浅谈护理优质服务的实践与进展

710600 空军临潼航空医学鉴定训练中心 刘新玲

南丁格尔曾说:“护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样。由于护理的对象是人，因此我必须说，护理是一门最精细的艺术”[1]。随着医学模式的转变，以疾病为中心的功能制护理转向了以人为中心的整体护理。而护理模式的转变也带动了服务理念的转变，当年南丁格尔对护理艺术的感悟，就是我们现在不断强化升级的优质服务。

近年来，各地医疗机构均采取有效措施，深入践行优质服务。新加坡的医院建设和服务在亚洲是一流的，他的每家医院都有着自己的服务宗旨和价值观，中央医院提倡“最佳的服务、无尽的关怀”；樟宜医院提出“像对待自己母亲一样对待每一位病人”[2]。西安高新医院以“诚信、质量、技术、服务”为护理服务宗旨，坚持以患者为中心，秉承“珍惜每一次服务，一次做好”的服务理念，开展全程优质护理服务；大连疗养院坚持姓军为兵方向，提出了“三声”、“四心”、“把好五关”的服务要求；北戴河疗养院提出了“让服务更加完美”的院训；杭州疗养院通过自筹资金，引进各种大型医疗设备，培训技术人员，在医疗保健体检服务等方面形成自身特色。我院在“十一五”期间也逐步建立了自己的优质服务体系，实现了由践行优质服务到打造服务品牌过程的跃升。

1 转变服务模式，提高护理服务质量

1.1 紧跟时代步伐，创立优质服务体系 “十一五”期间为确保护理服务质量，各医疗机构规划蓝图、深入实施。上海仁济医院大力加强护理队伍建设，通过各种亲情式的优质服务提升护理综合竞争实力，推进护理专业可持续发展，适应医学科学进步；太湖疗养院立足《十一五发展规划》，站在新起点，树立新目标，推进思想大解放，开展了形式多样的服务套餐活动。我院也紧跟时代步伐，积极贯彻总后卫生部李建华部长在2005年全军疗养工作会议上的讲话精神(即环境园林化、疗房宾馆化、专科特色化、管理规范化、服务人性化)，并根据多年实践经验编写了《疗养院护理人员行为规范》、《疗养院护理人员岗位职责、工作制度与工作流程》、《疗养院护理优质服务程序标准》及《学习黎秀芳先进事迹——做一名合格的白衣天使》等书籍资料，形成了优质服务体系，并将部分内容作为一项制度写入了我院的疗养常规制度中，科室形成了具有各自特点的优质服务措施，使优质服务在我院深入、持久、扎实地开展下来，真正落到了实处 。

1.2 转变服务理念，创新人文关怀 先进的服务理念是提升服务品质的基础[3]，而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新[4]。要实现服务行为的创新，必须把护理工作的切入点放在转变服务理念、创新人文关怀上，而温馨服务是人文关怀的一个重要体现，是提升整体服务质量的一个手段。南宁市人民医院以其“病友之家”的温馨服务，获取了许多老干部的“芳心”，杭州疗养院开展导检、陪检和健康教育一体化的人文关怀巩固了体检特色。大连疗养院实施以人性化护理理念为保证的“5S”护理模式(人性化的服务语言、服务行为、服务环境、服务流程及服务品牌)，并在护理岗位全面推行“四个一”工程：即一份入院告知、一份满意度问卷、一份护理服务承诺、一次电话回访，让疗养员真正享受到人文关怀。我院也改变了以往单纯提供疗养服务的模式，坚持“以疗养员需求为中心”，力求为疗养员提供舒适、便捷、满意的服务。我们开展了服务流程情景展示竞赛活动，组织科室人员模拟疗养员入院、体检、治疗、娱乐及出院的全过程，让大家作为工休人员相互体会感受，找出哪些是疗养员期待的服务细节，哪些是疗养员不满意的服务细节，共38条，实现了由“要我做”到“我要做”的转变[5]。我们一是用心做好温馨服务，制作了带有温馨祝福、美好祝愿和各种提示的精美卡片，疗养员入院时送上入院欢迎卡，一封慰问信，体检前晚送上温馨提示卡，节日时送上节日祝愿卡，还为过生日的疗养员送上祝福生日卡，受到了疗养员的高度赞扬。二是突出有针对性的人性化、个性化服务。提倡主动与疗养员沟通和交流，了解心理需求，为过生日的疗养员送去生日蛋糕、祝福生日；为方便年纪大、身体弱、行动不方便的疗养员上下车，做了木凳，减轻了上下车的困难；在空勤疗养楼设了阅览室，台球室、乒乓球室、设备齐全的多功能厅，让疗养员感到方便舒适。三是将疗养室、疗区环境进行人性化的布置。室内悬挂字画、摆放装饰品和盆景；楼梯走廊安装灯箱，里面悬挂体现“家园、健康、温馨、服务”为主题的图片，每个电闸板上均有责任护士的温馨留言；大厅摆放擦鞋机、书报架、雨伞(架)，提供报刊、杂志、针线包、信封、胶水、洗衣粉等生活用品，每个楼层卫生间备有洗衣机供疗养员使用，让疗养员有家的感觉。四是营造亲情氛围。重大节日期间，与疗养员一起欢度节日，如圣诞节、春节等节日，科室张贴圣诞老人、大厅摆放圣诞树，挂上节日的灯笼、中国结、张贴喜庆对联，体现出浓厚的文化氛围和对疗养员的高度重视。把以疗养员需求为中心的服务理念、人文关怀、温馨服务贯穿于疗养的全过程，营造了具有亲和力的护理平台，密切了工休关系，提高了疗养满意率。

1.3 倡导护理文化建设，构建精英护理团队 医院、疗养院的建设需要文化动力，特色品牌的创建需要文化的直接参与。前卫生部副部长蒋作君指出：“文化是一个医疗单位的灵魂，一个医疗单位没有文化就变成了“人体修理工厂”。同样，一个护理团队没有团队文化也就失去了团队自身的特点和竞争力。护理文化是一种以调动护理人员的积极性、主动性与创造性为中心的新的护理管理模式，护理文化反映着医院、疗养院整体观念和文化素质[6]。在竞争日益激烈的今天，我院通过护理文化的导向、凝聚、制约作用，将护理人员引导到“一切为了疗养员，为了一切疗养员”的终极目标上来。在我院院徽、院训、发展目标、服务宗旨、五强战略和临疗精神的基础上，提出我院护理价值观(即树立以疗养员需求为中心的服务。一是为疗养员提供便捷、舒适和创新性的服务；二是在任何情况下尊重和理解每一位疗养员；三是护理服务系统是开放的、有弹性的、持续改进的)、护理工作近期愿景(“三个满意”——疗养员、护士、领导满意；“三个清楚”——清楚愿景、使命、价值观；“三个力”——保持竞争力、学习力、创造力)、远期愿景(力争成为军内疗养院富有凝聚力、技术服务一流的护理队伍)和亲情式服务目标(以“保障部队，服务人民”为宗旨，形成“爱心”理念，树立“闺女”形象，叫响“临疗飞扬，护士最靓”)，通过护理文化的导向作用，强化了“团队意识”和“团队精神”，使护理人员产生了积极向上的思想理念和奋发向上的拼搏精神，对于建设一个高绩效的护理团队，实现优质服务打下了良好的基础。

2 打造服务精品，夯实服务品质基础

2.1 内练业务素质，精湛服务技术 护理技术是服务的重要部分，过硬的业务能力是提供优质服务的保证[7]。2007年国家卫生部开展全国性的护理岗位练兵和竞赛活动，推动了护理技术的发展；白求恩国际和平医院定期进行战场急救技能培训以提高护士的专业水平，适应现代战场的需要；杭州疗养院海疗区也采用竞争上岗的制度培养护士多元意识和多元知识，以优化护理结构。我院针对年轻护士多，理论水平、业务素质参差不齐的现状，一是从专业理论、操作技能等方面分层次、分阶段、有重点地进行培训，强化“三基”训练和急救技能训练，通过常用护理操作培训，技能比武，应急模拟训演，模拟考核和临床实践考试，提高了护理人员的临床实践能力。二是利用“五一二”国际护士节等重大节日组织护理人员联欢会，主题演讲竞赛、知识竞赛、服务流程情景展示及学术报告会等活动，为护士建立起学习、交流及展示自己素质能力的舞台。三是根据疗养院的特殊工作性质，定期请有关专家进行心理学、美学、管理学、旅游学授课。同时选派优秀护士骨干外出进修学习专科护理、导游、保健等技能，提高了护理人员的综合素质和解决实际工作的能力，为实现优质服务提供了良好的技术保障。

2.2 外塑职业形象，延伸服务内涵 追求完善的服务是个系统工程，良好的第一印象是提供优质服务的开始[8]。北京协和医院以其特有的护理人员素质形象向所有人展示：这就是协和护士。我院护理部从规范护理人员的仪容仪表和语言行为开始，塑造护士美好的职业形象，建立具有疗养特点的护理识别系统。一是先后规范了“疗养院护理人员的仪表要求”、“语言与行为规范”等标准，量身定做美观合身的工作衣帽，并绣有院徽，发型为短发或盘发，配戴统一的发夹，淡妆上岗，体现良好的精神风貌。二是建立统一了疗养院温馨提示标识，如各科室大门腰带标识，冷热水标识，安全提示标识等，均使用统一色彩和字体，并有院徽和院字。三是规范了疗养、急救等设施设备的专用识别责任卡，在色彩、外形及内容上突出疗养院文化，延伸了护理服务内涵。

2.3 完善服务项目，提升服务品质 随着现代护理学的发展，护理模式的转变，护理服务的内涵和外延都在扩大，疗养院护理工作也在逐渐向以疗养员需求为中心的“多元化护理”过渡和转变。目前健康教育已成为护理人员的根本任务。多数医疗机构已从单一的治疗型向健康促进、提高生活质量的医疗保健型转变，广东省医院详细制定专病健康教育计划，使健康教育走向科学管理轨道；北戴河疗养院不仅专病疗养有特色，而且专病健康教育也形成了体系；青岛疗养院建立了全程分散健康教育也取得良好效果。我们坚持在疗养期间开展健康教育，护理部编制了《各类疗养员健康教育手册》及疗养员常见疾病健康教育资料，使健康教育逐步标准化、规范化。并在科室选拔素质好并具有教学能力的护士参加全军健康教育培训，培养能力较强的健康教育护士，根据每批调查需求准备教育内容，用幻灯投影教育方法组织集体健康教育，每次1 h左右，内容精练，注重实效性，避免照本宣读一些注意事项。同时还通过观看录像、参观挂图等教育方法提高教育效果。我们还根据疗养期间的新发病及体检结果，责任护士采取授课、谈话、咨询等方法进行健康教育，使健康教育覆盖率达到95%，真正使健康教育服务落到实处[9]。此外我们还坚持开展“三领”、“三代”、“三关心”、“四勤”、“五声”、“七主动” 等服务项目 (“三领”：第一次就餐、检查、治疗有人领；“三代”：代购土特产、代订返程票、代为生病的疗养员洗衣、熨衣；“三关心”：关心入院后诊治效果、关心疗养期间心理变化、关心日常生活有何困难；“四勤”：勤询问、勤解释、勤观察、勤动脑；“五声”：疗养员入院时有欢迎声、疗养员出院时有欢送声、疗养员给予协助或称赞时有致谢声、工作不足时有致歉声、疗养员生病时有慰问声；“七主动”：主动迎送疗养员、主动介绍疗养服务项目、主动向疗养员打招呼问好、主动为疗养员开门、主动为疗养员引路、主动为疗养员提拿行李、主动征求疗养员意见)并设立生活护士，有组织、有计划地开展多项文体娱乐活动，组织开展球类、棋类、拔河、卡拉OK演唱活动和比赛。坚持每天定时教老年疗养员做养身保健操，入院第二天由生活护士集体带领参观院容院貌、介绍疗养院的历史文化和当地的风土人情，每周举办一次工休晚会；每批组织一次篮球比赛等；受到了疗养员的一致好评，提升了护理服务的品质。3 顺应军事变革，迎接新的挑战

在新军事形势下，军队医疗机构为提高卫勤保障能力，谋求快速发展之道，纷纷打出“创新”牌。第二军医大学长海医院在学科建设上打“特色牌”，在人才培养上打“优质牌”，建立了优质服务满意测评链，医院效益连创新高；第四军医大学西京医院实施“精品战略”、“阳光工程”，使精美护理和优质服务持久深入病房，避免了多起医患纷争。“不谋全局者，不足以谋一域”，青岛二疗坚持以提升部队战斗力为准则，在服务理念上实现“三个转变”，即：由单纯疗养型向疗养和保健康复一体化转变、普通医疗技术向特色医疗技术转变、单一服务型向综合服务型转变。大连疗养院重拳推出了全方位服务、全过程方便的“两全式”护理服务，努力做到“满意全方位，服务零距离”，使疗养护理服务质量明显提高。

随着体制编制的调整，军队医疗机构都在重新进行自我功能定位，着眼现代化军队战略转型，以军事斗争为牵引，通过服务的优质、高效、低耗，尽快提高“保打赢”能力。我们只能以时不我待，只争朝夕的紧迫感和使命感，突出服务保障的需要，根据保障任务特点，贴近战备，强化训练的基础性、经常性和综合性，从难从严开展各种形式的培训。在“以病人、疗养员需求为中心”的优质服务基础上，突出护理服务的特征与服务的质量，逐渐形成护理服务的特色与品质，瞄准自己的发展空间，打造出自己的品牌效应。实现优质服务可持续发展。

总之，现代医院、疗养院需要现代护理，现代护理需要现代护士，现代护士需要学习了解广泛的人文知识，融会贯通所学的知识技能。而社会对护理人员的要求标准及期望值也越来越高，培养高素质、高层次的复合型护理队伍，是我国护理事业加快与国际接轨、保持可持续发展需求的源动力，发展，才能让中国护理与世界同行。所以，我们要不断创新护理工作，适应形势发展，打造优质服务品牌，才能积极迎接新时期的挑战。

[1]Nightingale F.Notes on nursing[M].Znded.London：Harrison Sons，1992.

[2]尹宝玉，顾春红.疗养院开展优质服务的几点思考[J].中国疗养医学，2006，15(4)：267-270.

[3]王卫东，高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的作法与体会[J].解放军护理杂志，2007，24(3)：84-85.

[4]史瑞芬.市场经济中的护理服务文化[J].南方护理学报，2004，11(3)：1-3.

[5]钱立瑛，王建萍.构建医院的护理文化[J].医院管理，2007，25(1)：53-54.

[6]苏毅.浅述医院护理文化建设[J].中国伤残医学，2009，17(2)：114.

[7]王桂玲，李晓华，杜益平.提高门诊患者满意率的做法及体会[J].护理管理杂志，2007，7(3)：43-44.

[8]章美华.优化护理服务品质的举措[J].解放军护理杂志，2007，24(1)：76-77.

[9]敖卓东，刘新玲.针对飞行员疗养护理工作特点开展多元化护理服务[J].中国疗养医学，2007，16(9)：537-538.