高校图书馆个性化服务对馆员的素质要求及培养

刘淑娥

天津市财贸管理干部学院，天津300170

高校图书馆作为学校的文献信息服务中心，为师生读者提供优质服务是其全部业务工作的出发点和归宿，是不可动摇的办馆宗旨。随着计算机和网络通讯技术的飞速发展及广泛应用，图书馆不再是唯一提供信息服务的机构，一些联机检索机构、出版商、IT行业等非公益性的信息机构纷纷 “触网”，并直接为读者提供基于网络的文献信息检索和传递服务，形成了不依赖图书馆便可广泛利用的数字化信息资源体系，使图书馆在文献资源上独占鳌头的统治地位和图书馆对信息服务的垄断地位不复存在，使图书馆的发展受到了严重的制约。如果忽视这一情况，高校图书馆将面临读者流失，甚至被边缘化的危险。因此，如何与时俱进的创新服务模式，尤其是加强馆员队伍建设，成为高校图书馆研究的重要课题。

一、个性化服务是高校图书馆服务的一种新模式

由于受传统观念和习惯的影响，高校图书馆（尤其是成人高校图书馆）的服务工作一直以来都依赖于馆藏资源来展开，只注重对馆藏文献信息的组织、检索和传递，而没有从读者的角度考虑，为读者提供有针对性的信息服务。这种 “重藏轻用”，“坐等读者上门”的被动式、浅层次、粗放型的服务方式，在电子资讯如潮涌动的信息爆炸时代，已难以适应新形势的新要求。网络环境下，由于用户的信息环境发生了深刻的变化，使得用户的信息需求模式和行为也发生了根本性的变化。高校图书馆的用户群，特别是科研、学术型用户的信息需求呈现出多元化和个性化的特点，其个性行为也更为突出。他们不再满足一般性的信息咨询服务，已从服务的“被动接受者”转换为“主动选择者”，他们迫切需要一种能够根据自身特点自动组织和调整的，由多种信息网络和交流渠道所构成的个性化的信息空间，更加期望得到一种为自己量身定做的个性化服务。于是“以用户为中心”的个性化服务模式便应运而生。个性化服务是传统图书馆服务发展到信息和网络时代的一种新形式，是指读者坐在图书馆或家里通过电脑联网，点击相应的界面就可以获得他所需要的全部信息，是一种集咨询功能、文献检索功能和文献提供功能于一体的现代信息服务方式。个性化服务要求为读者提供的信息资源应尽可能的提高效用信息的含量，实现“点”对“点”，“点”对“线”的服务，这种服务具有明确的方向性，是一种深层次、集约型、主动性的服务，使读者在服务时间、服务方式、服务内容上都能得到满足。体现了图书馆服务“以人为本”的原则，是网络环境下图书馆服务向纵深发展的方向和重要内容。因此，个性化服务将成为高校图书馆服务工作追求的新目标和事业发展的必然趋势。

具体而言，个性化服务包括三个方面的含义：一是时空服务的个性化，即根据用户指定的时间和地点来提供服务。二是服务方式的个性化，即根据用户个人爱好或特点来开展服务。三是服务内容的个性化，即根据用户所需求的信息内容来进行服务。提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。个性化服务按其所依赖和采用的技术可分为三种形式：（1）个性化定制服务或个性化推送服务。即利用信息维拉技术向读者提供定制的WEB界面、信息栏目，实施查询代理服务；或基于电子邮件的信息推送，根据用户的定制提供相应的信息栏目，定期将有关信息发送到用户电子信箱，是满足用户个性化信息需求的重要手段。（2）个性化推荐服务。即通过对用户专业特征和研究方向的智能分析，主动向用户推荐其可能需要的信息，帮助用户有效利用相关信息资源。这种服务具有针对性，是一种比较深层次的、主动性和个性化较强的服务方式，实现了图书馆服务由“人找信息”到“信息找人”的转变，也是满足用户信息需求，实现服务高效化的关键所在。（3）个性化知识决策服务。即利用数据仓库、数据挖掘、数据提取、数据分析等技术对信息内容进行深加工，向用户提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的策略。这种服务是高校图书馆个性化服务的发展趋势。

二、个性化服务对高校图书馆员的素质要求

由于个性化服务具有主动性、针对性、专业性、互动性、智能性、小型化和系统化等特点，因此对高校图书馆员的素质提出了更高的要求，主要体现在以下几个方面：

1.具有良好的职业道德和丰富的人文素养

个性化服务是“以用户为中心”服务模式，是图书馆人性化服务思想的延伸，是人性化服务的一种新形式。其核心是尊重、理解、关心读者，满足读者的一切合理要求，充分体现了图书馆“以人为本”的服务理念和宗旨。高校图书馆员是图书馆个性化服务的支撑者，是图书馆职业理念的体现，因此必须具有良好的职业道德和丰富的人文素养。牢固树立“读者至上，服务第一”的工作理念，一切服务工作都以读者的需求为中心，在尊重读者表达个性化需求的前提下，根据读者的求索行为和心理，尽可能的挖掘其潜在需求，主动为读者提供具有针对性的充满人性化的个性化服务，让读者在享受服务中回归充满人文关怀的精神家园。

2.熟练掌握信息技术和计算机网络技术

高校图书馆要全面开展个性化信息服务，首先要求图书馆员必须熟练掌握信息技术和计算机网络技术。因为个性化服务的整个过程，不论是信息的挖掘、过滤、整合，还是界面的定制、知识的推送、图书馆与读者的沟通等，都必须充分依靠各种现代信息技术的支持来实现。如web2.0技术、user interface用户界面等。只有构筑在信息技术和计算机网络技术之上的个性化服务，才能实现广、快、精、准的适时信息服务。所以高校图书馆员必须熟练掌握和运用智能代理、数据挖掘、信息过滤、信息推送等现代化信息技术和计算机网络技术，这样才能自由游弋于信息知识的海洋，才能胜任知识导航员的职责，也才能很好的开展个性化信息服务。

3.具备图书情报基础知识和相关学科专业知识

高校图书馆开展个性化服务，最重要而且最有效的服务方式就是为学科的建设发展和科研工作的开展提供有针对性的个性化信息，这就要求图书馆员既要精通个性化服务所需的图书馆学、情报学、信息学等专业知识，又要具备对口学科专业知识。只有熟悉某些学科专业的相关知识，才能将该学科最新信息资源和图书馆的有关服务提供给学院的师生，使读者及时准确的获得最新文献信息；同时还可以将各院系的意见反馈给图书馆，图书馆可及时调整文献采购和服务的策略，从而使图书馆在资源建设和读者服务等方面的工作做得更充分、更有针对性。因此，高校图书馆员要不断加强自身对某些特定学科专业知识的学习，逐步熟悉专业学科相关知识，掌握最新的科研成果，为这些学科的高层次读者提供专深的有针对性的个性化服务。

4.具有强烈的信息意识和获取信息的综合能力

随着网络信息技术的快速发展，越来越多的用户倾向于利用网络信息资源。然而，纷繁复杂的网络环境和庞杂无序的海量信息资源，对于每个仅有特定需求的用户而言，无异于大海捞针。特别是高校的学生用户，对网络信息内容的分辨处理能力较差，更加渴望高校图书馆能够凭借自身的现代化技术设备和高素质信息专业人才，根据读者的信息需求提供网络资源帮助，将网络信息资源进行筛选、组织、整合，使之形成一个脉络清楚、健康有序馆藏体系，并利用网络和网络技术为用户提供个性化服务，满足读者对信息资源实效性、系统性、准确性和持久性的阅读需求。这就对高校图书馆员的素质提出了更高的要求，只有具备强烈的信息意识和获取信息的综合能力，才能适应日趋复杂的信息网络环境的要求，才能对有价值的文献信息进行深层次的开发和利用，承担起诸如“信息顾问”、“网络信息导航员”等时代赋予的新角色，也才能更好的开展网络环境下的个性化服务。

三、高校图书馆个性化服务从业人员的素质培养对策

高素质的图书馆员队伍是高校图书馆开展个性化服务的关键。提高馆员素质的方式和途径有多种多样，高校图书馆应根据自己的实际情况，有计划、有步骤的因人制宜、因地制宜，采取灵活多样的形式进行。

1.建立职业培训机制 提高馆员素质与服务技能

高校图书馆应积极建立一套行之有效的职业培训机制，加强对在职图书馆员相关技术知识与技能的培养。如通过加强思想政治学习，提高馆员的职业道德修养；通过参加短期进修班、各种学术研讨会等来提高馆员的业务素质；通过参加继续教育、计算机网络知识培训等来提高馆员的信息技术素养和计算机应用能力。而图书馆员在工作中所需要的相关专业和学科背景知识，可以通过自学、跟班听课、参与科研项目、请相关学科专业的专家来馆讲座等方式来获取。总之，高校图书馆员要形成终身学习的理念，加强新知识、新技术的学习，不断提高自身素质和服务技能，才能适应形势的要求，更好的为读者提供优质高效的个性化服务。

2.建立学科馆员制度，提高个性化服务水平

高校图书馆要积极建立学科馆员制度。因为在高校，重点学科是图书馆服务的重点对象，只有充分掌握各类学科用户的需求特点，才能有针对性地为特定用户及学科的发展提供个性化信息服务，这就要求高校图书馆拥有一批具有学科背景知识的学科馆员。“学科馆员”是指具备某一学科专业知识，又掌握图书馆学的基本知识与业务技能，并为该学科用户提供学科信息服务的图书馆专业人员，他们是高校图书馆个性化服务的主要支撑者。所以建立和普及学科馆员制度既是高校图书馆科学管理的重要内容，也是学科建设发展的需要；有利于满足高校教师个性化、学术性的需求；有利于学科文献信息资源的深层次开发与利用；也有利于高校图书馆人力资源的开发与利用；同时对于提升高校图书馆的个性化服务水平有着极其重要的作用。这也是当代高校图书馆顺应时代发展的必然趋势。

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