旅游售后管理与游客满意度分析

宜春学院 夏宇尘

旅游售后管理与游客满意度分析

宜春学院 夏宇尘

人们日益增长的消费水平使得消费者的需求不再仅仅局限在物质层面上，更多的人乐于在精神消费领域付出。高压的工作与繁杂的生活使消费者承受着巨大的压力与负担，而这也恰恰推动了旅游业的蓬勃发展。旅游业作为一个服务性的产业，其产品的特殊性决定了服务好坏成为其主要竞争核心的标志。本文主要阐述的就是在旅游业中，服务质量与客户满意度的关系分析。

现状 售后管理 满意度 服务性

社会的发展，人们生活水平的快速提高，不仅仅只有它光鲜亮丽的一面，也带来了一些现实性的问题。巨大的生活压力早已压得都市人群喘不过气。他们需要以一种轻松的方式透透气，来保证身心愉悦，使得接下来的工作生活能够顺利进行。因此，在人们的生活中，旅游以一种重要的形式存在着。

而市场的迫切性也推动了旅游业的蓬勃发展。旅游业已然是我国经济的重要支柱，它不仅发展迅猛，同时也带动了许多相关产业的发展。例如：餐饮业、酒店管理业、交通运输业等等一系列的“生物链”反应。旅游业是一个特殊的产业，主要体现在它并不是销售某一种有形的商品，它的产品是无形的。所以客户对旅行的满意度，不仅仅局限于是否热爱这个旅游景点。更多的是对其旅游售后管理与服务的满意程度。因此，可以说，旅游业完善的服务是其竞争核心，做好旅游业的售后等服务是一个旅游管理中至关重要的一步。

1 我国旅游售后管理现状

在我国旅游业也得到了前所未有的快速发展。五一、十一、暑假、寒假都是游客扎堆旅行的黄金时期，这也是创造巨大财富的时候，但在此时游客数量严重饱和，出现了旅游服务跟不上，游客投诉不断、满意度下降等问题。旅游甚至不是件愉悦的舒缓烦恼压力的事情，反而在过程中出现了很多问题。究其原因，主要是我国旅游管理还不够规范，没有形成一个完整的服务体系，造成在实施过程中出现很多的纰漏。

旅游售后管理顾名思义是在消费者旅游之后为游客自身量身打造的一种个性化的服务，它不仅是在完善自身的服务，更多的是可以培养游客对该景区的一种感情依赖，从而人人相传，吸引更多的游客或者很多老游客的二次光顾。可是目前在我国，无论是在景区还是旅行社，旅游的售后服务几乎是一片空白。

在我国，旅游过程主要有三大元素：游客、旅行社、旅游景区。三大元素各司其职，相辅相成，在整个旅游过程中都发挥着重要作用。旅行社与旅游景区的服务决定了游客对此次旅行的满意度。所以说，旅游业应该做到以人为本，这样才能够和谐发展。

2 旅行社的售后服务管理

旅行社的服务通常包括售前咨询、售中服务、售后跟踪三部分。但往往都会忽略售后跟踪。在服务行业中，服务的全面性与针对性是其区别于其他行业的主要标志。而随着消费者思想觉悟及维权意识的提高，做好售后跟踪服务已是迫在眉睫。

2.1 旅行社售后服务的优点

首先，良好的售后服务可以挽留已经存在的客户资源，使其在下次旅行中也可以选择自己，从而降低宣传的成本。其次，通过售后服务可以得到游客的建议与意见，从而安抚游客心理，完善自身服务体制。再次，在旅游高峰期来临之前，可以对已有客户的旅游计划起到引导作用，从而实现各景区的均衡和谐安排。还有，这有助于了解市场的价格动向，来组成具有性价比的旅游套餐，吸引游客参与。最后，好的售后服务可以培养游客对旅行社的信任感与依赖性。这有助于建立旅游社的品牌效应，促进长远发展，产生名牌效应。

2.2 旅行社售后服务的完善

首先，电话回访。电话回访主要面临的是两个消费群。一是刚结束旅行的游客，可以就旅行过程的服务及问题进行回访。二是旅行社的长期顾客，可以向他们推荐一些具有性价比的旅游套餐，或者根据游客施行有目的性的个性化的旅游服务策略，不仅有新意更有针对性。其次，客户信息存档。即对客户经济状况、家庭情况以及喜好的旅游形式和下次出游的意向进行一个归档，存入自己的客户数据库。最后，就是要积极处理游客的投诉问题，拿出真挚的态度和解决问题的心态去沟通。正确地处理顾客的投诉，不仅可以解决现有的问题，同时还可以增加顾客对旅行社的信任，为下次合作提供了一个很好的基础。

3 旅游景区的售后服务管理

旅游景区的客户包括了游客和旅行社两方面。因此对待不同的受众要有针对性。

3.1 对待游客的服务人性化

有这样一个实例：一家人去美国迪士尼乐园旅游，拍了许多照片，接近黄昏一家人满意而归时，却不慎弄坏了相机，照片不翼而飞。如此一来，所有在迪士尼的回忆都不存在了。这一切都被迪士尼的工作人员看到了眼里。他们主动协商，留下了这家人的网络邮箱。而当这家人回到家里打开邮箱时，看到了一封意外邮件。原来迪士尼的工作人员用自己的相机在迪士尼最美的景区拍下了美丽的照片，然后传给了游客。而次年，这家人又重新聚在了迪士尼，因为在他们看来，这是一个充满回忆的地方。这告诉我们，人性化的服务是旅游售后服务之本，只要设身处地的为游客着想，使其权益得到最充分的兑现，就能够在整个旅游领域中充满强大的竞争力。

3.2 对待旅行社的服务一体化

在与旅行社的合作中，最重要的就是对旅行社和游客两者的一体化服务。追根到底还是要让游客满意，游客的满意度高，出现的投诉就少，甚至不出现投诉问题，都有助于旅行社与旅游景区的长足发展。同时，在合作过程中，旅游景区最忌讳以高姿态的形象打压旅行社。因为在客户的旅游目的等问题上，旅行社起到了一个引导的作用，不愉快的合作是会影响到景区的经济效应的。

3.3 旅游景区售后服务的具体策略

首先，运用现代发达的科技通讯设备，设立自己的客户资源数据库，通过网络、电话、邮箱等方式对游客予以问候，对投诉建议予以快速真诚的解决。这有利于营造温馨和谐的旅游氛围。其次，设立一些有关景区的文化活动，以相应的奖励来促进游客的参与，提高游客对该景区的关注度。最后，致力于服务系统的完善与人性化管理。服务是无止境的，没有最好，只有更好，不断地完善服务体系是旅游景区售后服务的必然趋势。

4 游客满意度分析

旅游业稳定快速发展的主要标志就是游客的满意度。游客在旅游过程中的满意程度在推动旅游地和谐发展上起到了至关重要的作用。而随着游客消费维权意识的增强，他们对旅游的关注就会不仅仅局限于景区本身，而会呈现出多元化的现象。不仅体现在交通、住宿、娱乐、饮食上，同时还包含了旅游中的安全问题、观景设施、环境卫生、旅游目的地的整体环境、旅游经费的性价比问题等等。因此，对游客消费心理的研究是至关重要的。

4.1 影响游客满意度的原因

首先，游客最反感的就是在旅游过程中，需要另付费用来参观一些景点。其次，当地景区价格的性价比及公共旅游设施的完善程度。再次，旅游商品的质量与价格及销售策略。然后，旅游地的环境卫生与人文气息。最后，交通设施的落后与不舒适。这些因素都会影响游客的满意度。

4.2 提高游客消费满意度的措施

首先，改善景区环境卫生、公共设施等方面的缺陷。其次，提高旅游服务人员的个人素质与文化素养。在此次上海世博会展览过程中就出现了多次服务人员服务不到位与游客发生争执的现象。再次，加强旅游地的建设。在延安革命老区中就出现了这样的尴尬状况，市区环境卫生情况差、城市布局乱，且服务态度不端正等等。应该旅游地环境与景区环境相辅相成，共为一体。最后，旅游售后服务管理的完善。一次完整的旅游并不是离开了旅游地就截止的，还有更多的售后服务工作需要去做，比如吸纳游客的建议与意见，从而改进自己的服务体系。

5 结语

游客量是检验一个景区是否受欢迎的直接标准，而游客的满意度恰恰在一定程度上决定了客流量。在旅游售后服务匮乏的今天，出现了越来越多的问题，这也要求我们不断完善旅游售后服务，提高消费者满意度。只有这样，我国的旅游行业才能够在激烈的竞争中形成良性循环、良性竞争，促进旅游业平稳快速和谐的发展，使旅游业成为我国重要经济支柱，使游客在闲暇之余可以得到最人性化的服务，游客满意度空前提高。

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F592

A

1005-5800(2010)08(c)-156-02

夏宇尘(1971-)，男，江西南昌人，副教授，江西宜春学院美容医学院硕士，主要从事旅游管理研究。