关于企业内部沟通的新思考

梁俊国

1 概述

在信息经济时代,企业外部环境的变化日新月异。企业要在瞬息万变的市场环境和激烈的竞争中生存和发展。同时,企业的规模越来越大、内部的组织结构越来越复杂,企业员工之间利益越来越呈现出多元化的特征。要解决以上的所有问题就必须依赖于良好的沟通。

2 企业沟通的战略意义

1)沟通有利于科学的决策。一方面,沟通有利于管理者了解其下属,掌握最真实最直接的信息,有利于他们在决策时进行科学分析和判断,进而做出科学的决策。另一方面,信息沟通也有助于下属(被领导者)了解上司所做出的决策以便更好地去执行决策。2)沟通有利于增强凝聚力。感情是建立人际关系的重要基础。情感沟通既体现出上司对下属的关心,也增强了下属的凝聚力和归属感,拉近彼此之间的距离。一方面,情感沟通有助于加深沟通双方彼此之间的信任度,也体现上司对下属的尊重。另一方面,通过情感沟通有助于在上司与下属之间消除误解和情感上的隔阂,消除冲突,使员工产生安全感和归属感,进而加强了组织的凝聚力。3)沟通有利于提高竞争力。美国著名未来学家约翰奈斯比特曾说过:“未来的竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于各社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”即有效的管理是培养企业核心竞争能力的基础,而有效管理的焦点在于有效沟通。通过有效沟通可以实现对各种资源进行合理的配置和利用,从而实现企业的最终目标——利润的最大化。4)沟通有利于提高绩效。沟通可以提高员工的工作效率。在现代化企业的内部,人员众多、业务繁杂,并且高度专业化。利害冲突、意见分歧、相互制约和摩擦在所难免,而意见和信息交流与沟通可以消除这些弊病,提高员工的工作效率。同时,在企业内部建立自由交流的信息沟通网络可以改变文山会海、公文旅行、拖拉作风、官僚主义等恶习,从而提高企业的绩效。

3 沟通的三要素

1)沟通的基本问题是心态。一个人的心态如果不端正,即使他鼓起如簧之舌也不是为了沟通。人的心态常常有三个问题:自私、自我、自大。遇事先考虑自己就是自私,别人的问题与我无关是自我,自己的想法就是答案是自大。一个人在与别人沟通时一旦有了以上三种心态,那么他的沟通就大大地打了折扣。2)沟通的基本原理是关心。人在沟通的时候首先要想到别人。中国人关心的事往往是在五伦之内,五伦之外就很少了。当一个人有与别人沟通的思想时,应当注意别人的需求和状态。如果在沟通时,一个人没有注意到对方的不便、问题、难处、痛苦等就很难与别人沟通。3)沟通的基本要求是主动。人要主动地和别人沟通。沟通的一方只要能做到主动支援和主动反馈,那么沟通就会畅通,问题的解决就会便捷迅速。

4 沟通的个人障碍

1)地位的差异。据社会学家调查研究,向下沟通比较容易,也比较快,而向上沟通比较困难,也比较慢。因此,作为一个企业的领导要身体力行,养成主动与下属进行沟通的习惯。如定期安排一个固定的时间,单独会见那些来自公司基层的员工,倾听他们的意见和建议,不仅使你更具有亲和力,而且让你更多地了解基层的真实情况,使组织减少官僚作风,保持沟通的畅通。2)专业素质。各行各业都有自己的专业领域,部门内部人员在沟通时往往喜欢使用专业术语。人与人在跨部门沟通时,不要过度地炫耀自己的专业知识,一个人在炫耀自己的专业术语时就失去了沟通的意义,因为人与人之间突然就产生了隔阂,不过对方不好意思说听不懂,于是就不再问了,你的沟通目的就没有达到。3)来源的可信度。对于沟通的双方,一方要给对方一种可信的感觉,使对方相信自己。同时自己的信息也应该具有真实性。讲了大量的不可信的话不但浪费了时间,而且对方也不会相信,沟通也就失去了意义。4)过去的经验。公司里职员在沟通时常常说“这是我的经验”。如果遇到这种情形那么沟通就没办法再进行下去了。所以,在沟通时人应该说:“我以前也碰到过这种事情,曾有过这种想法,现在说出来给你作个参考。”因为,“成功不可以拷贝”,即成功一次的方法不可以用第二次,成功过的经验不能拿出来复制,一旦复制就可能掉到另一个陷阱里。5)认知的偏误。某个管理者的某种认识或想法被传下来,久而久之就成了一种偏误。有认知有偏误的人职位越高,产生的负面影响就越大。6)情绪的影响。每一个人都有脾气,一个人在与别人沟通的时候,常常受到自己情绪的影响,一旦沟通的双方不能很好地控制自己的情绪,沟通就失去了意义。因此,一个人在公司里职位越高就越要控制自己的情绪,特别是在重大决策面前更应如此。

5 沟通的组织障碍

1)信息的泛滥。自从发明电脑和互联网之后,信息达到了一个泛滥的地步。在信息泛滥的时代,公司里的任何一个管理者一定不要被信息淹没,要让部属负起责任,把重要的信息挑出来给你看。宝洁公司有一句名言“just one piece of paper”,即尽量用一张纸。所以在公司里,任何报告送上去都要有一个信息摘要。2)时间的压力。管理学中有芝麻绿豆原理,重大的事很快就下决策了,而一些琐事却在很长时间内解决不了,这就是时间的压力。3)组织的氛围。中国人有“文山会海”的通病。在会议的开始都习惯用一种讲话方式“在某某的领导下,取得了良好的成果”,这是不恰当的。因为既然已经取得了良好的成绩,就不用开会了。其实,这已经告诉员工,公司不喜欢听负面意见。因此,公司领导人应考虑在公司里塑造一种上下级无缝不沟通的文化氛围。4)信息的过滤。信息的传播方式有两种:从上到下传播和从下到上传播。不论哪种方式的传播,信息都会被过滤。有的学者统计,如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%,到了信息接受者手里可能只剩下20%的正确性。同样,一个信息在员工那里的正确性是100%,到了高层管理者那里只剩下20%的正确性。公司里很多人把信息从上到下的过滤看作是一种权利,认为知道信息是自己权利的象征。而信息从下到上的过滤则是公司的危机。因为通用公司前首席执行官杰克◦韦尔奇曾经说过“公司最大的危机是老板是最后一个知道坏消息的人”。5)缺乏反馈。领导把话讲完就走了,一个人把话讲完不等别人把笔记记完就离开了等等都是缺少反馈的现象。产生的后果主要有两种:a.对方不理解你讲的话;b.完全按照你的想法去做。

6 沟通障碍的克服

1)利用反馈。在沟通的时候不是每个人都能把自己的话讲清楚的,所以一个人要达到沟通的效果就一定要充分利用反馈,要养成一种凡事问清楚的习惯:事前问清楚事后负起责任的做法不仅对自己负责,也是对别人负责。同时,当你要求别人做某事时,也要要求对方及时返回信息。2)简化语言。心理学家研究表明,一个人的注意力只有十分钟,称之为“致命十分钟”。因此,一个人在与人沟通时,讲话要把握重点,要养成事前问自己能用对方多长时间,然后分清层次重点把话讲清楚的习惯。3)善用比喻。当沟通双方的知识有悬殊时,比较深的一方应善用比喻,将比较深奥的知识转化成对方能够接受的知识。同时,善用比喻的沟通方式有利于缓和沟通的气氛,更有利于达到沟通的目的。4)主动聆听。上帝给我们一张嘴,两只耳朵,就是要求我们少说多听。一个人做事要比较成功,听别人讲话是非常重要的。中国有句古话“言多必失”,话多了就会有漏洞。因此,当一个人在与别人沟通时应先认真聆听,在聆听过程中分析思考问题,在思考中寻找答案。该听的时候要认真听,该问的时候要不停地问,不断地听才能听出问题的症结在哪里,不断地问,才能把问题搞清楚。

7 沟通的方向

1)上行沟通。上行沟通是下属主动与上司沟通的方式。除了正式报告、建议制度、汇报会等形式外,作为一个下属,不仅要有与上司沟通的胆识,还要发挥上司的长处。一个人应该知道上司能做什么,不能做什么,上司需要自己做什么。同时,还要掌握一定的编码技巧。2)水平沟通。水平沟通是同级之间的一种沟通方式。同级关系没有主动配合和服务的关系,所以在沟通时要保持谦虚的态度并主动与对方进行沟通。同时也要体谅对方的不便和难处,并主动提供协助才能要求对方的帮助。因此,水平沟通对沟通双方的沟通能力提出了更高的要求。3)下行沟通。下行沟通是上级主动和下级沟通的方式。除了指示、广播、手册等形式之外,上司在与下级沟通之前要先了解下属长处和下属的情况,虚心听取下属的意见并让下属参与决策,同时为下属提供尝试的机会,发挥下属的长处,避免下属的短处,使下属扬长避短的做法不仅能提高下属的工作积极性,而且能提高管理者的权威。

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