铁路住宅小区物业管理的现状和问题及对策

杜彩萍

铁路住宅小区实行物业管理，直接关系到一线职工的安全运输生产，关系到职工家属的切身利益，关系到他们的安居乐业。因此，铁路物业管理企业必须强化责任意识，增强竞争意识，不断提高从业人员素质和管理水平，使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地，为广大铁路职工提供卫生、优美、方便的生活环境，是实实在在的“民心工程”。只有这样才能使铁路住宅小区物业管理走上自主经营，自负盈亏，自我约束，自我发展的市场经济轨道。

1 铁路住宅小区物业管理的现状及存在的问题

1)依附主业，企业化运行机制尚待建立。按照国际、国内通常做法，物业管理公司的运作核心就是企业化。而铁路企业的物业公司目前尚不是真正意义的经济实体，只是依附主业、靠主业资助，无法人资质，职工工资由业主负担，物业管理尚处于无偿服务阶段，无利可言，制约了有偿服务项目的开展，职工无压力、无动力，这种运作方式不可能产生高效率、高效益和市场竞争力。2)职工素质低，服务理念差。物业管理公司的各种专业人员，依照规范的工作程序和措施，为小区和住户提供专业水准的管理和服务。而我们的管理人员大部分未经正规培训，文化水平低，服务范围窄，服务方法简单，理念陈旧，模式老化，难以提供全面、及时、安全、优质的服务。特别是物业部门成立伊始，分配来的职工有的痴、呆、病、傻，有的是分离出来的富余人员，技术工人极缺，短期培训远水不解近渴。3)陈旧式住宅小区硬件标准低、规模小，无统一规划，管理难度大。我们辖区内住宅小区整体看85%是老住宅区，其表现为设计落后，施工质量不高，缺乏有效管理，外墙破损严重，建筑密集，缺少绿地和公共场所，居住区公共设施及商业服务、文化体育娱乐设施不配套。封闭围墙，建立门卫，就称其为小区，管理难度大。4)福利制度造成根深蒂固的消费误区。几十年来计划经济形成的消费观念造成买了房当然要物业管理提供服务，在潜意识里有超值享受甚至免费享受的企望，消费服务观念淡薄，尤其是对小区公共设备，物业设施的维护，维修费用要进入物管费用中认识不清，对这些设备设施不爱护，破坏现象时有发生，还有些居民社会道德意识不高，乱搭、乱建、乱摆、乱放，给管理工作造成很大的困难。5)铁路物业管理企业面临竞争。从全国来讲，大多数地方政府均实行物业管理市场公开化，允许不同地域、不同成分的物业管理公司公开、公平地竞争，谋求物业管理企业的健康、快速发展，从而为广大业主带来实惠。从临汾市来讲，主管市长就在物业管理大会上明确指出:打破条块分块，拆除行业壁垒，全市物业管理市场共有。

2 转变观念，建立科学的物业管理机制

1)转变观念，建立适应市场经济规律及铁路物业小区特点的物业管理。铁路住宅小区的物业管理是一新兴的行业，其管理可借鉴房地产商物业管理的经验，结合铁路物业管理的特点，建立一套完整的管理体制。使原本无效益、内部运行无动力、职工无进取心的局面得到了基本扭转，并力争在短时期内达到微利保本经营，逐步做到自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展。2)健全规章，全面规范管理。制定各岗位工作职责、个人岗位职责，各工种作业标准、安全管理责任制，机械设备保养、使用、操作标准等各项规章制度，依据所在地方政府及路局的有关管理法规，结合本地区的实际情况，结合物业工作的规范化管理制定出管理标准，使辖区管理有章可循、有法可依。3)明确经营责任，规范考核标准。物业管理是管理性有偿服务，要分别建立经营管理责任制、经济责任制，制定出管理人员以德、能、勤、绩为主要内容，生产服务人员以劳动安全、生产任务、遵章守纪、优质服务、逐月进行定期或不定期的检查考核，作为月、季、年度发放奖金的依据;按照各管修站的辖区面积，进行定员、定岗、定责，每月考核评定一次，形成管理人员、生产人员纵、横交织的激励、考核、约束及岗位竞争机制。4)树立忧患意识，进行岗位竞争。小区，按地理位置合并组建为若干个物管站，开展《文明物业管修站》的竞争活动，激励职工进行优化竞争，并将管修站的各项工作岗位分为重点窗口岗位、重点岗位、一般岗位、辅助岗位，让职工按照自己的能力去对号入座，寻找适合自己的岗位，提高服务意识，认真做好每一项工作。5)服务到位，提高物业管理费的收缴率。a.我们要提供良好的服务，树立依法管理、住户至上、文明礼貌、优质服务的管理服务思想，练就过硬的服务本领，让住户对我们的服务心满意足。b.加大物业管理知识方面的宣传力度，让住户清楚自己的房子应自己出钱修，不要留恋当年的福利分房、福利修房的时光，清楚今后都要过渡到有偿服务。c.采取先服务后收费，先取得住户的认可再进行收费，这样阻力会小些。这种自加压力的方式会让住户掏钱没话讲。d.对待一些蛮不讲理，拒不缴纳物业管理综合费的人，我们要先礼后兵，要制定相应措施，采取相应方法，最终还可采取法院诉讼，毕竟我们是依照政府有关文件、标准合理合法收费。当然，如果有可能，铁路局下令像收缴闭路电视费一样代扣物业管理费，将是对我们做好物业管理工作最大的支持。

3 针对当前铁路小区物业管理现状采取的对策

1)提高房屋维修服务质量，确保房屋设备的正常使用。搞好房屋设备的维修，做到管、修、用一体化。我们本着“经济、合理、安全、实用”的原则，加强维修工程成本、资金、定额管理，制定合理的房屋维修方案，满足用户在房屋使用功能和质量上的需求，充分发挥房屋效能。2)环卫、绿化实行科学管理，努力改善地区环境建设。环卫、绿化划分责任区段，落实到人，实行核定承包，即定责、定量、定报酬;生活垃圾运输实行分片包干，定人、定量，做到日产日清;增加服务频次，达到道路干净整洁的目标。3)提高工作效率，降低物业运作成本。实施材料消耗定额管理，降低材料消耗;严格控制水电消耗，节约能源;自我调剂人员修旧利废，以节约成本。4)拓展有偿延伸服务，培育新的经济增长点。向居民提供多层次多领域服务，建立配套服务体系，开展多种经营活动，以强化物业公司的造血机能。我们以紧密“围绕主业、立足小区、服务小区”为指导思想，成立了“邦邻服务部”，其服务项目有:家政服务、装饰装潢、绿化保洁。5)建立健全组织机构。根据实际情况，精简机构、竞争上岗、优化组合。明确每个岗位的职责，不允许推诿扯皮、不负责任现象出现，进行有效的监督控制，工作要符合标准，在规定时间内高质量完成，动作要求灵便快捷，不拖泥带水;处理投诉及时有效;纠正立竿见影;对住户该赔偿就赔偿，该道歉就道歉，取信于民;设立投诉举报电话，公布于众，全面接受群众监督。6)依法经营、依法收费。物业管理本身是新生事物，我们所进行的收费项目住户是较难接受的，所以我们的任何业务、任何收费都要有依据，都要合理合法，必须有政府颁发的许可证，必须按物价局批准的收费标准收费，否则在民众法律意识逐步加强的今天，会遇到很多麻烦和纠纷，甚至会受到经济制裁。7)摆正位置、协商理顺好各方面的关系。作为企业，尤其是作为铁路物业管理企业，我们的服务管理对象是各种收入层次、不同职业服务、社会关系复杂的住户。为了有效管理好、服务好住户，我们必须同当地政府部门建立良好的关系。8)办好具体事情，让领导和群众相信我们。保安巡逻、环境卫生清扫、绿化美化是当前影响面最大而且是要尽力做好的一些事，做好这些事情是我们当前的重点工作，也是体现物业管理工作的关键所在。9)要有意识地在住户中树立我们良好的形象。应广泛开展一些投入不大，但有利于树立形象的活动。如:在暑假期间协同居委会、当地企业组织小区有爱好文艺的老年朋友及孩子们开文艺晚会、小型体育运动会、争做好孩子活动等，既有利于树立形象，又可以减免小区内孤寡老人的一些费用，过年、过节组织慰问，特别是孤寡老人及工伤、军烈属等。通过这些活动可以密切我们和住户关系，便于我们的管理更好地进行。10)引进国际、国内先进的管理模式，不断调整组织机构，成立具有独立法人资格的物业公司，健全企业管理制度，做到“有法可依，有章可循，有人可找，有据可查”。使物业管理走上全方位标准化、制度化、专业化、规范化的轨道。

4 结语

我们相信，被誉为现代化的“朝阳产业地”的物业管理是势不可挡的要来到我们身边的。我们要依靠国家政策指导，要遵纪守法经营，要依靠全体员工的共同努力，积极查找当前铁路小区物业管理的问题，并找出解决问题的对策，一定能使我们的铁路小区物业管理逐步进入正轨、走向完善;我们不但能保住铁路物业这块阵地，还能走向市场，参与竞争。本着全心全意为铁路安全运输生产服务“业主至上、服务第一”的理念为广大职工提供良好的居住环境。从而为铁路安全生产提供强有力的后勤保证，我们铁路房建公司的物业管理就一定能走上自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场经济轨道。

[1] 李伏明，谢淮宁.浅谈物业管理对房地产销售价格的影响[J].山西建筑 ，2008 ，34(21):213-214.