改进疗养护理服务模式的做法和体会

266071 济南军区青岛第一疗养院 李洪瑞 周红丽

当前护理改革的任务之一是继续推进由功能制护理模式转变为整体护理模式，由以治疗为中心转变为以病人为中心，由被动工作转变为主动工作，进一步开展有中国特色的整体护理的探索[1]。我院是一所军队高级干部疗养院，有着悠久的历史和优质服务的光荣传统。作为疗养院的护理管理者，根据科学发展观的要求，我们对如何深入开展整体护理、改进疗养护理服务模式进行了认真的思考和实践，收效良好，现报告如下。

1 加强护理文化建设，导引正确的疗养护理服务方向

1.1 认真贯彻国家和军队护理工作法规 近期国务院等颁布的《护士条例》、《护士守则》、《护士执业管理办法》，目的在于通过细化护士的法定义务和执业规范，明确护士不履行法定义务、不遵守执业规范的法律责任，促使广大护士尽职尽责，全心全意为人民群众的健康服务。我们专门组织学习和考核，使护理人员认清新形势下护理工作的地位、责任、义务和权利，增强履职尽责的自觉性。

1.2 召开“深化护理优质服务研讨会” 2009年3月，护理部组织召开了“深化护理优质服务研讨会”，各疗养区和科室护士长从多个角度交流了护理优质服务的经验，与会的护士一致反映，通过多媒体手段进行了形象生动的交流，使她们懂得了优质服务的内涵，学习到许多工作方法，对新护士进行了一次好的职业道德教育。与此同时，大家一致认为护理队伍新成员多，优良传统的继承和发扬面临严峻的挑战，深化护理优质服务迫在眉睫。通过研讨我们认识到，需要继承我院优质服务的光荣传统，全面加强护理文化建设，提炼符合疗养护理特点，代表护理人员共同心声的护理文化主旨，对现有服务模式和工作流程进行改进，满足新形势下疗养员的需求。

1.3 提出我院护理文化主旨 利用召开“护理优质服务研讨会”之际，我们广泛征集护理文化主旨，共收到近百条好的建议。在充分酝酿的基础上，“优美、敬业、感动、创新”这个代表我院护理人员心声的护理文化主旨诞生了。虽然护理文化主旨仅有8个字，但它的内涵却十分丰富，它的基本含义即打造优美的护理人员形象；倡导爱岗敬业的职业精神；提供优质服务感动疗养员；继承光荣传统并不断创新。随后，我们在“五一二”国际护士节纪念活动时，组织了以“优美、敬业、感动、创新”为主题的演讲活动，大力宣传护理文化主旨，旨在积极培育我院护理人员共同的价值观。

2 审视服务流程，改进疗养护理服务模式

2.1 分析原有模式的缺陷 过去的护理服务模式是功能制护理指导下的产物，从排班到岗位责任制的设计都沿用了医院护理工作的做法，一是不符合现代护理观要求的以人为本原则，考虑疗养员需求少，考虑方便护士完成工作多，如入院手续办理、情况介绍等常规护理工作，未考虑疗养员年老体弱、旅途疲劳等因素；二是不完全符合疗养护理工作实际，如疗养员特殊性、疗养期的限定、疗养生活对护理服务方式的要求等，再如疗养员带有随员，服务保障不仅要考虑疗养员还要考虑随员的需要；三是护士排班与分工缺乏工作连续性，未能做到全程服务，不能满足高端疗养员的需求。

2.2 模式改进的政策依据 临床护理服务模式的改进应当有利于临床护士按照护理程序，对所负责的患者提供连续、全面的护理服务[2]。改进疗养护理服务模式的依据有三条，一是卫生部对护理工作的总要求。2008年5月，卫生部马晓伟副部长提出护理工作要做到三贴近，即“贴近患者，贴近临床，贴近社会”。我们则应做到贴近部队，贴近疗养员，贴近人民群众。二是新世纪军队疗养院建设目标的总要求，即军队疗养院应成为“高中级干部的健康促进基地、特勤人员的疗养基地、慢性疾病的康复基地、军队疗养以及保健人员的培训基地”；疗养院应实现“疗区园林化、疗房宾馆化、专科特色化、管理规范化、服务人性化”。三是科学发展观对我院疗养护理工作的要求，疗养员对健康保健、疾病诊治、心理需求和疗养环境的要求不断提高，这些都要求我们在疗养护理服务中贯彻以人为本的原则，在服务理念、流程、细节上下工夫，并不断创新，勇于突破。

2.3 改进后的模式要点 实行护士长领导和主管护师指导下的“护士-服务员一体化全程服务”，遵循疗养护理工作规律，实行疗养楼护士包干责任制，在集体楼设立“为您服务台”作为责任护士岗位，并建立各种登记和配备小型护理用品。护理甲班护士除履行原有甲班护士和指导服务员工作的职责外，并负责所包干疗养楼内疗养员入院接待、临床护理、健康教育以及客人接待服务。别墅楼接待规格高，配备专职服务护士，实行从起居、来访接待、治疗护理到健康教育、送行等全程服务。同时，配套实行了方便疗养员的“爱心联络卡”、“疗养生活日程安排表”、“爱心园地”等信息交流措施，满足了疗养员的精神需求，极大地方便了疗养员的生活。相关的支持举措是重新修订了护士岗位责任制，要求护士严格遵守保密制度，了解疗养员生活起居习惯，提前做好接待准备工作，确保疗养房设施完好、卫生整洁，认真观察病情，治疗护理入房间，出入迎送，及时转达相关信息，提供主动、贴近的全程人性化服务。不仅保障了模式的运行，还为护士增加了加班补贴。护士长每天检查护士岗位责任制落实情况，必要时做临时人力调配，确保疗养员满意和护理服务质量的提高。

3 体会

3.1 改进后的模式进一步满足了疗养员的需求 实行护士-服务员一体化全程服务，护士岗位由护士办公室前移至疗养楼，看似很简单，实则带来了全方位的变化：“以疗养员为中心”的服务理念得到了具体体现，护士贴近疗养员，方便疗养员，感受疗养员，服务疗养员；护士主动服务意识增强；护患关系进一步融洽；护士指导服务员的职责得以充分发挥；疗养员的满意度不断提高。今年，疗养工作量和接待任务量均达我院历史最高水平，在疗养旺季，除了接待个人持证疗养员，还成功接待了以“广州军区师旅团干部疗养团”为代表的三个高规格疗养团和“全军首届治未病高峰论坛”。无论个人疗养还是组团疗养、无论本区还是外区、无论疗养任务还是会议接待任务都圆满完成。服务对象对护理人员良好的精神风貌、服务意识和周到细致的服务都给予了高度赞扬，服务满意度保持在99.7%以上。

3.2 护理文化建设为改进模式提供了有力支撑 护理文化建设针对的是护理理念更新和护理人员思想素质提高的问题。要实现以疗养员为中心的服务理念，从内部管理角度看，人本管理应在文化建设中得到体现，应注重以疗养院的发展目标来凝聚人心，把个人发展与疗养院发展紧密结合，使医务人员在本职岗位上实现自己的价值[3]。实践证明，护理文化建设在模式改进中发挥了很大的作用，统一了护理人员的思想和意志，提高了护理人员创新的积极性。

[1]王仙园.深化医药卫生体制改革与军队护理工作[J].解放军护理杂志，2009，26(6B)：1-3.

[2]王羽.巩固成绩 科学管理 大力推进护理事业发展[J].中国护理管理，2009，9(5)：5-7.

[3]张斐，宋炜.谈军队疗养院管理价值体系中的文化建设[J].解放军医院管理杂志，2009，16(1)：12-13.