银行吸储应着力做好“四结合”

○吴少鸥

（华夏银行北京东直门支行 北京 100013）

一、大小结合

这里所说的大小结合，是指在吸储工作中，要大客户与小客户相结合，就是抓大不放小，从身边小事做起，强调“细节服务”。

在银行临柜过程中，会遇到大客户，也会遇到小客户。一般来说，临柜人员对大客户会比较重视，态度也会比较好、服务质量也会比较高，包括银行对大客户推出金卡用户、银卡用户等措施，给大客户以某些方面的优惠。而对小客户，往往会自觉或不自觉的忽视、怠慢。

之所以吸储工作要大小结合，是因为大小是相对的。首先，大客户有大客户的强势，小客户也有小客户的优势。大客户对银行的业务量无疑具有决定性的作用，经营成本也低得多。而个体小客户对业务量影响不大，经营成本却要高得多。但是，虽说小储户个体的数量不大，却比较稳定，很少会集中提款，也就是给银行提供了转为稳定的资金量；而大客户或者公司客户就不一样了，往往其存款的数额大，其取款额度也大，且多是要得急，一旦存款搬家，对于储蓄的影响不言而喻。其次，大小是相对的还表现在总量上，就是大客户的总量与小客户的总量。大客户的数量毕竟是少数，更多的则是小客户。在我国，从企业角度说，中小企业数量要比大企业的数量多得多；从居民角度说，平民比富翁多得多，积小成多，积沙可成塔、集腋可成裘，积小流以成江海。因此，一般说来，银行的吸储主要来源就是居民存款，并且以中小户为主。

之所以吸储工作要大小结合，是因为大小是可以相互转化的。事物总是在发展变化之中的，特别是在市场经济的条件下，可以说是瞬息万变，大客户可能会变成小客户，小客户也可能会变成大客户。华夏银行作为一家中型股份制商业银行，始终将服务中小企业作为中长期基本定位，将主要目标客户定位于中小企业客户群，伴随着很多企业从小到大，共同成长。比如，苏宁电器在创业初期遇到资金周转瓶颈的时候，华夏银行伸出援助之手帮助他们渡过难关。在这些企业以后的发展中，华夏银行与他们携手共进，业务合作日益深化。

因此，吸储要大小结合，要求银行临柜人员善待每一个客户，尤其强调善待小客户。一定要把储户的利益放在至高无上的地位，包括按照有关规章制度、操作规范，为客户提供规范性的柜面服务；包括理解客户的情绪、过错和需求，在当前银行系统大多实行统一的政策法规、统一的利率情况下，服务就成为竞争的重要利器，只有良好的服务，才能留住老客户，开发潜在客户，巩固存款营销市场。很难想象，在当前银行众多的条件下，如果一家银行连基本服务都遭受社会舆论的指责，大客户不可能仍然不离不弃，小客户更会另选他家。

为此，作为一个临柜人员，即使只是一名普通员工，也要有“银行兴衰，匹夫有责”的定位，充分体现主人翁精神，增强大局意识、长远意识，除了做好日常的工作之外，还要多学习、多观察、多思考，着重加强以下几方面的研究和思考：一是综合形势研究。包括政治上的安定状况，经济的周期性阶段，政府经济政策的导向，社会思潮和社会心态，公众普遍的储蓄倾向等，它们构成了商业银行负债业务的大气候，也是商业银行首先应及时判断和把握的环节。二是对象层次研究。通常有：收入层次，如高收入者、低收入者、退休收入者和特殊收入者；年龄层次，如老年人、中年人、年轻夫妇、婚前青年和学龄青年；职业层次，如工人、农民、职员、教员、自由职业者等。三是行为模式研究。对不同层次的对象，应研究分析其不同的行为方式，尤其是消费行为、储蓄行为和投资行为。关注的核心是直接或间接决定其储蓄数量的各种行为特征，从而及时调整自己的认识、以便做到有的放矢。四是市场的广度与深度研究。如果说广度是指储户的数量的话，那么深度则是指在相同的广度之下，能够吸收的存款量的多少，特别是稳定性存款沉淀量的多少。支行的存款管理策略应当注重开发市场的深度和广度，从而通过某种存款衍生出更多的客户需要和银行服务。五是竞争对手的研究。对市场竞争者的目标、能力、策略和手段的研究，是银行业竞争中争取主动的必要环节。只有这样，才能做列知已知彼、百战不殆。通过各方面的思考和研究，给银行提供有效的第一线信息，提出建议性的意见。

二、个群结合

这里所说的个群结合，是指单独的个体储户与相关联的群体储户相结合，并努力寻找不同个体储户的相同点或有机联系点，使众多个体储户转化为有机结合的群体储户。

社会群体是由独立个体构成的，银行柜台服务的主要对象是个体储户即散户，“散”是柜台服务的主要特点。但与此同时，社会个体又是会因某种因素构成相互联系的群体。如因区域、行业、阶层，会形成区域群体、行业群体、阶层群体。因此，为了节省运行成本、有效开发潜在客户，银行要着力变散为群。这可以从华夏银行推出的中小企业金融服务品牌——“龙舟计划”以解决中小企业融资“散”的难题中得到启发：华夏银行运用独特的中小企业客户开发策略，即依托核心企业的上下游，分地区分行业、通过产品和渠道批量开发客户。一方面，银行将资金有效注入上下游配套中小企业，解决中小企业融资难和供应链失衡的问题。另一方面，银行将信用融入上下游企业的购销行为，增强其商业信用，促进中小企业与核心企业建立长期战略协同关系，提升客户的竞争能力。针对储户的“散”的难题，也可以寻找散户的关联点，使这成为一个有机的整体。如可以通过一个集团，通过企业这个整体将个人银行业务向其单位管理层和员工渗透，发展集团客户；通过行业协会、商会，可以拓展一个行业、一个区域的储户。

这里需要强调的是，在注重开发群体用户的同时，不能忽略散户。因为某一散户可能就是某集团、某行业、某区域的代表，其对银行的印象会直接或间接地影响到某集团、某行业、某区域的群体储户。其影响既可能是老客户，也可能是潜在用户。所以要散群结合，不能偏废。

三、坐行结合

所谓坐行结合，是指银行的临柜人员既要做“坐商”，更要做“行商”，既要守好窗口，更要走访客户，通过两者结合，密切与客户的交流，掌握客户更多的第一手资料，以更好地留住老客户、开发潜在客户、增加存款。

金融业是典型的窗口服务行业，从业人员的一笑一颦，都会给客户留下难忘的印象。今天的金融市场，同其他服务行业一样，充满竞争，为了吸引客户，既需要浅层次的优质服务，比如微笑服务、站立服务，放低柜台“身段”，便于与储户沟通等，也需要方便、快捷等深层次的服务，更需要针对客户不同的要求，有针对性地提供咨询服务和合适的投资理财建议。

一般来说，最能体现窗口服务好差的是在“忙”时，而对服务好差体会最多的是小客户。吸储是有季节性、政策性的。如元旦、春节，被行内习惯性地称之为吸储的旺季；如基准利率上调将有利于增强银行的吸储能力，而基准利率下调将减弱银行的吸储能力；如在股市、基市、房市、车市低迷导致个人投资渠道收窄，居民储蓄意愿会增强；股市、基市、房市、车市活跃，居民储蓄意愿则会减弱。这必然造成柜台服务的忙闲不均，闲时一天也接待不了几个客户，而忙时会出现排队长龙。一般来说，在闲时，临柜人员的服务态度等都会比较到位，而忙时就会使服务质量下降。但如在忙时忽略了客户特别是小客户的服务，就会造成客户的流失。在当前金融服务领域竞争日趋激烈的形势下，优质、便捷的服务是提升竞争力的关键。如针对窗口出现排队现象，该如何处理，就会让客户有多方面的解读，包括银行的服务理念、管理水平等等。因此，银行针对忙时出现的排队现象就要着力解决，如一段时间内，股市火爆，买基金、办理银证转账的客户特别多造成排队，就要通过临时增开窗口，延长时间，加班加点来解决。如果在“闲”时也出现排队现象，则要考虑增设网点，或采取新的手段，如更人性化的自助服务等来解决。只有在忙时服务不打折扣，不断增强服务意识，提高服务水平，储户才会满意，才能赢得广大客户和社会公众的信赖，才会增强对储户的吸引力，从而在忙时留住储户，也能在闲时吸引储户。

要做好吸储工作，光做好窗口服务是不够的，还需要在“窗外”做大量的工作。作为一个银行的临柜人员，应该有客户的完整资料，有一个客户的通讯录，并利用休闲时间走访客户。通过走访，加大对储户的宣传力度，不断拓宽吸储面；通过走访，加强与客户之间的感情沟通交流，培养较为长期、稳定的客户群体；通过走访，了解客户的动态，随时掌握客户的资金动向，将每笔闲散资金及时吸储到银行。

四、吸放结合

吸放结合，就是吸储与放贷相结合，从贷款户中寻找存款，增加存款；在存款中了解客户的贷款需求，增加贷款。

金融部门一方面吸储，一方面放贷，通过吸储和放贷履行金融职能。吸储与放贷是不同的业务，但两者并非是井水不犯河水，而是互为前提、相互支撑的。存款，是银行业的立足之本，而贷款则是银行业的发展之源。只有通过吸储，才能使银行尽可能多地争取银行放贷所需的资金量；只有做好放贷，才能使存款获得良好的经济效益。

吸储与放贷相结合，强调的是储贷是会相互转化的。作为储户，既可能是自身的需求，也可能是银行的宣传、启发、指导，从而转化为增加消费或投资的贷款户，从而扩大贷款群体，增加银行贷款；贷款户也可能因为经济活动的周期，或应对政府经济政策的调整，或其他原因而变贷款为存款，从贷款户转化为储户，从而增加存款群体，增加银行存款。

吸储与放货相结合，还有一个重要的功能，就是可以帮助银行了解客户信息。中小企业、农业和普通居民个人消费信贷，对于一国经济发展来讲是不容忽视的，其对国家经济的整体发展有着重要的作用。2009年中央经济工作会议在部署2010年经济工作时强调“更加自觉、更加主动地坚持扩大国内需求特别是消费需求的方针”，“把增加居民消费作为扩大内需的重点，通过保障和改善民生促进经济结构优化、增强经济发展拉动力”，“要突出财政政策实施重点，加大对民生领域和社会事业支持保障力度，增加对‘三农’、科技、教育、卫生、文化、社会保障、保障性住房、节能环保等方面和中小企业、居民消费、欠发达地区支持力度，支持重点领域改革”。但中小企业、农业和普通居民却面临贷款难的僵局，主要原因是银行与其之间的信息不对称所导致的信贷风险控制难、费用率高等诸多问题。而实行吸储与放贷相结合，在贷款户中进行吸储活动，可以更多地了解到客户的信息，更多地掌握客户的第一手资料，对于防范贷款风险具有积极意义。

[1]郭瑛：商业银行支行管理策略探析[J].济南金融，2000（11）.

[2]樊大志：与中小企业同舟共济共同成长[N].经济日报，2010-01-22.

[3]中央经济工作会议在京召开 胡锦涛、温家宝作重要讲话[N].人民日报，2009-12-08.