河南省电子科技学校 王春阳
现代物流企业客户关系管理浅论
河南省电子科技学校 王春阳
物流企业的客户关系管理能够增强物流企业的核心竞争力,并且能使物流企业扩大其市场规模、快速提升企业的运营效率。如何利用好客户关系,使客户关系管理能及时为物流企业服务是一个很关键的问题。本文结合现代物流业的特点,提出现代物流企业在客户关系管理方面存在的问题,探讨物流客户关系管理的内涵,同时提出物流企业在客户关系管理上应该实施的策略。
现代物流企业 客户关系管理 实施策略
客户关系管理(也可简写为CRM)是社会发展进步的产物,它拉近了企业和客户之间的距离,使得企业和客户之间的关系受到了重视。许多实践告诉我们,企业的成功不仅仅靠重视客户的需求,还有为客户提供他们所需的服务,还在于企业要维持与客户之间长期的合作关系。现在物流企业是一种新兴的服务性行业,现代物流企业客户关系管理的好坏直接关系到这个企业能否取得成功。
有许多物流企业的客户关系是靠行政关系弄来的,就是我们通常说的“关系户”。这种客户关系不是靠物流企业的优质服务和先进的物流技术吸引来的,容易造成物流企业的服务意识淡薄。随着我国现代物流市场的发展和竞争,物流企业必须扭转对所谓关系户客户关系的认识,要认识到应以发展客户为核心的经营理念,这样才能够把物流企业的发展带到一个更高的境界。
我国现在的物流企业许多还没有自己的客户服务部门,许多公司的客户服务部门都是由业务部门来担当。由于业务部门对处理客户的投诉和咨询等不太专业,造成物流企业对客户的关系管理很难上一个档次,同时耽误了业务部门的工作进程。现阶段,由于物流企业缺乏对客户的有效分类方法,造成物流企业片面的认为业务量大的就是重点客户,业务量小的客户就不必太重视。这种客户计量方法很难正确的区分那些潜在型客户,从而使得物流企业的潜在客户流失。现代物流企业要精确区分客户的大小就要从客户的潜在价值区分,不要把业务量作为惟一的标准。
现在大多数物流企业还没有形成一定的规模,基础设施和设备还比较落后,在这样的基础上就不可能提供高效、低成本的物流服务。现代的物流企业是建立在信息技术基础上的,每一个物流供应链上面都要有信息技术做支撑。但当今,我国物流市场上拥有先进物流信息技术的企业为数不多,很难在大范围内进行物流的调配和实时跟踪,这也就降低了物流企业的整体竞争力。
现代的物流企业缺乏优秀的物流人才,造成我国的物流企业整体竞争力欠佳。有调查报告指出,许多的企业不愿意物流外包,其中的原因就是对物流服务水平缺乏信心。物流业是一个综合的行业,同时也是多个行业交叉的学科。从现代物流的角度来看,物流行业不仅仅是要考虑商品从一端到另一端的交通运输费、装卸费、信息处理费等,优秀的物流企业还要考虑到库存控制理论、市场营销理论等。以上的活动必须经过综合的设计和规划才能够发挥整个供应链的效率。由此看来,要想提高物流的服务,不仅仅要考虑过硬的硬件设施,还要有很优越的管理理念,而这个管理理念就是要优秀的物流人才去实现。具有优秀高效管理理念和高度综合物流管理能力的高水平物流人才才是我国现代物流企业所欠缺的人才资源。
就我国现代物流企业的发展特点来看,物流企业应与供应商和客户之间建立起持久长期合作的战略合作关系。在这个战略合作的内部,物流企业之间可以形成相互信任、共享收益、共担风险的合作机制。结成这样的战略联盟,可以巩固联盟之间的客户关系,节省物流成本,增强物流企业的技术创新,进而提高整体物流企业的竞争优势。
为提高物流企业的竞争力,现代物流企业有必要对客户关系管理的内涵进行分析和探讨。为了提高客户的满意度,现代物流企业有必要掌握物流客户的信息,在此基础上对客户进行需求分析,从而能够快速的对客户进行个性化的服务,为物流客户提供便捷的、良好的客户关怀。所谓物流客户关系管理就是指在客户关系管理的基础上将其方法、技术、手段具体应用到物流领域上。物流客户关系管理就是将物流企业的各个环节联合在一起,从整体角度对物流客户进行有效的梳理,不断优化物流客户群,并为他们提供差异化的服务。从物流客户关系管理的深层次看,物流企业客户关系管理就是在客户的需求下,物流企业和业务合作伙伴业务流程相集成,物流企业实现产品的设计、制造、存储、配送、分销与零售,并进行有效的优化管理,以实现物流客户的价值最大化,这种管理模式是以客户为服务中心,以客户的满意度为价值取向。
物流客户的需求是现代物流业发展的动力,物流客户的需求满足也是物流企业奋斗的目标。现代物流的重要性在于其客户的价值超过了产品的价值,物流企业客户关系管理要求物流企业要懂得去通过合作经营来赢取利润。现代物流企业的客户关系管理从以产品为中心转移到以客户为中心是一个必然的过程,这使得物流企业更多的转移到去关注客户关系上面。
物流企业要调整企业的多年管理理念,要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。现在大多物流企业还没有形成这种理念,“以客户为中心”的理念还仅仅是停留在表面上,并没有形成企业自己的核心价值理念。现代物流企业要学习这种理念,重视客户的利益所在,关注客户的需求,同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢,加强物流企业间的沟通和交流。现代物流企业要积极培训自己的员工,让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应该重视企业内部员工,尊重员工,培养员工对本企业的忠诚,这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。
现代物流企业要建立起自己的客户关系管理系统,并以数据仓库、客户信息集合为基础来构建。物流企业应通过这个管理系统来对物流客户信息进行整合,在物流企业内部就达到资源的共享,这样能够为物流企业客户提供更加迅捷周到的物流服务,以此来保持和吸引更多的客户。同时,物流企业通过对整个物流企业整体资源的统一管理,能有效的降低物流成本、减少服务成本,并通过这个高效的物流客户关系管理系统来提高物流企业的整体竞争力。
在系统的数据仓库中,物流企业是将客户的数据都集中放到了一起,建立了一个比较全面、系统的数据模型,物流企业可以在此基础上进行有效的分析和归类,为物流企业的客户关系管理提供及时的决策信息。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型,从而进行差异化的服务。比如说可以将客户分为成熟型客户和潜在型客户,结合业务员个人和客户的接触等方面信息来获得客户的详细需求信息。对客户进行有针对的区别对待,为物流企业客户提供切合实际的物流服务。
现代物流企业要善于利用自己经营多年的业务网络,联合其他物流企业,比如说专业提供存储、运输等方面的物流企业,和这些物流企业建立起战略联盟,这样可以进行物流企业的优势互补,便于整合各种物流资源,为客户提供更加强大的物流服务,并且能够进行有效的物流调配,为物流客户提供更加高效的优质的服务。当然这种战略联盟只是“动态联盟”,物流企业找到合适的合作伙伴后原来的联盟也就宣告结束。通过这些,物流企业能够做出快速反应,把握好企业的市场机遇。
物流企业最重要的资源便是物流客户。现代物流企业正处于发展的黄金时期,物流企业与客户建立起长期的信任和合作关系是物流企业发展的一个重要保障。物流企业要结合自己企业的实际情况,开发新客户、维护和鉴别老客户,能够为物流企业提供最具有核心竞争力的重要手段。物流企业更要从企业的长期发展着手,对企业进行有效的信息化改造,从而跟上物流业发展的潮流,为实现物流企业的最终发展、发挥企业价值打下一个良好的基础。
[1] 李玉民,孟利丹.物流客户关系管理(LCRM)基本原理及其价值分析[R].郑州:郑州大学,2006.
[2] 范波峰.第三方物流企业客户关系管理战略研究[D].成都:西南交通大学,2007.
[3] 马忠民.中国国际货运企业的客户关系管理模式研究[D].天津:南开大学MAB论文,2005.
[4] 刘红艳,李书全.供应链管理下物流企业的客户关系管理[J].商场现代化,2007,(9).
[5] 黄立平,吴继兰.第三方物流企业客户关系管理的研究.同济大学报(社会科学版),2005,16(4).
F253
A
1005-5800(2010)11(c)-131-02