论当前我国旅游消费者权益的保护

河南师范大学 吕攀攀

论当前我国旅游消费者权益的保护

河南师范大学 吕攀攀

旅游业消费者与一般消费者相比有其特殊性，消费者权益极易受到侵犯。当前，我国旅游业市场竞争日趋激烈，保护旅游消费者权益既是推动我国旅游业快速发展的必然需要，也是提升旅游行业整体能力的必然要求。针对消费者权益受到侵犯的原因，本文从法律层面提出了关于旅游消费者权益保护的具体建议。

旅游业 消费者 权益保护

旅游消费者是出于满足自己的心理需求而接受旅游服务，并在旅游地点购买具有当地特色风情商品的自然人。所以，旅游消费者不同于一般的消费者，其特殊性表现在下列四个方面：第一，其身份是短时间、临时性的。我们无法做到天天都在外地旅游，而旅游消费者的称谓也仅仅适用于在旅游期间。第二，是在旅游地点接受服务。旅游者必定是离开自己日常工作、生活的地点而去往旅游地点。第三，休闲性。外出旅行是为了精神上的满足、愉悦，在外出期间通过品尝美食、游览名胜、参加娱乐活动、购买特色商品等活动来实现休闲娱乐的目的。正是由于旅游消费者与其他消费者有着明显的区别，我们就更需要细致研究如何保护其权益。

1 我国旅游消费者权益侵犯的表现及原因

1.1 消费者权益受到侵犯的表现

我国经济的长足发展也带动了人民群众对于生活品质要求的提高。现在许多人对于旅游较为热衷，在旅游时的花费也很慷慨。但是，由于多种因素的共同作用，导致我们对于旅游消费者合法权益被侵犯的新闻常有耳闻。集中表现为：承诺的项目难以兑现；强迫旅游消费者购物消费；为追求经济利益而变更旅行路线；旅行社之间为了争抢游客做出不实承诺或者彼此间倒卖游客。依照国家旅游局今年年初公布的旅游投诉通报我们发现：以旅行社作为被投诉对象所占比例竟然高达近六成，其中对导游的投诉占一成。所反映的问题大多数集中在旅行途中；未能做到按照先前约定提供的食宿与交通工具的标准，占投诉总量的两成。又如某省会城市经统计，今年上半年总计共接到旅游消费方面案件当中，依次是导游在旅行期间强迫旅游消费者购买质次价高的商品、未经旅游消费者同意而增加或减少旅游项目、变更旅游路线和旅行社未能依照约定标准来安排住宿与饮食等。

1.2 消费者权益受到侵犯的原因分析

这些侵犯旅游消费者权益的行为屡禁不绝，不但有旅游消费者欠缺自我保护意识的原因，更为主要的是我国法律制度的设计层面存有较大漏洞，尤其是让旅游消费者想要维权时往往需要顾及维权成本过高而被迫放弃。具体表现在以下方面：

(1)至今尚未出台旅游基本法。我国早于上世纪八十年代就开始准备起草旅游基本法但却至今没有颁布施行。这部旅游行业宪法的缺位对我国旅游业持续健康发展会造成较大的负面影响。若我们仔细研读各地出台的旅游保护条例，就会清晰的看到地方保护主义的身影。因此，如果不能为旅游消费者提供全方位的保护就会损害人们外出旅游的热情。

(2)旅游合同缺乏相应的法律规范。旅游消费者在旅行之前会与旅行社由签订旅行社提供的格式合同。这些格式化的旅游合同内容均事先由旅行社拟定，其中的内容大都是偏向旅行社方面，对于旅游消费者的权益保护提及有限，并且旅游消费者不能根据自己的特殊情况进行调整。再者，旅游合同在《合同法》中属于无名合同，一旦发生了纠纷就只能依据《合同法》总则来调整。这样就忽视了旅游合同的与其他合同的差异性，对旅游消费者权益保护目的难以实现。

2 提升对旅游消费者权益保护的重要性与迫切性

如今，旅游业现在已经发展成为休闲产业，放眼全球，有诸多国家都在着力发展这个无烟工业。可以预见，在不久的将来，旅游业就要面对激烈竞争。广大旅游企业参与竞争的一个关键因素就是企业所能提供的服务质量与水准。

2.1 推动我国旅游业快速发展的需要

旅游业起点低、投资数额小、资产回报率较高同时还能够带动一大批的下游行业。所以，旅游业对于经济发展起着无法忽视的作用。改革开放之后，我国对旅游业的发展一直给予大力支持，而旅游业的发展也以事实证明了这一决策的正确性。据国家统计局发布的2008年度和2009年度国民经济和社会发展统计公报显示，2008年接待国内旅游人数17.1亿人次，国内旅游收入达到8749亿元人民币。2009年接待国内出游人数达19.0亿人次，比2008年增长11.1%；国内旅游收入10184亿元人民币，比2008年增长16.4%。

2.2 提升旅游行业整体能力的必然要求

对于旅游消费者的权益保护的力度大小是判断该国旅游业发展的主要标准。旅游业发达国家的历史都说明，对旅游消费者的权益保护得当则旅游业发展必定生机蓬勃、繁荣兴旺。例如，欧洲的德、法两国在本国的民法典中对于旅游合同有着明确的规定，对于旅游消费者的权益保护较为详尽周全。目前，全球已经有多达六十个国家专门为旅游业的发展出台了《旅游法》，将旅游业发展以及旅游消费者的权益全部用法律的方式给予保护。所以，为了能够与其他国家的旅游业竞争并促进我国旅游业的健康发展，我们同样需要对旅游消费者的合法权益给予足够的保护。

3 站在法律层面有效提升旅游消费者权益保护的建议

3.1 尽早制定并颁布实施旅游业基本法

我们大家都知道，旅游行业是由饮食、住宿、游玩、购物、娱乐与出行这六部分所组成，不但参与的行业众多，涉及的人员与事物也较为复杂。而我国至今没有构建起成体系的旅游法律法规。同时，由于我国旅游管理机制未能及时创新，还是沿袭以往小管理、大产业模式。一旦发生纠纷就不能有效厘清责任，这就让旅游消费者权益受到侵害之后无法得到及时保护。所以，我们需要尽早制定出具有实际操作性的旅游基本法，让旅游基本法取代各地制定实施的旅游条例。这样不但能够有效地防止地方保护主义，还能够有效地维护法律的尊严与威信。我国已经有三十多个地方旅游管理条例，其中有不少条例的内容在实践中取得了良好的成效，这为旅游基本法的制定提供了丰富的资料。可以确定的是，我国制定旅游基本发的技术操作已经不存在障碍。

3.2 对旅游合同实现有名化并对格式合同发布指导样本

我国的旅游业虽然发展的有声有色，但所制定的旅游合同却仍未无名合同，而且旅游消费者所签订的合同大都为旅行社所草拟的格式合同。出于维护旅游消费者合法权益的目的，防止出现地方保护主义的干扰。我国的立法机构可以从下列方面健全旅游合同的立法工作。首先是改变旅游合同无名化的现状，让其成为有名合同；其次是对格式合同进行管理与制约，引导其走向规范化。

(1)可以通过法律条文明确的规定旅行社需要承担起在格式合同签订前告知义务。在实际的操作中旅行社通常利用包价手册来宣传旅游产品，其目的是让客户了解旅游路线等情况。包价手册是旅行消费者获取旅游信息的主要来源，包价合同内容是否做了详尽的说明直接与旅游消费者权益所接受的保护程度相关。所以，我们立法者需要对旅游的格式合同进行管理与制约就要将包价手册中所应含有的内容作出规定。

(2)规范好合同中与旅游消费者利益的条文，特别是有关责任的条文要求提醒旅游消费者注意，可以要求该段文字采用其他颜色标示或者强制规定旅行社必须对旅游消费者尽到口头告之的义务。格式条款由旅行社所提供，旅行社工作人员的解释说明要求达到旅游消费者能够理解其中的具体含义，而不能规定为一般人的理解程度。

(3)立法机关需要设立针对性的法律条文来约束旅游格式合同的效力。我国合同法对于格式合同中条款无效的情形做了明确的规定，但我们需要知晓旅游合同有诸多的特殊性，可以在原有基础之上对旅游格式合同条款的效力做出清晰的规范。

4 结语

总之，对消费者权益的保护既是我国旅游业义不容辞的责任，也是时代赋予旅游业的神圣使命。针对当前旅游业消费权益保护中存在的种种问题，我国需要从立法的角度不断健全完善消费者权益保护的法律法规，为旅游业健康、快速、平稳发展奠定良好的法律基础。

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1005-5800(2010)11(c)-147-02