37例护患纠纷原因分析及预防

温银霞

（清水县人民医院护理部，甘肃清水 741400）

37例护患纠纷原因分析及预防

温银霞

（清水县人民医院护理部，甘肃清水 741400）

总结37例护患纠纷发生的原因，主要包括医疗收费、服务态度、业务素质、法律意识、沟通障碍等。认为对护士加强法律教育，使其提高法律意识、规范护理行为、改善服务态度、提高服务质量、加强与患者的沟通是减少护患纠纷的关键。

护患纠纷；预防；原因分析

随着社会的发展和科学的进步，人们的法律意识和维权意识逐渐增强，对医疗服务的要求也越来越高。由于医患双方医疗信息的不对等性，加之新闻媒体的一些不实报道和大肆渲染，医疗护理纠纷案例呈上升趋势，其已成为当今社会的一个热点问题。造成护患纠纷的原因中有外界因素，也有护理工作中内部的缺点。护士每天24小时和患者打交道，免不了发生一些矛盾，若这些矛盾不及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序及医院的声誉，甚至会给医院造成严重的经济损失。因此必须加强护理人员的言行规范，保障患者安全，以减少护患纠纷的发生。现将我院2005年1月～2008年1月发生的37例护患纠纷的原因分析报告如下。

1 临床资料

2005年1月～2008年1月我院涉及护理方面的患者投诉37例。通过分析将投诉原因归纳如下：医疗收费9例，占24.33%；业务素质12例，占32.43%；服务态度8例，占21.62%；沟通障碍5例，占13.51%；法律意识不强3例，占8.11%。

2 原因分析

2.1 医疗收费方面

在社会经济转型过程中，医疗体制改革的目的在于尽快减轻社会负担，而群众观念的转变和相应的社会保障严重滞后，这势必会反映到医疗活动中来。患者对医疗费用的问题很敏感，如果医疗费用过高，收费项目不透明，甚至有错误，极易引发纠纷。而护理人员承担着记账和催账这一工作，也就首当其冲成为了患者及其家属发泄的对象，再加上患者及其家属在询问费用问题时，个别护理人员态度冷淡，表现出不耐烦，更增加了患者及其家属的不满和疑虑，容易引发纠纷。当然，护理人员在记账过程中出现的差错，更成了患者及其家属发泄不满的把柄。

2.2 护患沟通障碍

许多护患纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系[1]。本组投诉中有5例是由于患者及其家属对护理工作缺乏认识而产生误解所造成的，这反映了社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认识，如不了解医疗卫生职业具有风险水平高、风险复杂、风险不确定和风险后果严重等特点[2]，不了解疾病转归的复杂性及医疗行为的高风险。患者及其家属的治病心切，对医疗的期望值过高，在对实际医疗结果不满时，就会产生各种猜测并对医疗人员不再信任，不满就随之产生。也有少数患者及其家属道德水平低下，不讲就医道德，受经济利益驱使或受第三者的教唆，找各种理由试图获得赔偿。

2.3 患者对服务需求的不断提高

随着社会经济的发展和患者维权意识的不断增强，患者对医护人员的服务需求也日益增高。一方面，受传统思想的影响，医方“居高临下”、“以我为主”的思想还未能从根本上消除，服务理念、服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量期望的提升而改变，换位思考和服务意识不强；另一方面，护理人力资源不足及超负荷、高风险工作，使护理人员对患者提出的问题不能及时解答或详尽解答，这些都是引起患者不满的原因，从而成为产生护患纠纷的隐患。

2.4 护理人员法制观念淡薄，忽视患者的合法权益

相关法律法规规定，护理人员在为患者进行治疗护理时，必须尊重患者的隐私权，遵守医疗保密制度，重视患者的知情同意权、选择权、平等享受医疗护理的权利及监督权。护理人员在做各种操作时，必须履行告知义务，在患者同意的情况下进行。若患者对操作不理解，提出质疑或产生抵触情绪时，应耐心解释，反复讲解。若患者仍不接受则要尊重患者的意见，同时以文字形式记录下来。护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，特别是对新形势下的举证责任倒置认识不清，对由违规行为引起的严重法律后果缺乏充分认识，也缺乏自我保护意识，以致护患纠纷案例日趋上升。

2.5 护理人员整体素质不高

（1）工作中缺乏工作责任心，疏忽大意。如采错标本、输错液体（血）、续错液体、液体外渗未及时发现；药物溶解不全、抽吸不干净，皮试剂量浓度不准确或电脑医嘱出错；术前准备不完善；对危重症患者的异常情况观察不仔细，患者病情变化时不能及时发现和处理，以上问题都会对患者的治疗和康复造成影响。

（2）不认真履行岗位职责。主要表现为护理人员让家属承担临床护理工作，如为发热患者物理降温，护理人员不亲自准备用物，不亲自擦拭患者身体，而安排家属做；为发热患者肛门放置退热栓，护理人员不亲自操作，而是将药交于家属，解释也不到位，结果发生退热栓掉在病床上影响退热效果的情况等。

（3）不认真执行“三查七对”。如护理人员查对不仔细，将过期药物输注给患者，家属发现后引发纠纷。查对不仔细，输错液体（血）虽未造成严重后果，但会导致较大的护患纠纷。

（4）护理操作不熟练，不规范。护理操作规程和规章制度是护理人员在护理活动中的行为规范依据，有的护理人员在护理活动中操作不规范、不熟练，甚至违反操作常规，如在进行肌肉注射时，定位不准确，进针太浅，造成患者臀部感染；在老年病房、儿科病房，护理人员技术不过硬，做不到“一针见血”，患者投诉多，引发的纠纷也多。

（5）有的护理人员对特殊的护理操作不够熟练。如对新设备的应用不熟练或对问题处理不果断，或在抢救患者时配合不力，影响抢救，从而导致家属不满。

（6）执行医嘱不严格。在工作中由于一些医生喜欢下口头医嘱，若护理人员不执行，医生认为其不够配合；若执行一旦发生事故则缺乏依据，责任在护理人员。还有一些护理人员自作主张，或自行改变医嘱用药途径，或擅自实施药物治疗，或延误执行时间等，结果导致护患纠纷的发生。

（7）护理文件书写质量问题。护理文件不仅是护理、教学、科研的第一手资料，也是评价护理质量管理水平的依据，特别是在医疗诉讼中具有重要作用，是处理医疗护理纠纷的法律依据[3]。但在实际工作中有些护理人员对护理文件未予以重视，缺乏自我保护意识，常忽略一些记录的准确性、及时性、完整性、逻辑性等。常见的护理文件问题有护理记录与医师记录不吻合，记录不及时、随意性强、不严谨，随意涂改、字迹潦草或模糊不清，抢救患者时甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况。如抢救一旦失败或没有达到预期的目标，则必然会引起护患纠纷。

（8）应急设备准备不充分。急救药品、设备不齐全或设备出现故障而影响抢救工作的顺利进行，致使在场的家属产生不满，这就可能成为护患纠纷的焦点。

（9）低年资护理人员临床经验不足，应急能力差，尤其在抢救危重症患者时存在恐惧心理，工作中缩手缩脚，杂乱无章。执行医嘱过于机械，缺乏主动性，容易引发护患纠纷。

（10）由于护理人员紧缺，护士工作超负荷，或其情绪不稳定，注意力不集中，频繁更换护理岗位，这些均使其在工作中容易出错，从而引发护患纠纷。

3 预防措施

3.1 合理收费，提高收费的透明度及医院的诚信度

严格执行收费标准，按规定收费，不能巧立名目，自立项目，增加患者负担。要做到服务项目公开，收费价格公开，让患者明明白白消费，并且要认真履行护理人员的告知义务。

3.2 改善服务态度，提高服务质量

（1）转变服务理念，进行换位思考，变被动服务为主动服务，变患者要我服务为我要为患者服务。

（2）强化及时服务、治疗、护理的意识，解决问题要妥当、高效，提高服务效率。

（3）强化应答服务观念，提高服务工作的严密性、主动性，如对患者解释病情要科学、耐心，预后要交待清楚，思想工作要动情，术前谈话要认真，签字手续要严格，答复问题要迅速。

（4）强化谨慎服务观念，提高服务工作的科学性，包括言行举止，护理行为，抢救危重症患者、疑难病患者、大手术后患者等。

（5）强化多样化服务，做到个性化、人性化、温馨化、亲情化服务，并严格遵守服务规范中的“五心要求”，即对患者的疾病关心，对患者的服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。

（6）强化非特异性服务观念，提高服务工作的全面性，对患者进行有效咨询与指导，为其提供必要的生活服务，重视健康教育及人文护理服务。

（7）与患者进行有效沟通和交流，从而构建和谐的护患关系。说话时一定要讲究艺术，掌握分寸，避免信口开河，口无遮拦。

3.3 严格执行护理规章制度和操作规程

护理规章制度和操作规程既是护理安全的“法宝”，又是预防发生差错事故的要素，也是解决护患纠纷的准则。这就要求护理人员严格执行护理规章制度，特别是核心护理工作制度，如岗位责任制度及交接班、查房、查对、抢救、消毒隔离等一系列有效的管理制度与措施，做到“三严”，即严格要求、严格执行、严格检查；“四要”，即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，谈话办事要谨慎；“六不可”，即不可随意简化操作程序，不可存在丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查一对，“三查七对”字字要清，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察，不可让学生在无人监督的情况下独立操作。要熟练掌握各种相关的诊疗护理常规和规范，保证治疗、护理准确无误。

3.4 医护人员严格履行岗位职责

医疗工作和护理工作是两个相对独立的工作，医生和护理人员分别拥有不同的权利，承担不同的责任，护理人员不能越权工作，更不能自作主张随意变动、更改或不执行医嘱。在抢救患者时，对医生的口头医嘱必须复诵，准确无误后方可执行，随后督促医生补齐书面医嘱。若医嘱有误则要提示医生更改，避免出现差错事故，医护人员必须团结协作，从而避免或减少护患纠纷。

3.5 增强举证责任意识，重视护理文书的规范书写

护理文件是法律文件，必须按照书写规范进行书写，要严格遵守科学性、真实性、及时性、完整性、逻辑性的原则，不得隐匿、伪造或销毁护理文件及有关资料，不重复、漏记，并尽可能与医生的记录相吻合，保证护理文件的质量是杜绝因记录缺陷而引起护患纠纷的关键。

3.6 强化对护理人员的“三基”训练，提高业务水平

“三基”是护理人员必须掌握的基本功，是保障护理安全、防止出现差错事故的基本保证，更是提高护理人员素质和护理质量的根本途径。要求每位护理人员采取多种形式学习业务知识及新知识，加强技术操作训练，提高应急、应变能力。

3.7 随时做好应急准备工作

保证急救药品、设备完好，急救器材齐全；抢救用品要做到“五定”，即定数量品种、定点放置、定人保管、定期消毒灭菌、定期检查维修，使用后及时补充、维修，确保完好率达到100%，保证抢救工作的顺利进行，这些都是防止发生护患纠纷行之有效的措施。

3.8 加强对法律知识的学习，提高防范意识

法律是人们行为规范的准则，护理人员必须学习有关法律、法规知识，增强法律意识和维权意识，尊重和维护患者的合法权益，如生命健康权、知情同意权、隐私权、治疗护理方案的选择权等。认真履行护理人员的告知义务、保密义务等，从而为患者提供高质量的护理服务。

3.9 及时总结工作中的不足，及时改正

护理人员要及时发现工作中的错误，从错误中总结经验教训，加以改善。

总之，引发护患纠纷的原因是多方面的。但是，只要各级行政管理部门加强护理风险管理，加大质量控制力度，规范护理行为，监控制度落实，每位护理人员严格遵守护理规章制度和操作规程、常规，提高工作责任心，加强各方面的防范，就一定能提高护理质量，减少甚至避免护患纠纷的发生。

[1]刘义兰，王桂兰.加强护理人员培训防范护患纠纷[J].现代护理，2005，11（1）：57.

[2]宋咏堂，项红兵，罗玉金.医疗风险的认识与对策[J].中国现代医学杂志，2000，10（7）：103～106.

[3]陈贤梓.护理记录对举证责任例置的影响[J].护士进修杂志，2003，18（3）：242.

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1671-1246（2010）08-0146-03