酒店顾客关系管理的简约化研究

承德石油高等专科学校 高岩冰

酒店顾客关系管理的简约化研究

承德石油高等专科学校 高岩冰

顾客关系是酒店最重要的外部关系。酒店顾客关系的管理，只有奉行顾客至上的理念，坚持“诚、公、全、新、同、时”六项原则，用心为顾客提供优质服务，确保沟通及时到位，才能建立良好的顾客关系。

酒店 顾客关系管理 简约化研究

顾客关系亦称消费者关系，它是企业最重要的外部关系。对酒店而言，要实现可持续发展，首先就要建立良好的顾客关系，那么怎样才能建立良好的顾客关系呢？

1 树立“顾客至上”的理念

建立良好的顾客关系，核心是奉行“顾客至上”的理念。具体而言，就是要坚持“诚、公、全、新、同、时”的六项原则。“诚”即诚信，其完整含义是真诚、实事求是、信守承诺；“公”是对公众负责和为公众服务的简称，就是要追求双赢、共赢，把服务精神渗透到每个工作环节中去；“全”的含义是全员公关，强调的是整体服务质量，理想状态是形成“上级为下级，二线为一线，全员为顾客”的大服务观念；“新”即创新，顾客的需求千变万化，只有不断地创新，才能独具特色，在竞争中取胜；“同”就是对所有顾客一视同仁，对高消费和低消费的顾客一样热情周到；“时”即把握好时机、及时采取措施，比如开展公关活动要选择好时机，处理突发事件要及时主动。

2 提供优质服务

为顾客提供优质服务是建立良好顾客关系的根本，怎样为顾客提供优质服务呢？

2.1 以规范化服务为基础

规范化服务是指满足客人基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务，这些需求可以概括为三个方面：客人希望看到的是整洁美观的，用到的是安全有效的，为其服务的员工是文明熟练的。从管理的角度讲，凡是重复的工作就应该有规范，怎样规范呢？就是建立健全规章制度、服务程序标准、作业指导书、岗位职责等书面文件并宣贯落实到位。在制定规范时要注意三个问题：其一，要最大限度地让数据说话，尤其是技术操作方面的规范；其二，规范切忌空洞，不能只有“讲礼貌”、“工作认真”、“态度热情”等概括性虚词，要对语言、动作、姿态、程序等内容进行实质性规定；其三，要善于运用表格和图形。图表化是规范化的有机组成部分，方便、醒目、简洁的图表既有利于客人了解服务项目、内容、位置、时间，还有利于提高员工的工作效率。

2.2 以个性化服务为提高

个性化服务是指满足客人特殊的、少量的、偶尔的、个别的需求的服务。顾客的需求千变万化，规范中没有的东西并不意味着客人不需要，酒店服务必须在规范化的基础上，为客人提供个性化服务。个性化服务主要包括癖好服务、灵活服务、心理服务、意外服务以及委托服务。人人均有癖好，酒店应在力所能及的情况下，尽量设法满足；灵活服务就是随客人需求的变化而变化服务的内容和方式，不把规范当教条；心理服务即满足客人心理需求的服务，客人的心理需求主要包括尊重的需求、炫耀的需求、友情的需求、气氛的需求和发泄的需求；意外服务是指客人遇到意外时需要的服务以及让客人感到意外的服务，前者是“雪中送炭”的服务，后者是“给客人一个惊喜”的服务；委托服务，即接受客人委托为其办事，亦称金钥匙服务，其内容包罗万象。

2.3 以情感化为灵魂

情感化服务不是单独的一类服务，其含义是在规范化服务和个性化服务中融入员工的真情实感，换言之，就是要“用心”为顾客服务。只有“用心”才能打动人，才能提高顾客满意度，才能建立良好的顾客关系。情感化服务不足是当今酒店服务中普遍存在的问题，因此，必须高度重视情感化服务的作用，在优质服务中增加情感化服务的比重。

2.4 打造整体服务质量

规范化服务、个性化服务和情感化服务构成了酒店的基础服务质量，而整体服务质量是在基础服务质量之上的一个更高平台的服务质量。其含义是酒店的每位员工，不分岗位、工种和部门，都有责任为顾客在酒店消费过程中产生的需求提供及时、准确、有效的服务。换言之，打造整体服务质量，意味着客人向你提出不属于你本人、本部门的服务内容时，你必须代表酒店接待、指引、安排、解释，确保服务的最终到位或问题的圆满解决；打造整体服务质量，还意味着当其他部门、其他员工服务中出现漏洞或失误时，要及时“补位”，从而将影响降到最低，力争让客人满意。

2.5 妥善处理投诉

由于客人的主观性、经营的连续性、客源的波动性和员工的流动性的制约，对酒店服务来说，尽善尽美只是一种理想的目标，疏漏是难免的，问题在于很多酒店对投诉搪塞了之，甚至漠不关心，从而导致顾客流失。妥善处理投诉意义重大，可以化危机为契机，增加顾客的满意度和忠诚度，还有利于酒店获得顾客的连带价值。只有贯彻及时补偿的原则并兼顾艺术性，才能处理好投诉。

2.6 坚持服务创新

由于顾客的需求日益多样化，市场竞争日益加剧，酒店的服务模式必须与时俱进。换言之，酒店服务不是一成不变的，酒店必须坚持服务创新，形成自己的服务特色，才能使顾客满意，进而实现可持续发展。创新本质是酒店整体产品的概念，但这里的服务创新强调的是面对面的人工服务。具体而言，在非正式场合下，规范化服务往往是不够的，而个性化服务离不开创新。比如，灵活服务也是可以规范的，酒店可以为那些重复出现的个性化需求制定规范。此外，为提升整体服务质量，酒店应不断优化程序制度。

3 沟通及时到位

及时到位的沟通，是建立良好顾客关系的关键。

广义的沟通包括大众传播和人际沟通两个方面，这里强调的是人际沟通。人际沟通有两种表现形式：一种是面对面的沟通，一般通过言语、动作、表情直接进行交流，还包括会议、演讲、座谈等；另一种是非面对面的人际沟通，主要通过电话、传真、信件等媒介进行交流。对酒店来讲，要建立良好的顾客关系，必须充分利用这两种人际沟通方式。比如，接受预定时，要正确使用电话、传真、E-mail、Internet,及时确认顾客需求、及时反馈服务信息；在对客服务过程中，要讲究言行规范和口头沟通技巧，在第一时间内了解客人的需求和感受。还要重视书面沟通，及时通过意见卡、调查问卷等形式收集客人的意见；服务后的沟通同样不容忽视，走访、电话回访、联谊会都是常见的形式，其中贺卡等小礼物的使用有时会带来意想不到的效果。

综上所述，顾客关系对酒店至关重要，只有奉行顾客至上的理念，用心为顾客提供优质服务，同时确保沟通及时到位，才能建立良好的顾客关系。

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1005-5800(2010)11(b)-082-02