召回还是高调的好

■ 胡立彪

一个人犯了错，如果他能够知错认错，那么人们基本上是会原谅他的。如果他还能进行深刻的自我批评，彻底改错，人们也许还会表扬他呢。当然，知错、认错、改错以及自我批评，这些必须都得发自肺腑，体现真诚，要堂堂正正、无遮无掩地当众做出来，让人们看到和见证。一句话——错误可以低级，认错必须高调。

讲这样一个道理，是为了提醒一些企业，千万不要在这事上犯迷糊，走错路。现在正有一个刚刚发生的反面例子可供参考。

湖南一家茶油企业不久前因在产品召回问题上做得过于“低调”而受到社会舆论的谴责，已经陷入信誉危机之中。据媒体挖料，早在今年3月份，该公司产品被市场监管部门查出违禁物超标，遂被要求召回问题产品并进行内部整顿，改进生产工艺，以提高产品质量安全性。然而，直到现在，媒体将在网上风传的该企业生产销售问题茶油被查一事抖出来几个月过去了，这家企业一直未向公众主动公开事实真相，召回也是秘密进行。

关注此事的媒体将事实证据一一摆出，白纸黑字，这家企业无言以对。事已至此，就算它在自己的官网“辟谣”称当下市场上“旗下主打茶油产品系列质量安全可靠”，再加之监管部门公示近期一次市场抽查结果也显示其产品合格这样的权威佐证，也难以得到消费者的认可和同情，其企业形象和信誉的损失已造成，再想补回来恐怕就难了。

显然，生产工艺存在问题，又没把好出厂关，将存在质量安全隐患的产品推向市场，这本就是一个很低级的错误了，而在被监管部门抓个正着，督促实施召回并给予其悔过自新机会的时候，这家企业却采取了讳疾忌医的态度，自欺欺人地将有害物质超标的事实掩藏起来，不声不响地只在销售流通渠道召回。殊不知，这就犯了一个更加低级的错误——欺骗公众。要知道，这与前面的错误相比，性质完全不同了——前者只关做事，后者则关做人。

尽管这家企业可以拿出“减少不必要的消费恐慌”这样的“大局观”说辞，而且就算这也是其内心的真实想法，但因存在与手段方式的矛盾而导致适得其反的现实结果，这只能证明如此行事根本就是行不通的。况且，在此类问题上，无数前车之鉴早就给定结论了。正如有论者指出，以三聚氰胺奶粉事件为代表，在以往所有涉及食品安全方面的公共事件中，相关责任者都有过否认安全隐患、刻意捂盖事故信息之举，但最终结果无一例外都是危险越捂越大，不仅加重了社会危害，企业自身损失也扩大化了。因而，企业在食品安全事故中重弹“稳定论”的旧调，是十分不明智的，也是相当危险的。

在召回问题上，唯一正确而有益的态度，就是光明正大，高调对待。这里所谓“高调”，一方面指企业在遭遇食品安全问题时，要及时准确地公开相关信息，让消费者和相关各方充分了解事情真相，以采取有效措施快速应对；一方面指企业要敞开厂门和心扉，真诚面对监管部门的处理和社会舆论的监督。只有这样，才可能避免公众因不明真相而传播流言制造恐慌；只有这样，才可能汇聚各方智慧和力量，尽快找到解决问题、化解危机的方法和途经；也只有这样，才能将事件的社会危害降到最低，将企业的损失降到最低。

中国有句老话：从前做过事，不幸一齐来。企业应当听出其中的告诫：千万不要对自己的“过”抱有任何侥幸心理，想借掩盖错误逃脱惩罚是不可能的。而要避免“不幸”，当然最好是不犯错，如果你做不到无过，那么你最好是想办法把“过”改“好”，越快、越彻底越好。