收处理和再利用。这些活动质量的好坏是供应商质量管理水平的直接体现，对供应商的质量管理也就是对这些活动进行相应的质量管理，可以引导供应商向更高的质量管理水准迈进，使其提供核心企业所需要的合格中间产品和服务。

供应商质量管理的特点

供应链环境下对供应商的质量管理与单个企业内的质量管理有很大的不同，主要表现在以下方面：

1.对供应商的质量管理应立足于供应链的高度，核心企业应该从整个供应链质量体系的高度来监控和保证供应商的质量，建立基于产品全寿命周期的质量信息管理系统，产品在不同的阶段中应制定不同的质量监督和控制策略，确定有效的质量监督点和评审点。

2.供应商的质量是由供应商自身的中间产品和服务质量所决定的，供应商是质量管理的主体，核心企业对供应商的质量管理重点应该是对其产品质量形成的关键过程、关键环节、最终产品的整体质量和所提供的服务质量进行监控，而不是对所有质量形成过程进行监控。

3.供应商是主权独立的实体，相互间没有行政隶属关系，是一种合同或战略合作关系，相互间通过相应的质量协议与合同来规避质量问题，当出现质量纠纷时，主要通过协商、仲裁或者法律手段来解决。

4.供应商地理位置可能比较分散，加大了对供应商质量进行有效监控的难度，彼此间的质量信息沟通主要依赖网络通信技术和质量管理信息系统。同时也束缚了供应商与核心企业之间展开全面的质量合作，在同等服务质量水平下，增加了供应商的服务成本。

5.在供应链的动态环境下，随着用户需求、市场环境，以及核心企业的产品结构和生产经营环境的不断变化，要求供应商必须不断地适应它们所带来的动态性的质量变化，从而建立动态、灵敏的质量管理体系。

改进策略

供应商提供的中间产品和服务质量的好坏直接关系到核心企业的产品质量，因此，对供应商的质量管理是核心企业必须要认真处理的问题，但由于在供应链环境下供应商的质量管理存在着上述特点，必须采用相应的策略来改进供应商的质量，主要的策略有下列几种：

1.产品的协同设计与协同质量管理

产品的设计和开发是确保产品质量的极其重要一环，是进行协同质量管理的第一步，它决定了产品最终的质量。供应商的客户是核心企业，因此，产品的设计和开发都必须要满足核心企业的质量要求，这就要求核心企业必须与供应商进行产品的协同设计与开发，从而减少企业间协调的难度，提高产品的设计与开发效率。

协同质量管理给供应链上下游企业营造了一种开放、合作、协同的新型企业质量关系，建立了“竞争——合作——协调”的质量管理运行机制，通过进行企业间的质量协同管理，及时共享质量信息与资源，及时采取相应的措施来处理出现的质量问题，使其不会影响整个供应链的质量运作。

2.将物流服务外包给专业的第三方物流公司

作为供应商应把精力放在产品的研发和生产上，提高产品的质量水平，打造自己的核心竞争力。将一些相应的服务委托给专业化的物流企业来做，这样对双方都有利。一方面，物流企业能提供专业化及高质量的物流服务；另一方面，供应商可以降低相应的服务成本，使自己专心于自己的特长。当然，在选择第三方物流企业时要求它们必须要达到所需要的服务质量，也需要将其作为专业的服务供应商，采用相应的质量管理手段来确保服务质量。

3.建立质量管理信息系统，实现信息共享

产品质量的信息对于质量管理是非常重要的，为了对信息进行有效控制及进一步的信息挖掘，必须建立稳定、可靠、高效率的质量管理信息系统，它是实现信息存储、信息加工及处理、信息共享的有效手段。一个好的质量管理系统必须满足两个最基本的要求：一是提供公用的质量信息管理平台，实现企业间的信息集成、过程集成和知识集成。在质量管理的过程中，企业间的质量管理系统相互间可以远程登入，实现质量信息的查询和处理，并能够及时将反馈的质量信息发布到质量管理信息管理平台中，实现信息和知识共享；二是质量管理系统能够支持产品协同设计开发、协作生产、售后服务等环节对质量信息的要求，满足质量持续改进的要求。

4.实施统一的标准化质量管理体系

使用标准的质量术语，建立共享的质量管理文档，采用相同的质量管理和监控方法，可以使上下游企业的质量管理和质量保证规范化、系列化和程序化，在协同质量管理上更易于交流和沟通；使上下游企业达到统一要求的质量管理水平，便于核心企业对供应商展开质量管理的监控和相互间的质量协作。同时采用标准化的质量评价方法来对供应商的质量管理展开评价，发现供应商在质量管理方面与其他企业相比存在的问题，促使供应商改善质量管理中存在的薄弱环节。

5.完善质量管理激励约束机制

在供应链环境下，质量管理也存在着“木桶原理”现象，即产品的最终质量水平是由最差的元部件质量所决定的，因此，在整个供应链体系中，必须对质量管理比较薄弱的环节进行重点监控。同时采取一系列约定的激励约束机制来防止“偷工减料”所带来的质量风险，约束供应商采用标准化的质量管理流程来运作，激励其进行持续的质量改进。这些机制主要包括建立完整的质量管理条例，如：《供应商质量管理责任制》、《质量风险抵押金制度》、《供应商质量索赔制度》和《供应商质量奖罚条例》等。要通过采用相应的激励约束机制来引导供应商提高质量管理水平，并在改进的过程中逐步完善质量管理约束机制，使其更好地发挥作用。