浅谈物流服务营销

保定职业技术学院 刘建清 王俊凤 邓亚卿

1 物流服务营销的特点

1.1 物流服务供求的分散性

在物流服务营销活动中，服务产品不仅供方覆盖了第一产业和第二产业，而且还包括第三产业的各个部门和行业，物流企业提供的服务广泛分散，而且需方涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。物流服务的特殊性要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者，造成了物流服务供求的分散性。

1.2 物流服务营销方式的单一性

物流服务营销由于物流生产与物流消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商不可能介入(虽然有第三方物流组织的存在，但是从物流本身来说他们只是物流系统的一部分)，储存待售也不可能。物流服务的需求者在购买物流服务之前一般不能进行检查、比较和评价，只能凭借经验、品牌和推销宣传信息来选购，同有形产品的营销方式可以采取经销、代理和直销等多种营销方式。物流服务营销只能采取的单一的营销方式，在一定程度上限制了物流服务市场规模的扩大，给服务产品的推销带来了困难。

1.3 物流服务营销对象的复杂性

物流服务的购买者既可以是生产企业，又可以是消费者个人，而且购买服务的消费者的购买动机和目的各异，同一物流服务的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，因此造成了物流服务营销对象的复杂性。

1.4 物流服务消费者需求弹性大

物流服务需求受外界条件如季节变化、气候变化、地理条件、突发事件以及科技发展的日新月异等影响较大，同时企业对物流服务的需求与对有形产品的需求在总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。

1.5 服务质量评价的不确定性

物流服务者的技术技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对物流服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术技能、技艺的要求。由于物流生产过程与消费过程同时进行，工业企业在车间进行质量管理的方法无法适用于物流企业。同时，同一物流服务提供者提供的同一物流服务会因其精力和心情状态的不同而有较大的差异，而且，服务业绩的好坏也与消费者的行为以及消费者对对服务本身要求的差异性密切相关。因此，服务者的服务质量不可能有惟一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会，这些便导致了服务质量评价的不确定性。

2 开展服务营销促进物流企业发展

2.1 开展服务营销是现代物流企业取得市场竞争优势的重要手段

现代物流企业是典型的服务型企业，物流服务质量的好坏是企业竞争力的重要组成部分，面临全球金融危机复苏、市场竞争日趋激烈的情况，通过服务营销来提升市场竞争力已经成为越来越多物流企业的制胜法宝。

2.2 开展服务营销可以树立物流企业形象，赢得顾客忠诚

服务营销已经成为全面深入履行现代市场营销观念的有效方法之一。物流企业通过实施服务营销策略，给顾客提供高质量的物流产品和超过顾客预期的优质服务，将会大大提高顾客的满意水平，从而增强顾客对企业品牌的忠诚度。

2.3 开展服务营销可以使物流企业即时得到反馈信息，提高企业利润

开展服务营销具有提高产品的差异化和增加产品附加值的功能，从而使物流企业同顾客保持密切接触，能够为企业提供巨大的市场信息。这些信息可以迅速反馈到物流生产经营系统并使其即时改善，进而使其转化为企业利润。

3 把握发展趋势做好物流服务营销

现代社会服务营销已进入整合时代，物流企业欲成功操作服务营销，就必须洞悉并把握服务营销的趋势与脉搏：

3.1 开展电子商务物流，满足企业物流需求

电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。在现有物流设备的基础上，结合专业物流企业的物流理念和制度安排，与物流服务需求者共同建立企业的电子商务物流系统，开展物流服务营销，更大程度满足企业物流服务需求。

3.2 推行物流信息标准化，提高服务营销水平

标准化是行业发展和社会分工的前提和基础，推行物流信息标准化可以有效地提高物流服务营销水平。现代企业的竞争归根到底是企业供应链的竞争，现代企业要实现供应链上下游企业之间物流活动的协调，根治上下游企业之间物流活动中的重复操作、准确性差、可靠性低等问题，提高整个供应链的运作效率，削减物流资源占用和成本开支，提升上下游企业乃至供应链整体竞争能力，关键在于解决单一企业或系统的信息孤岛问题。大力推行物流信息标准化，可以在上下游企业之间建立起快速、及时和透明的信息传递和共享机制，提高物流服务营销水平。

4 做好物流服务营销的途径

4.1 将“客户”要领引入企业内部，建立全员服务营销理念

物流服务营销就是把客户服务作为所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务部门员工的事情。将“客户”要领引入企业内部，就是将整个物流公司每一个员工都看作是服务部门的一个分子，建立全员服务营销理念，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度。

4.2 创建“服务至上”的物流企业文化

现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并开展轰轰烈烈的服务营销，有的公司制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽如人意。究其原因，是因为“服务至上”的服务营销理念没有根植到每个员工的心中，更好的为顾客服务还没有成为企业员工的自觉行为，“顾客至上、服务顾客”的企业文化还没有形成。现代社会条件下物流公司在服务上的竞争，不是服务项目和产品的多少，关键在于企业文化的竞争，因此，创建“服务至上”的物流企业文化是提高物流企业核心竞争力的根本保证和长远动力。

4.3 做好服务营销系统规划

(1)是要建立客户资料库。客户资料是物流服务营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。

(2)是提供全方位营销服务。物流企业为顾客提供全方位营销服务，可以增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，在提高顾客忠诚度的同时，可以不断提高企业的核心竞争力和盈利水平。

(3)是开展一对一服务营销。完善的服务营销系统规划，可以在确定提供哪些服务项目之前，先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，然后进行优先排序，对重点和优良客户量身定做服务项目，实施一对一服务营销和关系营销，突出公司核心竞争力。

4.4 建立战略合作关系实现双赢

在众多的客户关系中，最牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对物流客户来说要有量身定制的物流方案，不断改善、提高的物流服务质量，在追求整体利润最大的前提下，满足客户的物流需要。通过双方资源的不断整合、优化，降低物流费用，提高客户产品竞争力，使客户和物流公司成为新的利益共同体，形成稳固的战略合作伙伴关系，最终实现双赢目标。

[1]于强.服务营销策划与推广[M].科学出版社,2009,11.

[2]http://www.esalestraining.com.cn/html/yingxiaozl/2009-03-02-093215204353756.html.

[3]http://www.kmketai.cn/news/2010114/ns1047.html.

[4]郭兰.现代物流管理[M].中国农业出版社,2007,2.

[5]汝宜红.物流运作管理[M].清华大学出版社,2006,1.

[6]兰洪杰.物流战略管理[M].清华大学出版社,2006,7.