专升本高校图书馆参考咨询服务效用最大化探析

杨应全，吴晓英

专升本高校图书馆参考咨询服务效用最大化探析

杨应全，吴晓英

虚拟参考咨询系统是通过网络搭建的图书馆咨询人员与用户之间的沟通平台，用户利用该系统可以解决在利用图书馆文献信息资源服务上所遇到的各种疑难问题。对专升本高校图书馆虚拟参考咨询服务的现状进行了分析，提出了充分发挥虚拟参考咨询服务效用的相关措施。

专升本高校图书馆；虚拟参考咨询；网络参考咨询

随着计算机网络技术的发展和应用，传统的参考咨询服务发生了极大的变化，形成了一种新的参考咨询方式——虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Services，简称VRS)也称为数字参考咨询、网络参考咨询、在线参考咨询等，通常是指图书馆咨询馆员借助计算机和网络，通过常见问题解答、数据库、电子邮件、留言簿、在线聊天等形式满足读者的各种信息需求，更有效地提供读者信息咨询解答的服务方式[1]。其主要咨询模式有以下几种：FAQ咨询服务、电子邮件参考咨询、留言簿或Web、学习中心（包括知识库、虚拟参考工具、网上知识导航、网络资源利用知识等）、实时参考咨询、远程视频会议信息咨询、合作虚拟参考咨询服务[2]，是图书馆服务创新的重要体现。专升本院校一般是通过合并院校、改革教学、调整专业、扩大办学规模、转变培养目标等各种方式提高办学水平，升级为本科院校。这种建校模式打破了长期以来形成的原有办学思路和模式。图书馆作为高校办学的基本条件之一，其外部环境和内部条件、工作人员、读者及其信息需求、文献信息的量与质都会随着学校的发展而变化。对于从专科升级为本科的学校而言，其图书馆的虚拟参考咨询工作既面临着来自自身和外在的挑战，也面临着虚拟参考咨询创新的机遇。

一、专升本高校图书馆虚拟参考咨询工作的现状

为更好地服务于教学和科研，目前一部分专升本院校图书馆已经开设了“虚拟参考咨询”服务，构建了虚拟参考咨询平台，但其服务开展尚在摸索阶段，没有发挥虚拟参考咨询应有的效用，主要存在以下不足：

一是服务内容没有特色。由于没有根据学校的学科特点、图书馆的现有条件和特色馆藏对参考咨询服务的目的、程序及内容进行详尽规划，导致用户对服务产生疑惑，增加了用户提出不适当咨询的可能，加大了咨询人员的工作难度和造成不必要的成本消耗，降低了用户对图书馆服务的满意程度。

二是服务方式落后。仅限于低层次的异步服务项目，仅提供QQ咨询、电子邮件咨询、电话咨询或读者指南阅读等服务，网络视频、网络聊天室等实时交互式服务手段尚处起步阶段，且仅限于正常工作时间内、校园网内部用户的服务，问题的解答存在非实时、答复滞后及交互性差等问题。

三是服务内容不系统。在虚拟参考咨询服务过程中，以回答诸如开放时间、图书借还、用户须知等简单的事实性问题为主，仍处被动服务状态，深层次的专题检索、定题和跟踪服务、科技成果查新、网络导航等服务比率严重偏低，服务形式单一，服务涉及面不广，没有一个完备的咨询系统提供更专业化的咨询服务，传统参考咨询服务色彩较浓。

二、专升本高校图书馆虚拟参考咨询服务存在的主要问题

专升本院校图书馆的服务对象由“本科生、专科生的多元化组合取代过去单一的专科生”，用户的信息需求由“学科多元化取代了原来的专门化”。服务对象和信息需求的变化给该类院校的图书馆虚拟参考咨询服务的开展也带来了一系列问题。

（一）宣传和推广不到位

为适应形势的需要，大多数专升本院校图书馆已经意识到虚拟参考咨询服务的重要意义，新增设了“参考咨询部”或者“信息咨询部”，并在图书馆主页上开设了专门“参考咨询”窗口，尝试着开展在线咨询、科技查新等一系列形式多样的服务，但一般收效甚微。主要是由于图书馆对虚拟参考咨询服务工作的开展尚在摸索中，受限于传统被动坐等上门观念影响和传统图书流通阅览服务项目的思维定势，积极性和创造性没能充分发挥出来，主动宣传和推广不到位，导致图书馆参考咨询网页点击率偏低，读者对图书馆新部门不了解，对提供的服务项目知之甚少；或不知道图书馆有参考咨询服务部门，不知道如何向图书馆提出咨询。造成上门要求服务的读者少，急需提供服务者又找不着服务者的局面。

（二）读者缺乏虚拟信息咨询意识

用户是虚拟参考咨询活动的主体，是咨询问题的提出者。刚从专科升成本科学校的读者普遍缺乏虚拟信息咨询意识。根据专科学校对学生的培养方案和目标定位，学校注重培养应用型人才，侧重对学生的专业技能培养；科研方面总体要求相对不高，师生的科研意识淡薄，未能产生信息咨询的欲望和动机，因而没有成为虚拟信息咨询的现实用户。虽然图书馆花费大量资金购置的许多国内外数据库，但由于缺乏有效的用户培训措施与宣传推广工作，致使其访问、利用率低下，造成大量宝贵电子资源的浪费。

（三）咨询员缺乏专业化系统化的知识结构

参考咨询员是咨询活动的主持者，也是参考咨询服务工作的主体，处于参考咨询服务第一线，其专业能力和综合素质在很大程度上决定着参考咨询服务工作的质量。虚拟参考咨询服务是典型的知识密集型服务，咨询员用各种相关科学理论、技术方法和实践经验为读者提供服务，因此知识经验的积累、完善的信息咨询理论、技术水平和优良的人才结构是图书馆信息咨询服务的发展关键。英国图书馆专家哈里森曾说过，即使是世界第一流的图书馆，如果没有能充分挖掘其馆藏优势、没有效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务。美国著名图书馆学专家谢拉也曾经说过，在各种交互式信息网中，图书馆员要有先进的服务理念与较高的科学文化综合素质，才能胜任“信息向导”、“信息过滤者”、“网络交换手”和“系统专家”等职责。目前我国专升本科院校图书馆所拥有的咨询员缺乏结构化系统化咨询知识背景，结构不合理，未形成信息咨询人才专门的基地和健全的制度。虚拟信息咨询大多停留在低层次水平上，仅能从事一些单一的常规性咨询，只能提供原始直接的、事实性的答案，普遍缺乏再开发和深加工能力，尚不能对所提问题从深度、广度上提升到专家级的参考咨询，容易把“咨询”降格为一般的“查询”[3]，未能体现虚拟参考咨询服务核心价值，赢得用户的信任从而促进服务质量的全面提高的追求仍有较大的差距。

（四）信息资源未合理开发利用

专升本院校一般由几所大、中专学校合并而成，或由专科院校升格而成，其发展历史决定了图书馆的信息资源无论从数量上，还是从质量、结构与层次上，都难以满足本科院校的教学、科研需求。一方面许多专科馆在升本前，为通过教育部评估，在信息资源建设过程中，缺乏强有力的政策引导，忽视了信息资源结构调整和合理配置，把很大一部分资金投入到纸质文献建设上，忽视了电子信息资源的开发和建设；另一方面，图书馆对原有的学科特色馆藏资源优势和多种网络虚拟资源有目的性的开发利用几乎是空白，降低了数字化信息资源的保障能力和使用效益，在参考咨询工作中，由于参考咨询人员所掌握的文献及数据库资源数量不足，也无法通过其他机构图书馆或者高校图书馆获取。正所谓巧妇难为无米之炊，难以为读者提供圆满的服务，由此会给读者造成文献资料可获取性差和获取的咨询信息质量不高的印象。

三、专升本高校图书馆虚拟参考咨询服务效用最大化措施

要改善专升本院校图书馆虚拟参考咨询服务现状，实现图书馆虚拟参考咨询服务效用的最大化，须针对图书馆开展虚拟参考咨询服务存在的问题，采取相关措施和对策。

（一）虚拟参考咨询平台建设

“工欲善其事，必先利其器”。完善的虚拟参考咨询服务的开展首先需要的是强大的技术支撑，需要有能够使图书馆展示其优质服务的平台——功能强大的虚拟参考咨询管理系统。基本功能应包括：服务介绍、学科导航服务、FAQ知识库、咨询服务（实时咨询和非实时咨询）、读者交流、读者反馈平台、系统管理模块。

建设过程中应本着“简单明了，突出重点，不断更新、注重交流”的原则，对参考咨询服务内容进行通盘考虑，精选出重点内容，全面介绍，使之成为网页的特色；网页的内容经常更新，增加新的内容。设立动态的栏目或窗口，及时反映参考咨询各种情况发生的变化，如新增服务、活动通报、服务方式和服务内容的变化等；设立与读者进行交流反馈的栏目。

理想的虚拟参考系统建成后还应该具有以下功能：（1）一对一或一对多实时交流功能。便于参考咨询人员和用户以文字、语音、视频等方式就电子信息资源的存贮与使用问题展开讨论，便于咨询人员和专业人员之间的相互交流。（2）邮件（文字、语音）和非实时留言回复功能。便于情报用户在参考咨询人员离线状态下仍可方便地提出问题并在自己离线的情况下仍可得到问题的及时回复。（3）远程桌面共享功能。便于咨询双方在同时在线的情况下，实现具体电子数据资源的应用演示，解决用户在全文阅览、文本图形转换过程中所存在的具体问题。（4）情报产品的整理、存贮与检索功能。将具有典型意义的咨询问答做成经常性问题解答（FAQ）。以便函于读者在浏览这些问题时，可通过点击显示答案，减少重复性劳动。（5）文件夹共享功能。主要为不宜于公开情报需求的用户提供。文件夹设置专门的密码，这样情报在不公开的情况下，就可得以传递。这一功能可以解决邮箱或帖子容量有限的问题。

（二）加强宣传和读者培训

虚拟参考咨询服务体系的建立只是图书馆开展知识服务的起点，还需要图书馆做艰苦的宣传、用户教育工作。要彻底改变“看门守摊、坐等上门”的服务观念，利用一切机会和渠道以主动积极的精神，采用各种方式方法，将自己的各项服务推向用户，使读者能够及时地了解和运用。如果花大量资金和人力只是添置了先进的设备，建立了网络信息资源，而忽视了对用户的培训和教育，就可能出现尽管投入很大，收效却不理想的结果。如1995-1996年，美国密执安大学图书馆开通了视频会议系统，向学生宿舍提供实时视频咨询服务，尽管给学生留下了深刻印象，但应者寥寥。又如依利诺斯大学图书馆开通的电子邮件咨询系统，尽管保证24小时内回复，但通过电于邮件提出的问题仅占整个咨询总量的千分之一。只有通过大力宣传和用户培训，才能让读者认识并能够利用参考咨询服务。

（三）完善咨询人员队伍

人和图书馆行为是图书馆开展虚拟参考咨询服务的前提，也是其效用最大化的动力源。数字化参考咨询服务以图书馆的馆藏资源和因特网丰富的信息资源为基础，依托各种信息搜寻技术来进行，是一项兼学术性与技术性一体的工作，要求参考馆员不仅要有较强的信息获取能力，还要有较高的对信息选择、鉴别、加工的能力。而刚刚专升本院校图书馆的人才资源相对匮乏，因此，必须定期对参考咨询馆员进行培训，全面提高他们的业务素质和服务素养。一是重视培养参考咨询馆员对参考咨询工作的浓厚兴趣和对用户的亲和力，扎实深厚的文化底蕴；二是培养他们对多载体、多语种信息资源进行快速、熟练、全面的信息检索及咨询技巧，同时，使他们具有较高的计算机技能和外语水平；其是具备良好的知识结构。要求他们不仅要具备图书馆专业知识，还要具备广泛的其它学科知识和某个主题的专业知识，即具有一定的专业深度和知识广度，构建一支专业的参考咨询队伍。

（四）建立咨询档案库

在咨询的基础上建立咨询档案库。将用户提出的一些咨询频率较高、大众化、典型的问题及专业术语，通过咨询馆员进行周密解答、汇集答案、分类组织，建成有特色的咨询档案库；同时参考咨询馆员平时注意典型问题的收集、整理、总结，并做好解答，可以通过Web方式发布，提供给用户查询。其目的：一是为便于管理；二是当咨询人员在遇到同样问题提出时，可以再次利用或借鉴，以减少咨询人员的重复智力投入，提高咨询效率。

（五）主动参与教学科研，提高服务层次

任何一种服务工作，要想取得满意的效果，都必须对被服务者的需求加以了解。图书馆虚拟参考咨询工作应配合学院定位，围绕重点学科、新专业开展调查研究，积极主动提供参考咨询服务。深入教学一线，以教学、科研需求为导向，主动与学科专业带头人联系，将自己的各项服务推向读者。设法了解他们的满意程度和需求变化，由他们填写其学科研究方向、研究课题、需要跟踪服务的内容等方面内容的“信息跟踪服务登记表”或通过网络填写表单。咨询人员再根据登记表或表单进行整理、归类，建立用户档案，然后采集信息，为用户提供学科信息导航及个性化的信息推送服务等，同时做好反馈工作，相互促进、共同提高。在这个过程中，咨询人员的劳动不同程度地向教学科研工作中渗透，因而具有学术性质，既可提高教学科研的效果和质量，又可提高图书馆的理论层次和服务水平，使参考咨询工作逐步从低层次的信息服务转移到提供深层次的参考咨询信息服务。

（六）有计划、有步骤开展学科咨询工作

合并专升本院校图书馆可以充分发挥校内各科学术带头人和专家优势，以校园网为依托，可先试点实行学科联络员服务，再逐步建立学科专家咨询系统。每所学校都有自己的特色和重点学科，可先选具有专业知识背景的馆员或者聘请馆外的该专业领域专家充当该学科的联络员：（1）针对教学大纲，整理对口专业所需文献资料，定期进行相应学科的文献需求调研，征求对信息参考咨询工作的意见和建议。（2）宣传本馆的参考咨询服务项目，为读者提供指导与培训。（3）跟踪重点用户，对其教学或科研课题提供全程定题服务。（4）对学科联络员的工作制定切实可行的考核办法。再逐步建立学科专家系统，对一些专业性强的问题进行整理归类，将专家的答案存档，建立专家知识库。用户可通过专家咨询系统向专家提问，系统自动对提问进行分类，将问题发送相应的学科专家，专家根据自己的知识背景和获取的资源，按一定要求回答。这种服务方式对解决一些专业性强和疑难的问题非常有利，专家答复具有权威性，能有效地提高服务的质量。

（七）加强个性化、特色数字资源建设

为使重点学科在专升本院校的教学、科研中真正起到带头作用，专升本院校图书馆要根据本馆特色及学校重点专业的教学科研任务的要求，有针对性地建立重点专业的学科导航服务。可通过网上的各种搜索引擎，查询网上涉及重点专业学科的各种信息，并对其进行识别、筛选，选择参考价值较高的信息资源，并进行分析、归类，组成目录信息或提供源站点地址列表，建立学科导航库，供教学科研用户使用。

[1]张鹰.数字化参考咨询服务研究[J].图书情报工作，2003（6）.

[2]王云娣.图书馆数字化参考服务的实践与思考[J].情报科学，2004（2）.

[3]刘秉宇，沈毅.吉林省图书馆开展虚拟参考咨询服务急待解决的问题之探讨[J].农业图书情报学刊，2008（1）.

G252.6

A

1673-1999（2010）05-0151－03

杨应全(1968-)，男，四川资中人，重庆科技学院图书馆副研究馆员；吴晓英(1979-)，女，湖北武汉人，重庆科技学院图书馆馆员。

2010-02-09

重庆市高等教育教学改革研究项目“高校图书馆服务教学的新模式研究与实践”（09-3-135）成果之一。