听质量大师讲故事：约瑟夫·M·朱兰

学会运用质量管理

到了1959年，我开始问自己，为什么公司经理需要叫公司外面的人来为他们改变长期存在的质量浪费现状，来帮他们解决其他质量方面的问题呢？公司经理肯定对技术很了解——材料、流程、工具等等。在这些方面，他们是专家，我是个外行。公司经理也很聪明。每个经理思考问题都很讲究逻辑，也不乏一定的创造性。像吉列公司和许多其他公司一样，需要解决的通常都是些公司中隐藏、有待解决的问题（在吉列公司，刮胡试验的刀片本身容易开裂，但是这么关键的信息隐藏在公司的记录里，却好几年也没有人发现）。让我感到很困惑的是，这种状况可能还要持续好几年。

当我思考这个现象的时候，对此，我总结了两个结论：

1.没有把“危险信号”联系起来。在这种观点的影响下，经理们几年前就知道流程的产出一定是低于100%的。事实上，生产过程中产生的浪费使得公司不可能按时完成预期目标，不可能把成本控制在预算之内，也不可能达成部门的其他目标。有个很“显而易见”的方法可以解决这个问题，那就是进行流程改造。然而，工艺工程师通常会说，他们总要给那些新工艺开绿灯——新工艺可以生产新产品，可以获取更多的销售额。所以，经理为了实现部门目标，就积极购买机器设备，聘请更多的员工，要订购的材料永远是多上加多。通过制造浪费而达到部门目标，但是结果他们没能把危险信号联系起来，使得浪费的情况愈演愈烈。

2.经理在实施质量改进方面所能施展的技巧很少。他们甚至没有意识到这需要不断改进。一个公司接着一个公司的经理都变得开明起来，懂得采取不同的步骤做事：运用团队概念绕过某些功能性障碍，运用系统方式思考问题的肇因，运用实际可操作的方法检验结论的正确性等等。尽管这些改进措施本身只是质量管理科学中的一部分，但是那时候质量管理科学还只是处在起步阶段，在很多方面都还没有划分进客户学习教程之中。

消费者的意向以及市场份额

在给通用食品公司做项目的时候，我有几个创新之举，其中之一就是绘制“消费者意向”和市场份额图。

其中，横坐标表示消费者针对居行业领先位置的竞争对手的意向，纵坐标表示居行业领先位置的竞争对手的市场份额，两者满分都是100%。每种产品都要与放在同一货架上的其他产品竞争，同时竞争的产品都装在相似的包装盒里，重量相同，通常以同一价格出售。

没有任何一个产品的消费者意向是低于25%或者高于75%的。原因是消费者意向高于75%的产品将把同产品的其他竞争对手踢出市场。

其中一种产品的意向度达到50%，但是市场份额却只有10%。原因是这个产品的主要竞争对手（占了90%的市场份额）已经抢占了市场，因此它需要“优先特许权”，通过良好的市场营销运作，才可以很好地维持经营。

通过讨论，我们得出了以下一些结论：

1.对用户而言，当产品的质量差异很大时，这些差异也对市场份额起着决定性的作用，而其他所有的事情是平等的。

2.当质量差异很小时，营销技巧就对抢占市场份额起着决定性的作用。

3.那些听取了意见并且很好实施质量改进的公司会：

（1）使他们从顾客意向很薄弱的程度上升至公司可以接受的程度；

（2）再从公司可以接受的程度上升至主导程度。

4.那些不听取意见、不愿意实施质量改进的公司很难再从公司可以接受的程度上升至更高程度了，因为这种类型的公司即使市场份额很大，那也只不过是营销手段在起作用罢了。

积累失效分析

在做电子除尘器（EP）项目的时候，我对磁场失效进行了有效的改进。EP分公司的记录系统收集了磁场失效方面的成本数据、服务电话、服务投诉。这些数据每月总结一次，上报一次。所有的这些数据收集都是很有用的，但是对找出失效产生的肇因似乎没有什么价值。于是，我创新地引进了“累积失效分析”的方法。

电子除尘器是一台体积较大、价格昂贵的机器，安装在工业处理的排气系统上。电子除尘器可防止空气污染物飘进烟囱，然后再污染周边（以及偏远）地区的村庄和农场。一套EP设备，外加安装费用，总共要好几百万美元（2000年的行情）。

一旦电子除尘器失效，设备服务的工程师要立即赶赴现场进行抢修，尽力让它恢复正常运转。服务工程师要写报告，指出问题的症结所在，要恢复运转具体都做了些什么——花费的时间、使用的材料等等。然后由财务计算成本，成本也将写进报告。为了达到累积失效分析的目的，我提出采用计算累积的维修费用，接着把它折算成EP最初成本的百分比进行分析。

电子除尘器分公司绩率不高的主要问题在于由电子除尘器磁场失效引发的维修成本过高。该公司的每个人都知道，有一种型号的电子除尘器的维修成本高于其他类型的产品，但究其原因，众说纷纭。结果，累积失效分析帮助他们了解了问题产生的肇因。

电子除尘器某个型号产品5年内的维修费用如下：

1948年卖出了3套产品。在使用的第一年里，使得机器正常运行的代价是花费了总成本中4%的累积维修费用。

1949年卖出了6套产品。这几套产品的维修费用都很高，第一年的维修费用占总成本的18%，而且在40个月后，费用仍然在不停地攀高。

1950年卖了5套，情况较前略好，但维修费用的水平仍不尽人意；前两年的维修费用占总成本的11%，但看趋势，费用还会更高。

1951年出售的2套产品的维修费用都比较稳定；安装一年后，维修费用只占成本的1%。

1952年出售的3套在40个月时间里没有维修费用产生。

于是我就比较了电子除尘器设计部门发生的维修费用记录表。记录表显示，在1948年后期，工程师改变了设计，溶入了一些可以提高稳定性的功能。分析表明，正是这些设计上的变化使得维修费用居高不下。在1950年末，工程师提出了旨在降低维修费用的解决方案。然后，进一步改进了电子除尘器的设计，从而解决了磁场失效的问题。