政府危机管理中媒体的运用和引导

贺蕃蕃

政府危机管理中媒体的运用和引导

贺蕃蕃*

应对危机一直是世界各国政府高度关注的焦点。目前，我国正处于剧烈的社会变革中，近年来各种危机事件的频发，直接影响着社会的稳定、经济的发展、人民的安定，构成我国政府管理必须面对的重要挑战，而媒体作为传递信息的平台、联系政府和群众的纽带，是危机管理体系中不可或缺的一部分。

政府；危机管理；媒体

2010年4月，青海省玉树藏族自治州发生7.1级地震。此次地震主要发生在玉树州的州府所在地——玉树县结古镇，由于当地大多是土木结构房屋，倒塌十分严重，地震时不少群众尚未起床，伤亡较为严重。同时，灾区处于高原地区，高海拔、环境恶劣，救灾队员有不同程度的高原反应，这对政府的救灾工作无疑是一个严峻的考验。面对如此严峻的形势，胡锦涛总书记、温家宝总理分别作出重要指示，要求全力做好抗震救灾工作，并亲自飞抵灾区，考察灾情，慰问各族干部群众，指导抗震救灾工作。在这次地震中，政府及时采取措施，抗震救灾，赢得广大民众的认可和好评，并赢得国际社会的广为称颂，这得益于政府主动及时的公布灾情信息，安定民心、众志成城、共面天灾。

从此次玉树地震事件分析，在这场自然灾害的危机事件中，媒体发挥了巨大的舆论引导作用，及时了解跟进灾情信息和救灾进度，杜绝了因灾害可能滋生的各种不利传闻，消除了人们因灾害产生的恐慌，更加坚定了战胜地震灾害的信心。政府充分运用和引导媒体，将危机化为转机，体现出媒体已成为政府危机管理中不可缺席的重要力量。

一、危机与危机管理

“天有不测风云，人有旦夕祸福”。作为个体，可能面对突发的疾病、交通意外和自然灾害等；作为企业组织，也难免遇到意外的事件、蓄意破坏、股市震荡等；作为政府，在组织抗击火灾、风暴、地震、洪水等自然灾害的同时，还要面对恐怖活动、疾病传播、环境恶化等社会事件。罗森塔尔（Rosenthal）等学者认为，危机是对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力下和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。而危机管理是专门的管理科学，它是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。

危机事件具有突发性、紧迫性、破坏性及高度不确定性等特点，从它的基本动因的角度，可将危机分为两大类。其一，主要是针对由自然灾害和人为因素引起的突发性事件，前者如水灾、地震、台风、干旱，后者如核泄漏、火灾、质量事故；其二，由社会中对抗的统一体引发的冲入行为而导致的社会失衡和混乱，由一定的社会问题诱发，诸如战争、暴力对抗、恐怖主义事件。虽然两者有所侧重，但在实际中又交叉甚多。

当前，我国接连发生重大自然灾害。随着社会的转型，在政治、经济和社会等各个领域也都发生程度不同的危机事件。我们不能回避我国危机的存在和发展的现状，此时，政府在危机事件中如何及时有效地处理危机，恢复社会稳定，实现国家的长治久安，如何积极寻求与媒体的合作成为政府危机管理中一个重要的课题。

二、媒体：政府危机管理中不可缺席的重要力量

当今世界是一个突发事件频频发生的时代，媒体作为一种重要的社会力量，在政府危机管理中发挥着重要的作用。作为政府与公众中介的媒体，对危机事件的应对策略成为防止危机扩散、维护社会稳定的关键因素。

（一）宣传危机意识

对一个国家而言，理性的国民危机意识是一种宝贵的精神财富，也是整个社会危机管理的基础。国民公共安全意识的强弱，直接关系到政府危机管理的效果。近年来，我国危机事件频繁，因此，对公众危机意识的宣传和教育显得尤为重要。媒体通过强化全社会的危机意识，形成一种社会舆论和大众共有的危机共识，对于危机的避免和尽快解决有着重要的作用。

（二）传递危机信息

信息畅通是控制危机事态、稳定社会秩序、避免社会恐慌的前提条件。媒体作为危机传播的主渠道，发挥着信息传递、稳定民心、引导公众正确认识和对待危机的功能。无论是危机发生前还是危机发生后，人们都希望从新闻传媒获取各种关于危机的信号。而作为大众传播的工具，新闻传媒也有责任有义务在危机管理的各阶段向公众提供必要的有关危机的信息。

（三）引导社会舆论

危机因其高度破坏性，天然地会成为公众关注的焦点，激起公众的兴奋情绪。媒体是公众情绪的“风向标”，更是公众情绪的“催化剂”、“导航员”。在一个全社会受到挑战的公共危机中，这种舆论引导作用非常重要。因为光有充足的信息是不够的，真实本身往往产生不了力量，只有坚持正确的舆论导向，增强了广大群众战胜困难的信心和自我保护的意识，才能真正凝聚力量，应对危机。

（四）树立政府形象

危机事件中，媒体作为政府与公众之间的信息桥梁，在保证危机信息畅通、传递准确的基础上，协同政府在危机管理中塑造形象，成为政府赢得公众支持和信任的基本途径。在抗击SARS的危机传播中，大众传媒向公众传递了几个信息：党和国家高度重视抗击SARS危机、各地采取了积极的防治措施、医护人员做出极大牺牲、科研人员正在全力攻关、国际合作全面展开等等。这些措施，通过大众传媒传播的放大功能，深深地印在公众心中，也很好地树立起政府处理危机的良好形象。

（五）影响政府决策

近年来，我国媒体已经越来越深入地潜进社会的整个运行机制中，对政府决策有着重大的影响。特别是在危机管理中，如果忽视媒体的影响力，政府将付出昂贵的成本。危机发生时，新闻媒体除了报道危机事件外，还会请一些专家或学者对危机事件发表评论，对危机的产生原因、产生过程、目前的状态和政府在危机管理过程中的失误和成功之处发表专家或学者个人的看法，并对进一步的危机处理提出建议。媒体的这种行为实际上为作为危机管理者的政府提供了很大的启发和帮助，在一定程度上影响着政府的决策。不仅帮助政府化解了危机，而且推动政府总结经验，改进作风，建立和完善了一套安全预警系统、危机处理机制以及公共安全的新闻发言人制度，提高控制和处理危机事件的水平。

三、政府：加强与媒体的联系与合作，建立新闻发布机制，在危机管理中占据主动权

随着信息社会的来临，传播技术的飞速发展，新闻传播日益快速、广泛、多元，各类突发事件的社会关注度和传播影响面也越来越大，呈现出极其复杂多变的格局。因此，认真做好危机管理中对媒体的引导工作，建立新闻发布机制，运用传媒的力量来减缓乃至化解社会矛盾和危机，维护社会稳定和凝聚公民精神，具有重大意义。

（一）掌握媒体的运行规律，树立正确的媒体意识

新闻媒体作为一种社会机构，有着自身的发展规律和运行模式，政府必须尊重媒体的运行规律，主动适应新媒体环境下的新情况。要秉着自信、包容的态度，相信媒体、依靠媒体，这是实现我们政府管理最终目的的最佳途径，也是我们实现和谐社会的本原。各级政府要充分意识到社会转型期我国的危机现状，认识到现代社会媒体迅猛发展形成的复杂媒体环境，认识媒体在危机公关中的关键地位，积极协同，有效运用和引导媒体。要牢固树立正确的媒体意识，进一步建立和完善与新闻媒体互动和沟通的协调机制，在危机公关中善待媒体、善用媒体、善管媒体，正确接受媒体监督，充分发挥媒体凝聚力量，推动工作的积极作用，为危机事故的处理形成良好的媒体氛围。

（二）改变传统的媒体观念，积极主动寻求与媒体合作

随着信息技术的快速发展和传媒业的日益发达，信息的传播更加快捷、开放，政府积极主动寻求与媒体合作成为必然趋势。近年来，在许多危机事件中，就有不少由于政府错误的媒体指导思想和保守的媒体应对方式，延误了危机处理的最佳时机，酿成公共危机的典型案例。因此，要妥善处理公共危机，政府就必须改变落伍的媒体观念和做法，主动向媒体提供信息，对媒体进行有力的引导，以积极的态度争取在危机宣传中的主动权。

一是要改变“事故爆发多，会造成社会恐慌，影响当地社会的稳定”的抗拒态度。一味的封锁信息，一旦事故发生，首先想到的是如何封锁消息，不让公众知道，不接受媒体采访，其结果只能加重恐慌、助长谣言、不利于社会的稳定。

二是要改变“不接受采访没有责任，一旦说错就是责任”的鸵鸟政策。突发事件爆发后，引起媒体和公众的极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，这些都是正常的。但是，若任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬，让公众先入为主地接触到片面的虚假的报道信息，将会使事态恶化，处理工作陷入被动。因此，作为危机处理的政府，关键是应掌握处理事件的主动权，深入现场了解真实情况，通过新闻媒体及时准确的公布信息，正面引导媒体和公众。

三是要改变“真相总有一天会大白于天下，没必要向公众解释或让公众知道”的消极做法。相信“谣言不攻自破”，“身正不怕影子斜”，在信息不畅通的情况下，让流言、小道消息横行，危机的处理将处于被动状态，造成的损失将无法挽回。

（三）建立新闻发布制度，充分满足人民群众和媒体的心理诉求

建立和完善新闻发布机制，通过发言人及时、准确地公布各类信息，宣传和阐述政府在危机中的观点立场，让公众及时了解政府的重大举措、重要政策等，不仅有利于掌握舆论导向，而且还有利于树立公开、高效、务实和负责任的政府形象。要成立新闻宣传协调领导机构，明确新闻发言人和新闻发言工作职责，出台新闻发布制度，加强新闻发布管理，定期研究新闻发布重点，规范新闻发布运作，精心策划，科学组织实施。要完善新闻发布的组织协调和工作机制、重要事项新闻发布预案、新闻发布社会评价等相关制度，进一步明确职责分工，推动政府新闻发布工作经常化、制度化、规范化、专业化。

一是新闻发布要坚持以人为本。以人为本，就要把人的生存与发展作为政府部门新闻发布工作的最高价值目标。新闻发布的内容，必须真实准确，符合党和国家的路线方针政策及法律法规，符合人民群众的根本利益和社会道德规范，凡与此相违背或涉及党和国家机密的以及虚假不实或可能影响社会稳定的新闻信息均不得发布。

二是新闻发布的形式要开放。要把新闻发布会作为一个正面宣传的经常性“平台”，通过专题新闻发布会、记者通气、专题采访活动等，加强本地区、本部门正面信息的发布，增强引导正面舆论的力度。在新闻发布制度的设计上要不断创新，召开新闻发布会时可不局限于媒体记者参加，而是可邀请市民代表参加或开放旁听，更好的倾听群众呼声，接受公众监督。要公布新闻发布机构的联系方式，畅通沟通渠道，多层面收集公众意见和建议，知民情，解民意，让新闻发言人制度更好地服务社会、服务经济、服务大众。

三是新闻发言人要具备高素质。作为政府公共关系活动的一条重要纽带，新闻发言人将向社会各界发布党和国家的权威信息。因此，建设高素质的新闻发言人队伍，是建立和实施新闻发言人制度的首要任务。新闻发言人要有很深的政治素养，很高的政策水平，很宽的知识结构，很强的沟通能力，具备强烈的政治意识、大局意识、责任意识和纪律意识。我们要注意挑选政策水平高、业务精通、思维敏捷、表达能力强、善于和媒体打交道的同志担任新闻发言人，引导新闻发言人在学习中提高，在实践中进步，努力建设一支政治强、业务精、纪律严、作风正的新闻发言人队伍。

总之，我国经济社会发展进入新的关键时期，这既是一个黄金发展期，也是一个矛盾凸显期，切实加强危机管理中对媒体的运用和引导，提高预防和处置突发公共事件的能力，是构建社会主义和谐社会的重要内容，也是全面履行政府职能、提高行政能力的迫切要求。

（责任编辑：潘慧春）

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1009－2293（2010）03－0083－03

*湖南省社会主义学院教务处助教。