对职业化导游建设的几点认识

◆王 丽

(山东旅游职业学院)

对职业化导游建设的几点认识

◆王 丽

(山东旅游职业学院)

近几年来,旅行社行业有了长足的进步和发展,但导游员素质低、服务水平差的问题依然存在。虽然在旅游人才建设方面也取得了一定成绩,但是从横向来看,导游人才建设工作滞后于旅游业的发展,导游人才队伍总量不足,结构不合理,高素质的旅游人才缺乏;从纵向来看,导游人才队伍建设工作重视程度不够,工作进展不快,人才开发工作不平衡。

首先,导游人员的学历阅历偏低,整体素质不高。我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。高级导游和专家型导游严重缺乏。导游人员的学历阅历偏低,我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要,与建设世界旅游强国要求不相适应。其次,外语导游不足,语种结构不合理。目前已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素,一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。再次,管理体制滞后,不适应导游队伍发展。随着我国旅游业发展和改革开放的推进,现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。我国兼职导游比例越来越高。我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善,部分导游人员甚至没有劳动合同,没有固定薪酬,没有劳动保险,致使导游队伍职业稳定性下降,并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务,提供强制顾客购物等“非常”手段,以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。

旅游的发展,必须以人才为支撑点,加强旅游人才队伍建设,尤其是导游人才队伍的建设,促进旅游业整体实力的提高,从而实现旅游业持续、快速、健康发展。导游员是旅游业的灵魂,是旅游服务中的重要环节,是促进旅游发展的生力军。笔者认为若要改善上述状况,建设职业化导游团队势在必行。

简单地讲,职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即在合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体包括:职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分的内容。职业化导游团队中所称的导游人员,是指依法取得导游执业资格,申请加入了省、市或县旅游行政管理部门组建的职业化导游团队的旅游从业人员。职业化导游团队是优秀导游的集合,是导游队伍的旗帜和榜样。

加强职业化导游团队日常管理大体上有三条思路。一是强化培训。除了年审培训外,每年定期组织团队集中培训,时间 1周以上。在承接重大接待任务前进行强化培训。对有特殊贡献的成员进行奖励性进修和培训。职业化导游团队的培训费用全部由旅游局承担。二是规范临时业务调度,对团队所属管理机构重大接待活动临时征调团队成员作出相关规定。三是实施网络化管理。具体来说我认为相关部门应该做到以下几点:

1.规范职业化导游团队的准入和退出管理。提高准入门槛,合理化整体结构,同时应有合理的退出机制,实行动态化管理,保证职业化导游团队的相对稳定和其优质性。

2.职业化导游团队的导游要有过硬的政治素质和较好的职业素养。

3.职业化导游团队的导游既是知识的全能,同时又具有专业优势、实践经验和技能锤炼。

4.以创新为主导,将职业化导游团队的导游逐步纳入旅行社职业经理人的队伍中,向“市场人”转变。建立以年薪制、配股制、期权制为主的激励机制,包括产权、市场、法规约束在内的约束机制。

5.建立职业化导游团队导游的业绩和信用档案,为企业选聘经营管理者,为确定其薪酬提供参考依据。

6.加强系统培训。培训要切实、踏实、内容充实且重点突出。培训形式可灵活多样,加强职业化导游团队导游之间的业务交流。同时可尝试对职业化导游团队中的优秀人才实行免费培训。

7.加强政策引导和宣传。在域内知名人才网站设立旅游人才信息库,在旅游局网上建立优秀职业化导游团队,通过文明办、团委等窗口对他们进行全面宣传,通过企业赞助请专业人士对他们打造包装,推向市场。

8.优化奖励机制。进入职业化导游团队的导游要享受大赛资金、服务补助、年或月的津贴。同时可尝试评定导游等级或星级、分层次实行奖励。

9.帮助职业化导游团队导游制定“职业阶梯”计划。统一颁发荣誉证书,享受上级部门规定的待遇,在评先树优、职业晋升、分配激励和导游年审等方面享有优先权。以名导游的经历和职业生涯为例让他们不断进步,免除后顾之忧。

10.建立科学评估和竞争的长效机制。严格考核和评价;改革收入分配制度;建立有利于旅游人才脱颖而出的机制。

11.制定多元化的职业化导游团队人才培养格局。引导和发挥各社会培训机构、大型企业集团、专业咨询公司和研究机构培训人才的积极性,整合现有信息资源,建立动态、开放的人才信息网络。

12.促进职业化导游团队内人才的合理流动。培育专门的旅游企业职业经理人市场,导游人才市场和培训师资市场。

职业化导游团队建立之时必然是我国旅游业腾飞之日。以上是我对职业化导游团队建设的几点拙见,请批评指正。