图书馆读者管理设计论

王同江

(渭南师范学院图书馆,陕西渭南 714000)

图书馆读者管理设计论

王同江

(渭南师范学院图书馆,陕西渭南 714000)

读者管理是图书馆管理的核心,而科学的读者管理设计是图书馆管理得以实现的根本保障。文章以服务读者的图书馆管理设计理念为出发点,从图书馆的环境布局、读者借阅图书、书库管理、收费工作和图书馆管理制度建设等方面,对图书馆读者管理设计提出一些建议。

图书馆管理;管理设计;读者管理

图书馆作为社会文化发展和建设的重要组成部分,在构建和谐社会的主旋律下,应加强管理,成为和谐的典范,构建和谐图书馆要遵循以人为本,倡导人文关怀,实行人本管理[1]。图书馆读者管理设计是指根据图书馆读者管理目的和需求,对图书馆读者管理进行科学规划,运用合理的设计来建立一个引导机制,以保证图书馆读者管理的健康运行。图书馆读者管理面对的是广大师生,图书馆读者管理设计的科学与否,直接影响图书馆实行科学、文明管理,为读者提供有序、高效服务的水平。

图书馆读者管理设计是人本管理的具体实施和表征。管理效果的理想程度,管理目标的实现和管理执行的成本,都要以具体的管理设计来体现、承载、实施和保障。管理设计的质量对管理效果有决定性的影响[2]。根据目前图书馆的发展现状,笔者从服务理念、环境和制度建设上,对图书馆读者管理设计提出一些建议。

一、图书馆读者管理设计的指导方针:牢固树立为读者服务的理念

1.牢固树立为读者服务的理念是图书馆一切管理的出发点和归宿。图书馆读者管理设计应秉承“以人为本”的服务理念。读者不仅仅是管理的对象,更是管理的体现者、参与者、宣传者和倡导者。管理设计体现的平等、科学性原则,不仅是管理的精髓,更是管理得以实现的必然要求。联合国教科文组织通过的《公共图书馆宣言 (1994)》提出:“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利,而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制”。可见,平等、自由、无区别地享受图书馆服务,是每一个读者的基本权利。“平等地使用”原则,是指不区分特定使用族群与对象,提供一致而平等的使用方式,对所有使用者提供完全相同的使用方法,若无法达成时,也尽可能提供类似或平等的使用方法,避免使用者产生挫折感,并且对所有使用者平等地提供隐私、保护及安全感[3]26-32。换言之,就是要求设计出的产品,对具有不同能力的人,是可以公平使用的,也就是所谓的“设计为人人”之思想。“使用的平等性”原则是图书馆读者管理设计的首要原则,图书馆读者管理设计要在服务对象、服务范围上遵循平等,实现全方位无障碍服务;服务方式上体现主动、多层次、多样化的立体服务;服务手段上体现电子化、网络化和人性化。

2.图书馆在制定与读者利益密切相关的管理规范时,应广泛听取读者的意见和建议。管理制定的科学性、执行的效果与目标的实现程度都与读者的参与度和认同度密不可分。图书馆在制定有关制度时,应倾听读者的心声,充分体现读者的主人翁地位,尊重读者的话语权,制度文明的核心就是基于事先约定、或者共同约定的管理[4]。管理从本质上讲不仅是一种服务,更是一种说服的艺术。一个科学的管理给人们的应是尊敬感和兴奋感,文明管理的内核:不是强迫,而是教育。

3.要结合图书馆的实践经验、工作实际和发展需求,在广泛征询读者的意见和建议的基础上,制定比较合理的规范并对不适应图书馆发展要求的规范予以及时剔除或修补。坚决避免制度制定中的集团保护主义,更忌闭门造车。管理设计尽量减少有关制度制定的模糊性、功利性。使管理制度的制定体现科学、透明、规范。

二、图书馆读者管理的设计应坚持科学性、实用性、创造性的原则

1.图书馆的环境布置与装饰设计

图书馆要创造和谐的人文阅读环境为目标。首先,图书馆环境的首要要求是有序、安静,这体现在图书馆馆舍的建筑设计上,外观应庄重、高雅、布局合理。内部设计应尽量减少入口处的空间,在入口处设立明确的导引标识,指引读者有序流动,以便出入馆读者迅速分流,减少读者在中心大厅的逗留时间,降低噪音对图书馆整体环境的破坏。有相当一部分图书馆为了体现紧簇或采光等的需求,内部结构呈围庐式设计,但这种设计需要与一定空间相协调,不然,空间太小形成上下互通,读者活动易产生噪音与回声,影响图书馆的安静。在图书馆的设计布局上,尽量减少管理死角,对少用,甚至不用的区域,进行科学改造:对暂时不用的空间,可以临时封闭或另做它用,以减少安全隐患;对较小的空间,可以用宣传展版,花卉等分区隔离;对较大的区域,可以设立阅报栏,书画展览区等,对其充分利用,减少人员的无序流动,达到馆内环境优化的目的。其次,图书馆布局应符合美学原理,做到布置典雅清爽,布局设计大器,色彩搭配合理。走廊墙壁上适当装饰名人名言和书法绘画,过道上随季节变化放置花卉,使读者步入图书馆后立即被浓厚的文化气息、幽雅的陈设所感染,产生渴望知识的激情,心情舒畅地进行阅读;走廊过道处可设立镜子,入口处设立自动擦鞋机等,导引读者,使读者在享受服务中,自我约束,自我规范;每层的公共区域可设立饮水机,存包柜等,体现设计以服务为核心,设计与服务相融合的理念。

2.读者借阅图书的管理设计

图书馆读者借阅实行大部制,根据功能把图书馆划分为文科区、理科区、报刊区和阅览区等大的区域,简约库位划分,简化借阅程序,尽量减少人为设置的借阅障碍,满足读者多方面的需求。借书以库为主开架借阅,而还书则不受影响,在入口处设立通还服务处,可多台操作,设置双向显示屏,一台面向读者,透明操作,管理规范,尊重读者的知情权。具体操作流程可作如下设计:统一处理读者还书 (对污损、丢失图书及超期费用处理)——文献归类分库 (分采编室、各书库、修复处理处等)——电梯运送各库——各库集中上书;同时为读者提供导读咨询服务。由于有相当一部分读者,仅仅来图书馆还书,而不进馆借阅书籍,通还服务处的设立,杜绝读者由于不熟悉分类系统或者忘记所借书的书库,减少读者还书的盲目性,可大大节约读者时间;馆内人流量至少减少三分之一,有利于加强管理;工作人员分工明确,大大节约工作人员的劳动强度,同时减少了管理费用;书库的借阅效率也大大提高。

3.图书馆书库的管理设计

分类管理是做好图书馆流通服务工作的重要环节。文献资料管理设计目标应是损失少、寿命长、排架准确、整齐,使之便于读者利用,使馆藏图书资料经常处在流通状态中,图书流通得越快,它发挥的作用就越大。而现实管理中发现,部分入库选书的读者,由于不了解图书的分类体系和排架规律,常出现放错位置的现象,流通部的工作人员除加强管理外,在书库设立新书导读栏,及时迅速的宣传报道新到文献的信息;在书库的入口处,设立读者热读书架,分析读者需求,对读者需求多、借阅频次高的归还图书,先进行粗分,先不放回书架原有位置,而暂时放置在读者热读书架上,并定期对读者热读书架图书进行组织,根据需求增减,及时对部分文献更换,并归类上架。这不仅方便读者,扩大图书的利用效率,而且节省工作人员的时间,提高管理效率。

4.图书馆收费管理设计

减少收费,取消不合理的收费项目,减轻读者负担,提高管理水平。图书馆有关收费制度的制定,其根本遵循的是从公共利益出发,维护公共资源的安全和利用最大化原则。而一些图书馆设立的读者所借图书超期过一定次数而收取的解卡费,证件丢失所收取的挂失费等可予以取消;对读者归还的破损图书,不影响阅读的前提下,让读者自己修补或者到外面装订即可归还;对读者丢失图书,可推荐读者通过书店或者网络购买同版次或新版次的图书;对读者一般性的违纪情况,在尊重读者意愿且不影响读者正常的学习前提下,参与图书馆书刊的上架归类,内务整理及库内卫生等,这样读者在亲身体验图书馆工作甘苦中,不仅易于接受教育,而且教育读者的同时,能起到良好的宣传图书馆相关规章制度作用。制度的制定是为了维护公共的利益,是秩序正常运行的必要手段,而非目的。对超期罚款收费期限的设置上,应适当灵活变通。如星期天、节假日,借书日期自动顺延,对假期借书日期,应提前设置,节前尽量延长读者借书时间,节后推迟归还图书日期;对读者实习,系统维护等群体性、不可抗行为,及时与读者沟通,及时处理,坚决避免盲目呆板解决问题。这不仅能方便读者借还,同时能减轻图书馆工作压力,缓解馆读矛盾,实现管理双赢。

收费款项的收取设置方式上,力争多样性。有条件的图书馆,可利用校园一卡通,实现系统校园网络交费;读者登录注册图书馆网络,实现网上办理交费等业务;或设专门的银行网点代收等,这即能大大减少工作流程和工作量,提高文献的利用率,方便读者,降低管理成本,节约公共资源,减少信息不对称,实现制度执行的规范、透明。条件不成熟的图书馆,实行传统的交费方式。在广泛征询和听取读者意见的基础上,收费款可实行:四舍五入,去零取整,如读者图书超期罚款,不够五角不收费,超五角 (包含五角)不够一元五角按一元收取,超一元五角 (包含一元五角)不够二元五角按二元收取,依次类推,这种设置,可减少收费程序,减少因找零造成不必要的麻烦,同时方便读者,提高工作效率;也可设立读者预交款制度,所收费用从中扣除。

开通读者利用图书馆信息查询网络服务,读者通过网络注册及时查询了解有关个人借还、罚款等图书馆事务信息;开展网上预约、续借、交费等,增加透明度,减少信息不对称,提高制度执行的公信力,有利制度的贯彻执行;或收费窗口,设置双屏显示,一个面向读者,监督服务,透明管理。

三、加大对管理制度的宣传力度和执行的规范、透明等,是管理设计得以高效贯彻的保障

1.加大对管理制度的宣传力度

一项制度的执行效果,与其服务对象的知晓程度密切相关,我们通过宣传册、宣讲会、模拟体验等多种形式,大力宣传有关规章制度。我们常常只重视制度的修订,对制度的宣传解释工作重视不够[5]。制度往往只是冷冰冰的条文,制度宣传不到位,读者的知晓率低,不仅极易导致读者违规的发生,而且容易诱发读者群体性的不满,甚至公开对抗,造成管理执行受阻的窘境。比如:读者借阅文献超期罚款的设定,要科学规范,对珍本、热销书、或 1990年以前的文献,应制定相应的政策,加大违纪的成本,处罚与宣传并行,以引导读者及时归还图书,避免公共资源的流失。充分尊重读者的知情权,这不仅有利于制度的顺利实施,更有利于保障读者利用图书馆的权益,减少信息的不对称,使图书馆读者管理科学、高效。

2.管理制度的执行中应公开、规范、透明

制度的执行的公开透明,是管理设计得以贯彻的基本准则。制度的执行应以有关规定为准则,坚决避免管理者为了自身或集团的利益,要么制度执行中的选择性失明,要么对有关条文片面或者歪曲解读,误导蒙蔽读者。制度成为管理者手里的橡皮泥,如何执行,如何解释,管理者说了算。管理制度制定的封闭性、保护性、片面性和模糊性,而执行的选择性、强制性,势必形成管理者与读者对立,管理者迷信强权,忽视管理理念的转变,这样一来,结果就是管理者与读者之间误解和矛盾加深甚至激化,进一步削弱了读者对管理者的认同,更损害了管理部门的公信力,这势必加大管理执行的成本,管理的效果也可想而知。

图书馆馆读矛盾是图书馆读者管理的永久话题,而图书馆馆读矛盾一直纠缠不休的根源,在于管理制度的设计、制定、执行中,没有真正执守“以人为本”的理念;在于读者广泛参与的监督体制的缺失;在于管理者与读者之间知情权的不对称,让原本就弱势的读者变得更弱势,管理者与读者之间失去了对话与协商的机制。而化解管理者与读者纠纷,根本手段在于管理理念的转变,在于馆读双方的信息平等,在于把读者看成是应该与之进行平等协商的权利主体;在于制度的设计、制定和执行的公正、公开。为此,我们还要付出更大的努力。

[1]董志珍.公共图书馆免费平等服务的文化价值解读[J].图书情报工作,2008,(11):121-122.

[2]杨玉麟.图书馆核心价值与图书馆制度设计[J].图书馆建设,2008,(11):86-87.

[3]吴慰慈,董焱.图书馆学概论[M].北京:北京图书馆出版社,2002.

[4]徐萍.从《图书馆服务宣言》看图书馆的多元化服务[J].科技情报开发与经济,2009,(5):59-60.

[5]袁建娟.高校图书馆化解读者投诉之我见[J].大学图书情报学刊,2008,(6):66-69.

[责任编辑 詹歆睿]

Readers in the Design of Management

WANG Tong-jiang
(Library,Weinan TeachersUniversity,Weinan 714000,China)

Readersmanagement is at the core of the librarymanagement,and the scientific readersmanagement design is the basic safeguard which the library manage ment can realize.The paper takes the librarymanagement design’s directive to serves for the reader as a starting point from the perspective of the library environment,readers to borrow books,book stacks management,charge work and librarymanagement system construction in order to put forward some proposals formanagement design to the library readers.

librarymanagement;management design;readersmanagement

G250

A

1009—5128(2010)03—0073—03

2009—05—27

王同江 (1972— ),男,陕西蒲城人,渭南师范学院图书馆馆员,管理学硕士。